Was ist eine Microjourney?

Das Konzept der Microjourney^™ ist eine der drei grundlegenden Säulen der Methodik von Pega Express^™. Bevor Sie jedoch etwas über Microjourneys erfahren, ist es notwendig, mit der Definition einer Journey zu beginnen.

„Eine Journey beschreibt die Interaktionen, die zwischen einem Kunden und einem Unternehmen stattfinden, wenn der Kunde ein bestimmtes Ziel verfolgt.“ – Forrester

Bei einem Pega-Plattform-Projektkann die Journey eines Geschäftskunden:

• eine Darstellung von mehreren und miteinander verbundenen Geschäftsergebnissen sein
• mehrere Teams und Channels (mehrere Ansprechpartner) betreffen
• zu groß für eine Bereitstellung innerhalb von 60-90 Tagen sein

Die folgende Abbildung zeigt ein Beispiel für eine Journey und eine Microjourney.

 Journey: Mitgliedschaft bei einem Pannenhilfe-Service 

• Mitgliedschaft beantragen
• Pannenhilfe anfordern 
• Mitgliedschaft verlängern

Microjourney: Pannenhilfe anfordern

• Unterstützung anfordern
• Anfrage bestätigen 
• Service anbieten
• Abschließen

Eine Microjourney^TM ist Teil der gesamten Customer Journey, mit der alle oder eine bestimmte Zahl der erforderlichen Geschäftsergebnisse erreicht werden. Microjourneys sind die Lebenszyklen oder Arbeitseinheiten, die Kunden und Anwendern ein sinnvolles Ergebnis liefern. Die Identifizierung der Microjourney-Stages gibt dem Team genügend Struktur, um die für die Durchführung der Arbeit erforderlichen Prozesse zu organisieren und zu optimieren.

In Pega Express kann eine Microjourney:

• an mehr als einen Kundentyp (Persona) gerichtet sein
• über einen oder mehrere Channels bereitgestellt werden
• mit einem oder mehreren Case-Typen erreicht werden
• für einen Channel und eine Persona bereitgestellt und dann für einen anderen Channel oder eine andere Persona wiederverwendet werden
• in rund 60 Tagen implementiert werden – die ideale Zeitspanne für ein Anwendungs-Release

In der folgenden Abbildung und den anschließenden Informationen erklären wir an einem Anwendungsbeispiel, was eine Microjourney sein kann.

Pannenhilfe „Triple C Car“

Ein Unternehmen, das seinen Mitgliedern Pannenhilfe anbietet
 

Ziel

Nora möchte möglichst unbesorgt mit dem Auto unterwegs sein und bei einer eventuellen Autopanne Hilfe erhalten.

Microjourney
Mitgliedschaft beantragen

Nora fährt ihre Kinder zu vielen außerschulischen Aktivitäten. Sie beantragt über das Webportal vom Computer zu Hause eine Mitgliedschaft bei Triple C Car. Sie ist nun erleichtert, dass es im Falle einer Autopanne einen Ansprechpartner gibt, der ihr weiterhilft.

Microjourney
Pannenhilfe anfordern

Nora war gerade auf dem Weg, die Kinder vom Fußballtraining abzuholen, als ihr Auto plötzlich stehen blieb. Sie entdeckt die mobile App von Triple C Car, um Pannenhilfe anzufordern.

Microjourney
Mitgliedschaft verlängern

Nora hat den Service bereits mehrmals in Anspruch genommen und eine Benachrichtigung zur Verlängerung der Mitgliedschaft erhalten. Sie ist mit dem Pannenhilfe-Service zufrieden und verlängert ihre Mitgliedschaft über ihr Mobilgerät.
 

Begleiten Sie Nora (Persona) bei einer Autopanne, die sie auf dem Weg zum Fußballtraining ihrer Kinder hat. Nora ist Mitglied bei der Pannenhilfe „Triple C Car“ und jemand ist schon unterwegs.

Als Nächstes erfahren Sie mehr darüber, was passiert, wenn ihr Auto eine Panne hat. Beachten Sie dabei die verschiedenen beteiligten Personen, die unterschiedlichen Prozesse und die Optionen, wie Nora mit Triple C Car in Kontakt treten kann.

In der folgenden Abbildung erfahren Sie mehr über die Unterteilung einer Microjourney in Stages und Steps.

Triple C Car
Ein Unternehmen, das seinen Mitgliedern Pannenhilfe anbietet

„Assistance Request“-Case-Typ (übergeordnet)
Persona: Nora wollte gerade ihre Kinder vom Fußballtraining abholen, als ihr Auto plötzlich stehen blieb.
Channel: Sie fordert mit der mobilen App von Triple C Car Pannenhilfe an.
   

Prozess
Step 1: Sie gibt ihren Standort an.
Step 2: Das System wählt ein Serviceteam in der Nähe aus. 
    
Service-Case (untergeordnet)    
Case Worker: John vom Serviceteam nimmt Noras Pannenhilfe-Anfrage entgegen.
Channel: John ist Pannenhilfe-Spezialist und hat die Anfrage mit Noras Standort und weiteren Informationen erhalten. 
     

Prozess
Step 1: John erhält die Anfrage.
Step 2: John erbringt den Service, indem er die Autobatterie ersetzt.
Step 3: schickt eine Zusammenfassung per E-Mail an Nora.
    
Geschäftsergebnis: Noras Auto fährt wieder und sie kann ihre Kinder vom Fußballtraining abholen.

Sie haben jetzt gesehen, wie sich die Pannenhilfe-Microjourney in Noras gesamte Journey mit dem Unternehmen einfügt.

Die Microjourney ist logisch in die notwendigen Hauptbausteine unterteilt, um eine Microjourney zu erfassen und mit Pega Express eine Pega-Plattform-Lösung zu erarbeiten. Zu den Bausteinen gehören Case-Typen, Personas, Channels und ergänzende Daten.

In der folgenden Abbildung sehen Sie die Bausteine einer Microjourney.

• Case-Typen
• Personas
• Channels
• Daten

Eine Microjourney ist eine geschäftliche Transaktion, die zu einem Zwischen- oder Endergebnis führt.

Die Microjourney wird unter Verwendung von Case-Typen bereitgestellt, um die geschäftliche Transaktion zwischen Personas und den Austausch von Daten über verfügbare Channels zu beschreiben und so ein Geschäftsergebnis zu erzielen.

Triple C Car ist ein Unternehmen, das seinen Mitgliedern Pannenhilfe anbietet.

Case-Typen: 

• Unterstützung anfordern
• Service

Personas:

• Nora
• Pannenhilfe-Mitglied

Channels:

• Internetfähiges Mobilgerät
• Internetfähiges Tablet

Daten:

• Noras Standort und Fahrzeuginformationen
• Erbrachte Leistung, Aufwand und Kosten

Eine Microjourney dient als Mittel zur Definition der Center-out^™-Geschäftsarchitektur: Sie:

• unterstützt Sie bei der Auswahl dessen, was Sie entwickeln und testen werden.
• konzentriert sich auf die Änderungen im neuen Anwendungs-Release.
• ermöglicht Ihnen ein Release-Management und liefert sichtbare Ergebnisse für das Unternehmen.

Mit dem Konzept einer Microjourney erreichen Sie Folgendes:

• Schnellere Implementierung: Durch die zügige Umsetzung kleinerer Lösungen in Form einer Microjourney gewinnt Ihr Team Erkenntnisse und kann zukünftige Iterationen der Anwendung verbessern.
• Eindeutiger Umfang: Durch das genaue Erfassen und Festlegen des Umfangs wissen das Team und alle Stakeholder, was für die einzelnen Releases geplant ist.
• Geringeres Risiko: Ein realistischer Umfang reduziert Risiken und sorgt dafür, dass Sie eine Lösung anbieten, die Ihre Auftraggeber und deren Kunden zufriedenstellt.
• Geschäftswert: Ihre Microjourney ist so bemessen und ausgerichtet, dass sie konkrete Geschäftsergebnisse liefert, die auf strategische Geschäftsziele abgestimmt sind.

Prüfen Sie mit der folgenden Interaktion Ihr Wissen.