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Pega Express-Methodik

Pega Express-Methodik

Pega-Plattform-Anwendungen fördern und erleichtern die Interaktion mit Kunden. Diese Interaktionen werden als Customer Journeys (Reise des Kunden) bezeichnet. Die Reise beginnt, wenn der Kunde zum ersten Mal von einem Angebot hört, und setzt sich fort, solange jemand Kunde bleibt.

Die Methodik von Pega Express ist ein agiler Ansatz, der Design-Thinking-Praktiken nutzt, um die Customer Journey zu erfassen und schnell ein „Minimum Loveable Product (MLP)“ zu liefern. Mit einer MLP-Version wird ein Produkt angeboten, dessen Schwerpunkt auf Funktionen liegt, die ein Kunde sofort haben möchte. Die Funktionalität des Gesamtprodukts (Minium Viable Product) ist hierbei nachrangig. Die Pega Express-Methodik unterteilt die Customer Journey in kleinere Abschnitte, sogenannte Microjourneys. Diese sorgen dafür, dass ein bestimmtes Ziel im Sinne des Kunden schneller im Unternehmen erreicht wird. Eine MLP-Version ist die einfachste Lösung, die schnell erbracht werden kann und die Kunden das Erreichen von einem oder mehreren Zielen auf ihrer Customer Journey ermöglicht. Die Methodik konzentriert sich darauf, ein Ziel nach dem anderen zu erreichen, anstatt zu versuchen, die gesamte Customer Journey gleich am Anfang zu entwickeln. Eine MLP-Version lässt sich wie folgt definieren: Die Methodik konzentriert sich auf drei Kernelemente einer guten Anwendung: Microjourneys, Personas und Channels sowie Daten und Schnittstellen.

Three pillars of an application

 

Microjourneys

Eine Microjourney ist ein kleiner Teil der gesamten Customer Journey und konzentriert sich darauf, ein bestimmtes Ziel für den Kunden zu erreichen. Beispielsweise will ein Kunde seine Adresse ändern. Dieses Szenario ist eine Microjourney, die mit der Kundenanfrage beginnt und zu einem Ergebnis führt: Die Adresse wird in den Unterlagen des Unternehmens geändert.

Personas und Channels

Personas bestimmen, wer mit der Anwendung interagiert, während Channels Einfluss darauf haben, wie diese Personen mit der Anwendung interagieren. Eine Persona könnte z. B. ein Kunde oder ein Mitarbeiter des Unternehmens sein und ein Channel ein Webportal oder ein Chatbot. Eine Anwendung kann mehrere Personas und mehrere Channels umfassen.

Daten und Schnittstellen

Daten sind die Informationen, die die Microjourney nutzt, um das Ziel des Kunden zu erreichen. Eine Schnittstelle (auch „Interface“ genannt) definiert, woher die Daten stammen und wo sie gespeichert werden. Eine Anwendung kann mit mehreren Datentypen interagieren und Daten können mehrere Interfaces verwenden.   

Im Beispiel der Adressänderung ist die Adresse des Kunden ein Datensatz und das System, in dem sich die Informationen befinden, die Schnittstelle (auch „Interface“ genannt). In der MLP-Version könnten die Informationen im Informationssystem der Pega-Plattform gespeichert werden. In einem späteren Release könnte das Interface Kundendaten woanders speichern, um diese persistent zu halten. Die Methodik empfiehlt, dass Sie Datenobjekte mit ihren entsprechenden Schnittstellen erfassen und sie an das entsprechende MLP-Release anpassen.

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