Puesta en circunstancia

Los procesos de negocio deben contemplar las excepciones al comportamiento típico del caso. Las excepciones hacen más complejo a un proceso de negocio. Esta complejidad hace que los procesos sean difíciles de mantener y actualizar a medida que cambian las condiciones de negocio.

Por ejemplo, la empresa responde a las quejas de los clientes en el plazo de un día hábil. Para los clientes con un estado básico, la empresa responde en un plazo de 24 horas y, para el estado plata, el tiempo de repuesta se reduce a 5 horas. En el centro de la siguiente imagen, deslice la línea vertical para ver cómo la empresa responde a los clientes con el estado básico en comparación con el estado plata.

Excepciones sencillas como estas pueden provocar que sea difícil o imposible crear un modelo con una sola regla. Por ejemplo, un nivel de servicio solo define un conjunto de expectativas de servicio, y una asignación solo corresponde a un nivel de servicio. Para aplicar tres intervalos de respuesta diferentes, es posible que deba diseñar un proceso con tres asignaciones y aplicar el nivel de servicio correcto a cada asignación. Si el proceso cambia, deberá actualizar tres asignaciones en lugar de una.

Las excepciones complejas que dependen de las combinaciones de factores se vuelven difíciles de mantener y actualizar. Imagine un banco que ofrece diferentes promociones que reducen o eximen de comisiones a clientes que cumplan determinadas condiciones.

• Un cliente nuevo recibe 100 operaciones libres de comisiones durante los primeros tres meses después de abrir una cuenta de inversión.
• Un cliente recibe un descuento en las comisiones siempre y cuando el saldo diario de su cuenta de inversión supere ciertos umbrales. Sin embargo, el monto del descuento, el umbral de saldo y la cantidad de niveles de descuento varían según el tipo de cuenta y el país.
• Un cliente que le recomienda el banco a un amigo recibe 10 operaciones sin comisiones al mes durante seis meses.

Una regla que modela estos descuentos de comisiones según el tipo de cuenta, el saldo de la cuenta y el país puede volverse compleja. Esta complejidad puede generar errores de configuración, lo que causa insatisfacción en los clientes.

En las aplicaciones de Pega, usted modela excepciones complejas a través de la puesta en circunstancia. Con la puesta en circunstancia, usted crea una variante de una regla, como una decisión o un nivel de servicio, en función de una circunstancia específica. Cuando una aplicación utiliza una regla circunstanciada, el sistema determina qué variante de la regla satisface mejor la necesidad. La puesta en circunstancia le permite personalizar el comportamiento de su aplicación para abordar cada condición de excepción que identifique mediante un conjunto de reglas específicas, en lugar de una sola regla compleja y difícil de mantener.

Compruebe sus conocimientos con la siguiente actividad: