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Pega Expressの方法論

Pega Expressの方法論

Pega Platform™アプリケーションはカスタマーインタラクションを促進します。 カスタマージャーニーと呼ばれるこのインタラクションは、顧客がプロダクトについて初めて知るときから、最終的に顧客ではなくなるときまで続きます。

Pega Expressの導入手法は、デザイン思考を用いたアジャイルアプローチでカスタマージャーニーをモデル化し、Minimum Loveable Product(MLP)のリリースをすばやく提供することを可能にします。 MLPリリースとは、(最小限の実行可能な製品である)機能を単に追求するのではなく、顧客にすぐに気に入ってもらえることを念頭に置いて設計されたリリースのことです。 Pega Expressの導入手法ではカスタマージャーニーをマイクロジャーニー(Microjourneys)と呼ばれる小さなジャーニーに細分化し、顧客独自の目標を達成できるようにします。 MLPのリリースはすばやく導入できる最もシンプルなソリューションとして、顧客がジャーニーで1つ以上の目標を達成できるようにします。 この導入手法では、最初からカスタマージャーニー全体を開発するのではなく、一度に1つずつ目標を達成することにフォーカスします。 MLPリリースを定義するため、この導入手法ではマイクロジャーニー、ペルソナとチャネル、およびデータとインターフェイスという優れたアプリケーションを構成する3つの柱にフォーカスします。

Three pillars of an application

 

マイクロジャーニー

マイクロジャーニーとは、カスタマージャーニー全体の小さな一部分を構成するもので、顧客が求める具体的な目標の達成にフォーカスします。 たとえば、顧客が住所変更の手続きを行いたいとしましょう。 このシナリオでは顧客のリクエストからマイクロジャーニーが始まり、結果として会社のデータベースで顧客住所が変更されます。

ペルソナとチャネル

ペルソナとはアプリケーションとやり取りするユーザーのことで、チャネルとは、ユーザーがアプリケーションとやり取りする方法のことです。 たとえば、ペルソナには顧客や会社の従業員、チャネルにはウェブポータルやチャットボットが当てはまります。アプリケーションには複数のペルソナや複数のチャネルがある場合があります。

データとインターフェイス

データとはマイクロジャーニーで顧客の目標を達成するためにやり取りする情報のことで、インターフェイスとはデータが入ってくる場所または保持する場所を言います。 アプリケーションは複数のタイプのデータをやり取りでき、 データは複数のインターフェイスで使用できます。   

住所変更の例では、データは顧客の住所で、インターフェイスは情報が存在するシステムになります。 MLPリリースでは、この情報はシステムオブレコードとしてPega Platformに存在する場合がありますが、その後のリリースでは顧客データが保持される別のシステムにインターフェイスが変更される場合もあります。 この導入手法では、適切なインターフェイスを使用してデータオブジェクトを取得し、適切なMLPリリースに合わせて調整することをお勧めしています。

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