E-Mail-Korrespondenz
Um eine gemeinsame Verständigung über Transaktionen oder Assignments zu erreichen, sind Unternehmen auf eine zeitnahe Kommunikation angewiesen. Mit der Pega-Plattform können Sie allen relevanten Beteiligten automatisierte E-Mails senden. Nehmen wir als Beispiel eine Anwendung zur Bearbeitung von Ansprüchen aus einer Kfz-Versicherung. Die Anwendung sendet eine E-Mail an die Kunden, wenn ihre Ansprüche erfolgreich geltend gemacht wurden, und informiert sie darüber hinaus jedes Mal, wenn sich der Status ihres Anspruchs ändert.
Um eine effektive Kommunikation umzusetzen, sollten Sie sich drei einfache Fragen stellen:
- Mit wem muss ich kommunizieren?
- Wie wird die Nachricht verfasst?
- Wann muss die Kommunikation gesendet werden?
Empfänger der Korrespondenz festlegen
Legen Sie bei der Konfiguration der Korrespondenz zuerst fest, mit wem Sie kommunizieren müssen. Eine Möglichkeit besteht darin, die Korrespondenz an eine bestimmte E-Mail-Adresse zu senden. Diese Möglichkeit erfordert eine dauerhafte E-Mail-Adresse. Jedes Mal, wenn sich die E-Mail-Adresse ändert, müssen Sie die Anwendung aktualisieren oder die betreffende Person erhält die Korrespondenz nicht.
Um wiederkehrende Änderungen an einer E-Mail-Adresse zu vermeiden, können Sie Felder, Benutzerreferenzen und Beteiligte zum Versenden der E-Mail-Korrespondenz verwenden.
Felder
Sie können eine E-Mail auf Basis eines Feldwerts senden.
Nehmen wir an, ein neuer Kunde registriert sich für ein Konto. Er gibt eine E-Mail Adresse in das Feld „Customer email“ (Kunden-E-Mail) ein. Wenn der Kunde seine Daten absendet, verwendet die Pega-Plattform den vom Kunden in das Feld eingegebenen Wert, um ihm eine Bestätigungs-E-Mail zu senden.
Benutzerreferenzen
Wenn die Korrespondenz an einen bestimmten Benutzer in Ihrer Anwendung gesendet werden muss, können Sie eine Benutzerreferenz (User Reference) verwenden. Die relevanten „User Reference“-Felder sind im Case-Typ und den zugeordneten Datentypen definiert. Sie können ein „User Reference“-Feld im Datenmodell des Case-Typs definieren. Beispiel: Der Leiter der IT-Abteilung erhält Statusänderungen zu Problemen mit hoher Priorität. Im Datenmodell ist ein Feld vom Typ „User Reference“ mit der Bezeichnung „IT Manager“ definiert. Dieses Feld wird verwendet, um die E-Mail-Korrespondenz an den entsprechenden Benutzer zu senden.
Zwei Felder des Typs „User Reference“ – „Create Operator“ und „Update Operator“ – werden automatisch im Datenmodell für jeden Datentyp definiert, der dem Case-Typ zugeordnet ist. Zum Beispiel wird in einer Anwendung mit den Datentypen „Request“, „Results“ und „Terms of use“ jeder Datentyp mit dem entsprechenden „Create Operator“ und „Update Operator“ aufgeführt.
Beteiligte
Die Pega-Plattform kann auch die im System gespeicherten Angaben zu den Case-Beteiligten verwenden, um Korrespondenz an weitere Interessengruppen, die nicht direkt in den Vorgang involviert sind, zu senden. Case-Beteiligte sind Menschen, Unternehmen und Organisationen, die mit einem Case zu tun haben. Durch die Verwaltung der Case-Beteiligten können Sie deren Beziehung zu dem Case definieren und wichtige Case-Updates mit ihnen teilen. Die Pega-Plattform ermittelt die E-Mail-Adressen der Empfänger anhand der im System gespeicherten Angaben zu den Case-Beteiligten. An jeden Benutzer, der mit dem ausgewählten Beteiligten verknüpft ist, wird dann eine E-Mail gesendet. Nehmen wir an, Ihr Unternehmen vergibt Autokredite an die Mitarbeitenden einer Organisation. Um den Schlüsselpersonen der Organisation aktuelle Kreditinformationen zu senden, können Sie diese als Case-Beteiligte zu den Car-Loan-Cases für Fahrzeugfinanzierungen hinzufügen.
Hinweis: Verwalten Sie die Teilnehmer über den Tab des Case-Typs Settings .
In der Pega-Plattform können Sie die folgenden Standard-Participants als Case-Beteiligte für die Korrespondenz verwenden:
| Beteiligter | Description |
|---|---|
| Owner | Die Person, die den Case erstellt hat. |
| Kunde | Die Person, in deren Auftrag der Case durchgeführt wird. Diese Person ist möglicherweise nicht in die Case-Bearbeitung involviert, möchte– oder muss – aber über Änderungen informiert werden. |
| Interessiert | Eine Person, die zwar den Fortschritt eines Case verfolgt, aber nicht in die Case-Bearbeitung involviert ist. |
Hinweis: Zusätzlich zur Auswahl eines der Case-Beteiligten haben Sie auch die Möglichkeit, Ihre E-Mail-Korrespondenz an alle Case-Beteiligten zu senden.
Prüfen Sie mit der folgenden Interaktion Ihr Wissen:
Art der Texterstellung festlegen
Nachdem Sie festgelegt haben, wer die Kommunikation erhält, lautet die nächste Frage: Wie wird die Nachricht verfasst? Die Pega-Plattform verfügt über einen Rich-Text-Editor zum Erstellen formatierter E-Mail-Korrespondenz. Sie können im Editor Daten aus dem Case in die E-Mail übernehmen. Sie können beispielsweise eine Anrede mit dem Vor- und Nachnamen des Kunden eingeben, indem Sie auf die Felder referenzieren, in denen diese Informationen im Case erfasst sind.
Sie können auch vorhandene Korrespondenzvorlagen verwenden. Die Pega-Plattform bietet vorkonfigurierte Vorlagen, die Daten aus der Case-Bearbeitung verwenden, wie z. B. die Case-ID (.pyID) und den Case-Status (.pyStatusWork).
Zeitpunkt der Kommunikation festlegen
Als Letztes müssen Sie die Frage Wann muss die Kommunikation gesendet werden? beantworten.
E-Mails automatisch senden
Die Pega-Plattform vereinfacht das Senden von Korrespondenz, da Sie die Möglichkeit haben, Ihrem Case einen Step zum automatischen Senden einer E-Mail hinzuzufügen. Wenn ein Case den Step „Send email“ erreicht, wird die E-Mail automatisch an die ausgewählten Empfänger gesendet. Beispiel: Bei einer Online-Bestellung wählt der Benutzer die gewünschten Artikel aus und gibt die Lieferadresse und die bevorzugte Zahlungsmethode an. Sobald der Benutzer die Bestellung aufgegeben hat, sendet der Case ihm automatisch eine Bestätigungs-E-Mail.
Benachrichtigungen auf Case-Ebene
Ein andere Möglichkeit besteht darin, E-Mail-Benachrichtigungen auf Case-Ebene zu konfigurieren. Auf Case-Ebene können Sie automatisch eine Benachrichtigung senden, wenn ein Assignment im Case an eine Arbeitsliste weitergeleitet wird. Benachrichtigungen auf Case-Ebene senden automatisch Benachrichtigungen an den Benutzer, der der Arbeitsliste zugeordnet ist. Konfigurieren Sie Benachrichtigungen auf Case-Ebene im Tab Settings für den betreffenden Case-Typ. Aktivieren Sie in diesem Abschnitt Notifications die Checkbox Email user when the Assignment is routed to Worklist (wie in der folgenden Abbildung dargestellt):
Da die Konfiguration der E-Mail-Benachrichtigung auf Case-Ebene erfolgt, müssen Sie eine relevante E-Mail für alle Benutzer verfassen, die die Benachrichtigung während der Case-Bearbeitung erhalten. Wenn Sie das Textfeld leer lassen, verwendet das System die folgende Standardmeldung:
.pyLabel + "(" + .pyID + ") zu Ihrer Arbeitsliste hinzugefügt"
In einem Onboarding-Case für einen neuen Mitarbeitenden erhält ein HR-Mitarbeitender beispielsweise die folgende Standardnachricht:
Onboarding O-2183 zu Ihrer Arbeitsliste hinzugefügt
Hinweis: Das System sendet erst dann Benachrichtigungen, wenn der Case zu den weitergeleiteten Assignments wechselt.
Prüfen Sie mit der folgenden Interaktion Ihr Wissen:
Dieses Thema ist im folgenden Modul verfügbar:
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