Drei Säulen und ein „Minimum Loveable Product“

Identifizieren Sie Ihre Microjourneys™ und erfassen Sie alle wichtigen Informationen für die Entwicklung einer Pega-Anwendung. Priorisieren Sie Ihre Microjourneys in Ihren MLP-Releases („Minimum Loveable Product“).

Die Pega-Lösung beruht auf zwei Grundkonzepten: der Journey und der Microjourney.

• Die Journey beschreibt die Interaktion des Kunden mit dem Unternehmen, um ein bestimmtes Ziel zu verfolgen.
• Die Microjourney beschreibt die Interaktionen eines bestimmten Kundentyps über einen bestimmten Kommunikationskanal, um dieses Ziel zu erreichen.

Für die vollständige Implementierung einer Journey können mehrere Releases erforderlich sein. Eine Microjourney wird jedoch immer komplett in einem Release implementiert.

Das „Minimum Loveable Product“ (MLP) spielt eine zentrale Rolle bei der Lösungsbereitstellung von Pega.

Das MLP ist die einfachste Lösung, die schnell bereitgestellt werden kann, um Ihre Kunden (oder die Kunden Ihres Kunden) zu begeistern – eine Lösung, die die Kunden nicht bloß akzeptieren, sondern wirklich lieben.

Einige Unternehmen legen ihren Fokus auf das „Minimum Viable Product“ (MVP), aber Pega sieht im MLP einen deutlichen Mehrwert.

Ihr erstes „Minimum Loveable Product“ weist bestimmte Eigenschaften auf.

Das erste Release des „Minimum Loveable Product“ – oftmals als „MLP One“ bezeichnet – konzentriert sich auf die Bereitstellung eines hohen geschäftlichen Nutzens. Für den Kunden sollte eindeutig eine Rendite auf seine Pega-Investition erkennbar sein, wenn er sich für dieses Release entscheidet.

Ein weiterer wichtiger Aspekt des „MLP One“ ist die schnelle Wertschöpfung. Der Kunde kann den Nutzen, den ihm dieses Release bringt, sofort erkennen.

Und last but not least ist es ein typisches Merkmal des „MLP One“, dass es nur sehr wenige und ausschließlich bereits vorhandene Schnittstellen nutzt, um innerhalb kürzester Zeit einen echten geschäftlichen Nutzen zu liefern. Ein Verstoß gegen diese Regel stellt ein erhebliches Risiko für Ihr erstes MLP-Release dar.

Jede Pega-Lösung wird von drei Säulen gestützt:

• Microjourneys
• Personas und Channels
• Daten und Schnittstellen

Die Microjourney ist der Eckpfeiler bei der Lösungsbereitstellung von Pega: Sie beschreibt die Interaktionen, die zwischen einem Kundentyp und einem Unternehmen über einen bestimmten Kommunikationskanal stattfinden, wenn der Kunde ein bestimmtes Ziel verfolgt.

In der Regel werden die Microjourneys vor Projektstart oder in den ersten Projektwochen definiert.

Die zweite Säule der Pega-Lösung ist die Kombination aus Personas und Channels.

Jede Microjourney ist eine Kombination aus mehreren Elementen:

• Kundenziel
• Persona oder Kundentyp
  •  Wer interagiert mit dem Unternehmen?
• Kommunikationskanal (z. B. Call-Center oder Website)
  • Wie interagiert die Persona mit dem Unternehmen?

So könnte beispielsweise eine Microjourney für eine Bank einen potenziellen Kunden beschreiben, der über die Website der Bank eine Hypothek beantragt.

Personas und Channels werden häufig durch Kundenbefragungen ermittelt, die zum Zeitpunkt des Projektstarts bereits abgeschlossen sind.

Die dritte Säule der Pega-Lösung bilden die Daten, die für die Lösung erforderlich sind, und die Schnittstellen, über die diese Daten bereitgestellt werden.

Für jede Microjourney müssen Sie drei Fragen beantworten:

• Welche Daten werden für die Microjourney benötigt?
• Wo sind die Daten gespeichert?
• Haben Sie derzeit Zugriff auf die Daten?

Diese datenbezogenen Informationen werden bei der Identifizierung der Microjourneys ermittelt.

Auch wenn für eine neue Lösung andere Daten erforderlich sind als für die Lösung, die sie ersetzt, sind die aktuellen Geschäftsartefakte (z. B. Formulare und Flussdiagramme zu Geschäftsprozessen) und Systemausgaben (z. B. Berichte und Anwendungsbildschirme) oftmals ein guter Ausgangspunkt, um die Daten zu identifizieren, die für die einzelnen Microjourneys benötigt werden.

Vor Pega Infinity können Sie den Case-Typ „Backlog“ verwenden, um folgende Informationen zu erfassen:

• Microjourneys
• Ihre Personas und Channels
• relevante Daten und Schnittstellen

Mit Pega Infinity werden Microjourneys und die zugehörigen Informationen direkt in der Pega-Plattform erfasst.

Eine Journey beschreibt die Interaktionen, die zwischen einem Kunden und einem Unternehmen stattfinden, wenn der Kunde ein bestimmtes Ziel verfolgt.

Aber eine Journey ist zu komplex, um ein „Minimum Loveable Product“ zu entwickeln. Sie muss deshalb in kleinere Teile zerlegt werden, damit ihre wertvollsten Aspekte schnell bereitgestellt werden können.

Diese kleineren Teile sind die sogenannten Microjourneys. Jede Microjourney ist eine Etappe der Journey, eine Arbeitseinheit, die die Basis für ein MLP bildet.

Eine Microjourney beschreibt

• ein Kundenziel für
• eine Persona (oder einen Kundentyp)
• über einen Kommunikationskanal.

Der zielgerichtete Umfang dieser Microjourneys bildet dann die Grundlage für die Releases. 

Zur Verdeutlichung ein paar Beispiele:

Nehmen wir als Erstes die Beantragung einer Hypothek.

Eine Bank beschäftigt sich mit den verschiedenen Möglichkeiten, wie ein Kunde im Laufe der Zeit ein Haus finanzieren könnte. Hier gibt es mehrere mögliche Kundenziele, wie beispielsweise die Aufnahme einer Ersthypothek und eine spätere Refinanzierung.

Folglich definiert die Bank zwei Journeys – eine für jedes Kundenziel.

Bei der Journey mit der Ersthypothek stellt die Bank fest, dass ein Kundentyp die Hypothek gerne über das Call-Center beantragt, während ein anderer Kundentyp den Antrag lieber über die Website der Bank stellt.

Da jedem dieser Beispiele eine andere Kombination aus Persona und Channel zugrunde liegt, bilden sie zwei separate Microjourneys.

Nehmen wir als nächstes Beispiel ein Telekommunikationsunternehmen, dessen Kunden Nachfragen zu ihren Rechnungen haben.

Es gibt viele Aspekte, zu denen sich Nachfragen ergeben können, aber das Unternehmen beschließt, sich auf zwei Punkte zu konzentrieren: Fragen zum Inhalt einer bestimmten Rechnung und Bereitstellung einer Self-Service-Funktion, damit die Kunden ihr Konto selbst verwalten können.

Da es zwei verschiedene Kundenziele gibt, werden zwei separate Journeys angelegt.

Das Telekommunikationsunternehmen stellt fest, dass es die Journey mit den Fragen zur Rechnung in zwei Microjourneys unterteilen kann:

eine Microjourney für Kleinunternehmer, die sich mit Fragen zur Gebührenentwicklung an das Call-Center wenden, und eine Microjourney für Verbraucher, die über die Unternehmens-Website Fragen zu einem bestimmten Rechnungsposten stellen.

In beiden Fällen steht die Microjourney jeweils für ein Kundenziel, das für eine Persona über einen Kanal bereitgestellt wird.

Journeys und Microjourneys sind nicht das letzte Element bei der Bereitstellung einer Pega-Lösung. Sie sind der Anfang.

Bei Pega werden Microjourneys üblicherweise durch Case-Typen, Entscheidungsstrategien oder Roboter-Automatisierungen implementiert. Diese Regeln bilden die Brücke zwischen den vom Unternehmen definierten Anforderungen und der vom Bereitstellungsteam entwickelten Lösung.

Projekte, die sich über mehrere Releases erstrecken, erfordern in der Regel auch User Storys, die die Implementierung der Microjourneys unterstützen. Einige Microjourneys werden durch mehrere User Storys implementiert und einige User Storys sind wiederum Teil der Implementierung mehrerer Microjourneys.

Prüfen Sie Ihr Wissen mit den folgenden Interaktionen.