Uso de Pega GenAI Blueprint para crear una aplicación de servicio al cliente para seguros

Le voy a presentar Pega Blueprint en el contexto del servicio al cliente en el sector seguros. Blueprint es nuestro software de generación de aplicaciones impulsado por GenAI en rápida evolución que simplifica y acelera el proceso de concepción y diseño de aplicaciones empresariales. Gracias a su integración con nuestras aplicaciones empresariales y entorno de desarrollo low-code, Blueprint permite a los equipos iterar con software operativo en días en lugar de meses.

Pongámonos en la piel de un analista de negocios de U+ Insurance. Tenemos la tarea de encontrar una nueva aplicación de servicio al cliente para nuestro centro de contacto y canales de autoservicio. Comenzaremos visitando Pega.com/es/blueprint, que es accesible para cualquier persona de forma gratuita. El primer paso consiste en establecer el contexto seleccionando el seguro y los bienes personales y accidentes seguido del contexto funcional del servicio al cliente y el servicio al cliente en el sector seguros.

Este contexto no solo guía nuestros prompts de GenAI, sino que también nos ayuda a alinearnos con una de nuestras aplicaciones empresariales existentes, lo cual ha ocurrido aquí, como se refleja en la descripción de la aplicación. Por lo tanto, podemos aprovechar lo mejor de ambos mundos, las capacidades de IA generativa de Blueprint y la amplia experiencia funcional y del sector que hemos desarrollado en el servicio al cliente en el área de seguros.

Una vez que presione Enviar, Blueprint crea un entorno de diseño personalizado en exclusiva para mí, basado en gran medida en el servicio al cliente en el área de seguros, que puedo extender y modificar fácilmente de forma manual o con GenAI. El proceso de diseño del Blueprint me guía a través de siete pasos. Ahora, ya hemos completado el contexto de la aplicación, y luego están los tipos de casos o flujos de trabajo, seguidos por el ciclo de vida y el modelo de datos para cada flujo de trabajo, objetos de datos de toda la aplicación como el perfil del cliente y los detalles de la política, y luego las personas, que representan a los usuarios del sistema.

Ahora, en cualquier momento, Blueprint Creator puede imprimir el PDF o compartir el acceso dentro de Blueprint. Y una vez completados todos los pasos, se crea el archivo que se importará a nuestra aplicación de desarrollo low code. Este proceso lleva varias horas en lugar de semanas, meses o incluso años como requería el proceso de diseño de aplicaciones tradicional. Además, no requiere ningún entrenamiento especial. Usar Blueprint es muy intuitivo.

Está es nuestra lista inicial de casos. Cubrimos todo, desde la primera notificación de siniestro hasta la gestión sin papel. Parece un comienzo sólido para nuestra operación de servicio de propiedades y víctimas. Cada caso de servicio tiene su propio ciclo de vida y modelo de datos. Ahora, cada negocio tiene sus aspectos únicos, y voy a demostrar lo fácil que es hacer cambios utilizando tanto la IA generativa como los ajustes manuales.

Así, por ejemplo, si nuestro negocio de seguros se ha expandido para incluir el seguro de carrito de golf, puedo modificar el texto del propósito de la aplicación con solo unas pocas frases. Luego, al hacer clic en generar más, Blueprint con Azure AI sugiere algunas opciones nuevas. Ahora, aquí hay varios nuevos tipos de casos para dar soporte al seguro de carrito de golf, vamos a echar un vistazo a uno para presentar el reclamo de accidente de carrito de golf. GenAI ha generado una secuencia robusta de etapas, y si examinamos los pasos, parece ser un gran punto de partida.

Ahora, digamos que en U+ queremos recopilar las condiciones meteorológicas y del estado de la calzada como parte de nuestro proceso de admisión de reclamos. Ahora, puedo editar fácilmente el ciclo de vida seleccionando la etapa de la aplicación, agregando un paso y colocándolo en el orden secuencial correcto y así se va a incorporar en el flujo de trabajo. Pero solo tenemos que añadir el campo. Así que vamos a seguir adelante y capturar y almacenar esos datos meteorológicos. Para hacer esto, entraremos en el modelo de datos de caso, y aunque podríamos cambiarlo a una lista de selección más adelante, por ahora, solo vamos a convertirlo en un campo de texto y bastará con una descripción.

En cualquier momento, puedo cambiar al modo de vista previa para ver cómo puede aparecer este flujo de trabajo para un usuario final. Aquí es donde el enfoque center out de Pega realmente destaca. Hemos diseñado el caso una vez y ahora podemos renderizarlo a través de varios canales, ya sea un usuario de back office, web móvil, centro de llamadas de autoservicio o, en este caso, una simulación de chat en vivo. Como puede ver, nuestro nuevo campo para los datos meteorológicos ya está integrado también . Y con el poder de Pega GenAI, si hace clic en la pestaña del dashboard dentro de la vista previa de servicio al cliente, puede ver simulaciones generadas por IA de nuestros informes listos para usar que se alinean con el contexto de su Blueprint.

Para completar el proceso del Blueprint, hay que introducir algunos datos sobre el nivel de la aplicación, el modelo de datos y definir las Personas que se utilizarán en la aplicación. Una vez finalizado el proceso de Blueprint, tengo varias opciones. Puedo compartir el acceso al propio Blueprint donde puedo publicarlo en PDF para las partes interesadas que no están utilizando la herramienta de diseño para revisarlo. Pero aquí, por ejemplo, puedo mostrar que el PDF parece bastante sencillo y fácil de entender. A continuación, puedo hacer doble clic en el botón de descarga para generar el archivo que contiene todos los detalles de configuración de Pega, necesarios para crear nuestra aplicación sobre Pega Customer Service para seguros.

A continuación, iniciaremos sesión en nuestro entorno de desarrollo low-code mientras importo el Blueprint que acabamos de crear. Esto nos va a permitir ver cuán cerca está la finalización de nuestra aplicación, lo que nos permite comenzar a navegar y simular todos los casos de servicio. Se me presenta una opción para crear desde cero o usar un Blueprint y, obviamente, seleccionaré un Blueprint y elegiré el archivo que exportamos hace unos minutos.

Después pasaré por algunas validaciones sobre tipos de casos, datos y Personas. Al revisar los tipos de casos, puedo ver que los casos de servicio listo para usar como la primera notificación de siniestro están configurados para heredarse, mientras que el nuevo servicio casos para el seguro de carrito de golf están configurados para crearse a partir de Blueprints, ya que son completamente nuevos para la aplicación CSI subyacente.

Cuando presiono enviar, App Studio crearía mi aplicación de seguro U+. Ahora, durante este proceso, configurará varios componentes, incluidos flujos de trabajo, modelos de datos, interfaces de usuario e integraciones. Esto llevará entre 10 y 15 minutos. Así que tomemos un breve descanso o, como un programa de cocina de televisión, podemos saltarnos la espera y sacar el producto completo de inmediato.

Muy bien, la creación de la aplicación se ha completado. Y ahora que estoy en el panel de control, aquí puedo ver las áreas donde se han configurado las figuras predeterminadas y donde, normalmente, se necesitan configuraciones adicionales, como datos, integración, canales, grupos de usuarios y más. Profundicemos en los diferentes casos. Aquí podemos ver varios tipos de casos diferentes. Podemos ver no solo los casos que creamos que son nuevos para el seguro de golf, sino también los listos para usar, como el primer aviso de siniestro. Además, podemos ver casos de infraestructura, como la interacción, y los casos de cumplimiento de ofertas que se crearon automáticamente durante el proceso de importación.

Cada tipo de caso incluye referencias a los objetos de datos de soporte que ya se han configurado. Profundicemos en el reclamo por accidente de carrito de golf. Aquí podemos ver el flujo de casos aquí que creamos en el Blueprint, y también podemos ver los datos de casos, que incluyen los datos meteorológicos, que agregamos al Blueprint. Ahora digamos que, en este punto, decidimos que queremos cambiar ese campo de datos meteorológicos y convertirlo en una picklist. Podemos hacerlo de manera rápida y fácil directamente en App Studio.

Sigamos adelante y abramos la vista para el paso de recopilar información del incidente. Y añadamos el campo de lista de selección de detalles meteorológicos recién creado y modificado en esta vista. Ahora, si queremos simular cómo funcionará la aplicación con un caso de uso real, podemos iniciar el portal de interacción y ejecutar un escenario de demostración, con datos de muestra. Aquí podemos visualizar el expediente de Mary Johnson junto con el panel compuesto predeterminado que muestra los datos de su póliza.

Cuando abrimos el caso podemos realizar la admisión como si se tratara de una interacción real con un cliente en vivo. Y podemos ver nuestro nuevo campo aquí que acabamos de convertir en una picklist como ejemplo. Ahora podemos pulsar wrap up (Finalizar) y comprobar que nuestro resumen visual ha capturado todos los detalles de esta interacción, tal y como esperábamos. E incluso podemos ver cómo la aplicación ha registrado los flujos de trabajo en los últimos casos, lo que nos permite hacer clic en vista previa para acceder rápidamente a algunos de los detalles.

En resumen, en cuestión de minutos hemos pasado de definir nuestro contexto sectorial y funcional a disponer de un software plenamente operativo con el que podemos empezar a experimentar. Gracias a Blueprint y al entorno de desarrollo low-code de Pega, hemos integrado perfectamente los tipos de casos nuevos y existentes, hemos configurado los modelos de datos necesarios e incluso hemos ejecutado simulaciones con casos de uso reales. Esta rápida transición no solo subraya el poder y la eficiencia de nuestras herramientas, sino también la rapidez con la que los equipos pueden pasar del concepto a la iteración en vivo, lo que permite una retroalimentación inmediata y una mejora continua.