Acciones opcionales en el flujo de trabajo
No todos los casos siguen el mismo flujo de trabajo cada vez. Por ejemplo, un CSR podría necesitar actualizar temporalmente la dirección postal para una entrega programada si el destinatario está de vacaciones prolongadas, o un cliente podría querer cancelar su solicitud de asistencia en carretera si logra cambiar un neumático desinflado por su cuenta.
En Pega, las acciones opcionales proporcionan flexibilidad para la resolución de casos ofreciendo alternativas a la ruta estándar de un flujo de trabajo.
En este tema, explorará cómo se pueden usar acciones opcionales para controlar el flujo de un caso en tiempo de ejecución.
Acciones opcionales
Las acciones opcionales complementan un caso proporcionando acciones fuera de secuencia que no cambian el flujo de un proceso, pero ayudan a proporcionar información adicional o flexibilidad de procesamiento. Puede definir condiciones para mostrar una acción solo cuando sea relevante para las condiciones del caso. Por ejemplo, una compañía de seguros puede tener un tipo de caso para manejar daños a la propiedad por accidentes automovilísticos. Al reportar el accidente, el cliente menciona tener un nuevo número de teléfono. El representante del cliente utiliza una acción opcional para actualizar la información de contacto del cliente.
Puede configurar una acción opcional de un paso específico como una acción de usuario opcional. Para una acción opcional que requiere una serie de pasos, se configura un proceso opcional. Puede agregar procesos opcionales y acciones de usuario opcionales como acciones para todo el caso o solo para etapas. Si su acción o proceso es relevante solo en el contexto de una etapa específica, configure el trabajo como una acción de solo etapa.
Ejemplo de acción exclusiva de etapa
En un tipo de caso de compras en línea, hay tres etapas: Shop, Confirm Billing Details y Complete order. También hay un proceso opcional llamado Cancel Order. El proceso opcional Cancel Order solo puede iniciarse desde la etapa Confirm Billing Details. Durante la etapa Shop, no hay ningún pedido para cancelar, por lo que no es aplicable el proceso opcional Cancel Order. Dado que no se puede cancelar un pedido en línea después de su envío, la cancelación no se puede realizar en línea durante la etapa de Complete Order, por lo que el proceso opcional no es aplicable.
Ejemplo de acción para todo el caso
En el ejemplo anterior de tipo de caso de aplicación de seguros, usted configura la acción opcional Update Phone para que se inicie desde cualquier parte del ciclo de vida del caso, de modo que los agentes puedan actualizar la información de contacto del cliente en cualquier momento durante el caso.
Tip: En la esquina superior derecha de la pestaña Workflow del ciclo de vida del caso, haga clic en Optional Actions para mostrar las acciones opcionales existentes o añadir nuevas acciones opcionales para todo el caso y solo para la etapa. Para obtener más información sobre cómo agregar una acción opcional para crear un caso a partir de un objeto de datos, consulte Configuring the Create Case Action for data objects.
Consulte los números de la siguiente imagen para aprender más sobre las acciones opcionales:
- Acciones a nivel de todo el caso: Configure procesos y acciones opcionales para todo el caso que se lanzarán desde cualquier lugar del ciclo de vida del caso.
- Acciones opcionales de solo etapa: Configure procesos y acciones opcionales de solo etapa para que se inicien solo desde una etapa específica.
- Acciones opcionales: Una acción opcional es una acción única que un usuario puede invocar en cualquier momento durante una etapa particular o en cualquier momento durante el caso. Entre los ejemplos de acciones opcionales, se incluyen la actualización de información en una sola vista o la transferencia de un caso a otro usuario.
- Procesos opcionales: Utilice un proceso opcional para configurar una serie de pasos que los usuarios pueden invocar en cualquier momento durante una etapa en particular o en cualquier momento durante el caso. Un ejemplo de un proceso opcional es la cancelación de un pedido de compra en línea. Tanto el departamento de facturación como el almacén deben estar involucrados para procesar correctamente la cancelación.
En tiempo de ejecución, se puede acceder tanto a los procesos opcionales como a las acciones de usuario opcionales desde el menú de del caso.
Nota: Para obtener más información acerca de las acciones opcionales, consulte Configuración y trabajo con acciones opcionales en tipos de casos.
Compruebe sus conocimientos con la siguiente actividad:
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