Acuerdos de nivel de servicio
Un acuerdo de nivel de servicio (Service Level Agreement o SLA) establece un plazo de finalización del trabajo. Las organizaciones suelen establecer acuerdos de nivel de servicio para imponer el cumplimiento de los plazos. Estas obligaciones abarcan desde promesas de tiempo de respuesta informales hasta contratos negociados.
El siguiente video describe el propósito y los componentes de un SLA:
Transcripción
Una parte importante de la mayoría de los procesos es la puntualidad del trabajo. Utilice niveles de servicio, también conocidos como acuerdos de nivel de servicio o SLA, para garantizar que el trabajo se complete dentro de los plazos previstos.
Los niveles de servicio utilizan hitos para indicar el plazo de finalización esperado para la asignación o todo el caso en los que se definan. El primer hito es la "meta". La meta define el tiempo que debe durar la misión y suele medirse a partir del momento en que se inicia. El siguiente hito es la "fecha límite". La fecha límite determina el plazo máximo que debe durar la asignación antes de que se la considere "atrasada". Por lo general, la fecha límite se calcula a partir del inicio de la asignación.
Por ejemplo, considere una asignación en un caso simple en el que una persona envía una solicitud, se revisa y luego se procesa. Los responsables deberían poder revisar una solicitud a las 24 horas de recibirla, pero la asignación establece hasta 36 horas antes de que se considere tardía. La expectativa es que se puede demorar hasta ocho horas en procesar la solicitud, pero nunca más de dos días.
En cada hito, puede ajustar la urgencia de asignación. La urgencia es generalmente un valor de 10 a 100; cuanto más alto sea el valor, mayor será la urgencia de la asignación.
Por ejemplo, considere la asignación Review y cómo los cambios en la urgencia podrían aparecer a lo largo de una línea de tiempo. Una solicitud nueva está disponible para la revisión. Tan pronto como comienza el paso Review, la asignación comienza, y el reloj de nivel de servicio comienza a correr.
Al inicio de cada asignación, la urgencia se establece en un valor predeterminado, generalmente 10. Podría aumentar la urgencia inmediatamente cuando se inicie el reloj de nivel de servicio, pero en este ejemplo, el valor de urgencia para la asignación de Revisión es diez. Luego, el tiempo transcurre. La meta de esta tarea es de 24 horas. Si transcurren 24 horas y la asignación está incompleta, la urgencia aumenta en un valor definido; en este escenario, el aumento es de 10, por lo que el valor de urgencia de la asignación para la asignación de Revisión es ahora de 20. Llega la fecha límite y la asignación sigue incompleta. Se vuelve a aumentar la urgencia agregando el valor definido; en este escenario, el valor es diez. El valor de urgencia de asignación es ahora treinta.
Además de cambiar el valor de urgencia, también puede definir una acción para realizar para escalar la asignación si no se cumplen algunos de los hitos. Las acciones de escalamiento comunes pueden incluir las siguientes: enviar notificaciones al propietario de la asignación y/o su gerente o transferir la asignación a otro usuario.
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Intervalos de nivel de servicio
Cada acuerdo de nivel de servicio admite unos intervalos de tiempo que estandarizan el tiempo de que dispone para realizar una tarea o resolver un caso
Considere los requerimientos de envío de hojas de horas trabajadas de una empresa. Los empleados deben enviar una hoja de horas trabajadas en un plazo de dos días hábiles del final de la semana laboral, pero no más allá de tres días hábiles.
En la siguiente imagen, haga clic en los íconos + para obtener más información sobre los intervalos de nivel de servicio.
Tipos de acuerdos de nivel de servicio
Puede configurar SLA en tipos de caso, etapas, procesos y pasos de Collect Information y Approval Steps (recopilación de Información y aprobación). Los SLA se aplican con mayor frecuencia en el nivel de caso o paso, pero tener más puntos para agregar urgencia o acciones de escalamiento podría ser de interés según el caso de negocio. Cuando aplica los SLA en diferentes niveles, necesita considerar todos los SLA al determinar los intervalos.
Por ejemplo, puede configurar SLA en varios pasos y en el tipo de caso. Una vez que determina los intervalos del SLA para el caso, puede definir los SLA en cada paso en función del tiempo total asignado al caso. Cuanto mayor sea la cantidad de lugares en los que aplique un SLA, más complejo y difícil será coordinar la priorización entre los casos y tipos de caso.
En la siguiente imagen, haga clic en los íconos + para obtener más información sobre los tipos de SLA de un ejemplo de caso de solicitud de cotización de una empresa de seguro de automóviles.
Priorización basada en la urgencia
En Pega Platform™, el trabajo se prioriza en función de la urgencia. La urgencia es un valor numérico que aporta visibilidad al trabajo no resuelto de su aplicación. Existen dos tipos de urgencia principales:
- La urgencia del caso (Case urgency) es la prioridad del caso. Por ejemplo, en un tipo de caso padre para administrar registros de pacientes de hospital, un caso hijo para actualizar los registros actuales podría tener una prioridad más alta que un caso hijo para transferir los registros anteriores.
- La urgencia de asignación (Assignment urgency) es la prioridad para completar una asignación. Por ejemplo, recolectar información sobre un paciente nuevo podría tener una prioridad más baja que enviar una receta médica a un paciente actual.
La urgencia inicial de una asignación es igual al valor de la urgencia del caso. La urgencia del caso suele ser igual a la urgencia inicial del tipo de caso. De forma predeterminada, la urgencia inicial de un caso es de 10. Los ajustes de urgencia en los SLA definidos en etapas o procesos afectan la urgencia del caso.
Para cada intervalo, se define un valor entre 1 y 100 por el que aumentar la urgencia. La urgencia máxima es 100. Cuanto mayor sea el valor de urgencia, más importante es abordar ese elemento de trabajo.
Considere los valores de urgencia para el ejemplo de hoja de horas de la siguiente tabla:
| Start (Comenzar) | Goal (Meta) | Deadline (Fecha límite) | |
|---|---|---|---|
| Intervalo | 0 horas | 48 horas | 72 horas |
| Aumentar urgencia en | +0 | +10 | +10 |
| Urgencia | 10 | 20 | 30 |
La urgencia aumenta a medida que la asignación avanza al próximo intervalo.
Prioridad de una asignación
En las aplicaciones de Pega Platform, la urgencia de la asignación indica la prioridad de la asignación.
La funcionalidad Get Next Work de Pega Platform asigna las tareas de alta urgencia antes que las de baja urgencia para garantizar que las asignaciones finalicen a tiempo. Get Next Work prioriza la asignación con la urgencia más alta entre dos o más asignaciones que el usuario puede ejecutar.
Acciones de escalamiento
Las acciones de escalamiento son acciones que su aplicación ejecuta para fomentar tiempos de resolución más rápidos basados en un acuerdo de nivel de servicio especificado. Puede configurar acciones de escalamiento en los acuerdos de nivel de servicio para:
- Notificar a la persona asignada, al gerente y a los participantes.
- Reasignar la tarea.
- Resuelva el caso a medida que se vayan cumpliendo las metas o las fechas límite.
Compruebe sus conocimientos con la siguiente actividad:
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