Gestion des échéances de travail
S’assurer que le travail est terminé à temps est extrêmement important pour une résolution réussie des dossiers (Case), en particulier du point de vue du client.
Les contrats de niveau de service (SLA) fixent les échéances (deadline) de réalisation du travail pour les dossiers, ainsi que pour les tâches (Assignments) associées à la résolution d’un dossier. Les SLA formalisent également le processus de notification si ces échéances de réalisation du travail sont compromises. Les SLA utilisent les niveaux d’urgence pour hiérarchiser le travail, en veillant à ce que les dossiers et tâches les plus importants soient terminés en premier.
En tant que Business Architect Pega, l’établissement d’accords formels pour la réalisation des dossiers et/ou des tâches automatise la hiérarchisation des tâches, ce qui améliore considérablement l’efficacité du processus métier global.
Dans cette rubrique, vous passez en revue les contrats de niveau de service et les niveaux d’urgence, les fonctionnalités de Pega permettant de s’assurer que le travail est terminé à temps dans une application Pega.
Contrats de niveau de service (SLA)
Les contrats de niveau de service sont de puissantes fonctionnalités de Pega qui permettent aux organisations de respecter les délais, facilitent la communication entre les intervenants concernant les échéances et les actions, et garantissent la résolution rapide des dossiers.
Dans les applications Pega, les contrats de niveau de service peuvent être définis au niveau du dossier (case), de la phase (stage), du processus (process) ou de l’étape (step). Les SLA définis au niveau du dossier sont généralement utilisés pour faire respecter les délais imposés par la réglementation ou l’organisation. Par exemple, la Security & Exchange Commission (SEC) exige que la valeur liquidative (VNI), ou prix, des fonds communs de placement négociés aux États-Unis soit déclarée avant 16 h EST les jours d’ouverture des marchés boursiers américains. Pour une entreprise d’investissement qui utilise une application Pega pour gérer le processus de calcul de la valeur liquidative, un SLA peut être mis en place pour faire remonter le problème si une valeur liquidative n’a pas été soumise à l’échéance. Les SLA définis au niveau de la phase, du processus ou de l’étape sont utilisés pour s’assurer que le travail est terminé dans les délais. Par exemple, un agent de crédit peut n’avoir que 2 jours pour examiner une nouvelle demande avant qu’un manager soit avisé que la demande n’a toujours pas été traitée.
Les SLA prennent en charge des intervalles de temps qui normalisent les délais que les intervenants doivent respecter pour mener à bien une tâche ou clôturer un dossier. Considérons les exigences de soumission des feuilles de temps d’une entreprise. L’objectif de l’employé doit être de soumettre sa feuille de temps dans les deux jours ouvrables suivant la fin de la semaine de travail, sans dépasser trois jours ouvrables. L’entreprise rappelle aux employés de soumettre leur feuille de temps après l’échéance à chaque intervalle d’échéance dépassée (Passed Deadline interval). L’intervalle d’échéance dépassée est de 24 heures et est défini pour se répéter 10 fois. L’image suivante montre l’objectif (goal), l’échéance (deadline) et l’échéance dépassée (passed deadline) pour la feuille de temps :
Dans l’image suivante, cliquez sur les icônes + pour en savoir plus sur les intervalles de SLA :
Note: Les intervalles d’objectif et d’échéance peuvent être configurés dans App Studio et Dev Studio. Les intervalles d’échéance dépassée ne peuvent être configurés que dans Dev Studio.
Niveaux d’urgence
L’urgence est une valeur numérique, allant de 0 à 100, qui est utilisée pour indiquer l’importance : plus le niveau d’urgence est élevé, plus le dossier ou la tâche est important. En utilisant l’urgence, l’ordre dans lequel les dossiers ou les tâches sont exécutés est normalisé dans l’ensemble d’une application. Les dossiers et tâches ayant des niveaux d’urgence plus élevés seront attribués aux utilisateurs pour être traités avant les dossiers ou tâches ayant des niveaux d’urgence inférieurs. Comme pour les SLA, l’urgence des dossiers représente leur priorité et est utilisée pour s’assurer que les échéances réglementaires ou organisationnelles sont respectées. L’urgence de la tâche représente la priorité de la tâche dans la worklist d'un individu ou la work queue d’une équipe. Elle permet de s’assurer que la tâche est terminée dans les délais.
La valeur par défaut de l’urgence du dossier est 10. Vous pouvez ajuster l’urgence initiale d’un type de dossier (Case Type) dans Settings > General, comme illustré dans l’image suivante :
La valeur de l'urgence de la tâche est déterminée par la valeur actuelle de l'urgence du dossier, lorsque la tâche débute. Toute modification de l'urgence initiale de la tâche doit être effectuée dans une règle de SLA dans Dev Studio.
Les SLA incluent une fonctionnalité permettant d’ajuster le niveau d’urgence du dossier et de la tâche. Les SLA définis au niveau du dossier ajustent uniquement l’urgence au niveau du dossier. Les SLA définis au niveau de la phase, du processus ou de l’étape modifient les valeurs d’urgence au niveau de la tâche. Vous pouvez déterminer l’augmentation de la valeur du niveau d’urgence du dossier et de la tâche lorsqu’un dossier n’a pas respecté son objectif (goal), son échéance (deadline) ou son intervalle d’échéance dépassée (passed deadline interval), respectivement.
Prenons l’exemple d’un dossier de demande de prêt qui comprend une tâche d’examen de l’historique bancaire d’un client qui demande un prêt. L’objectif de la tâche est de trois jours et, si le conseiller client ne parvient pas à atteindre cet objectif, l’urgence augmente de 20 points. Avec une urgence initiale de 10, l’urgence totale est alors de 30. Si le conseiller client ne respecte pas l’échéance (deadline) de la tâche, qui est de deux jours dans cet exemple de scénario, l’urgence augmente à nouveau, de 30 points, et l’urgence totale passe à 60.
La figure suivante montre l’augmentation de l’urgence dans le scénario de demande de prêt :
L’urgence maximale pour un dossier ou une tâche est toujours une valeur de 100. Avec une valeur d’urgence de 100, Pega Platform ignore les autres ajustements d’urgence, mais envoie quand même les notifications et les actions d’escalade associées aux intervalles d’échéance ou d’échéance dépassée.
Notifications
Les contrats de niveau de service peuvent être configurés pour envoyer des notifications automatisées lorsqu’un objectif, une échéance ou un intervalle d’échéance dépassée n’est pas respecté. Les notifications de l’événement manqué peuvent être envoyées à l’utilisateur final auquel est affectée la tâche en cours, au manager de cet utilisateur ou à certains intervenants sur le dossier. La notification peut être un message par défaut ou personnalisé.
Par exemple, si l’échéance est dépassée, Pega Platform notifie l’utilisateur concerné. Si l’urgence de la tâche est de 100 à l’échéance, Pega Platform ignore l’augmentation de l’urgence mais envoie quand même la notification.
Actions d’escalade
Les contrats de niveau de service peuvent inclure des actions d’escalade lorsqu’un objectif, une échéance ou un intervalle d’échéance dépassée n’est pas respecté. La tâche peut être réaffectée à un autre utilisateur final spécifique ou à une Work Queue. Le niveau d’urgence accru reste associé au dossier lorsqu’il est réaffecté.
Il est également possible de prendre la décision de clôturer le dossier, ce qui implique la suppression de toutes les tâches en cours et de tous les dossiers enfants connexes qui sont ouverts.
Vérifiez vos connaissances avec l’interaction suivante :
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