Actions facultatives dans le workflow

Les actions facultatives (optional Actions) complètent un dossier en fournissant des actions hors séquence qui ne modifient pas le flux d’un processus, mais aident à fournir des informations supplémentaires ou une flexibilité de traitement. Vous pouvez définir des conditions pour afficher une action uniquement lorsqu’elle est pertinente pour les conditions du dossier. Par exemple, une compagnie d’assurance peut disposer d’un type de dossier (Case Type) pour traiter les dommages matériels résultant d’accidents de la route. En déclarant l’accident, le client indique qu’il a changé de numéro de téléphone. Le conseiller client utilise alors une action facultative pour mettre à jour les coordonnées du client.

Vous configurez une action facultative d’une étape spécifique en tant qu’action utilisateur facultative. Pour une action facultative qui nécessite une série d’étapes, vous configurez un processus facultatif (optional Process). Vous pouvez ajouter des processus facultatifs et des actions utilisateur facultatives pour l’ensemble du dossier (Case-wide) ou pour une seule phase (Stage-only). Si votre action ou processus ne concerne qu’une phase particulière, configurez la tâche en tant qu’action limitée à une phase (stage-only action).

Exemple d’action limitée à une phase

Un dossier d'achat en ligne comporte trois phases : Shop, Confirm Billing Details et Complete order. Il existe également un processus facultatif d’annulation appelé Cancel Order. Le processus facultatif Cancel Order ne peut être lancé qu'à partir de la phaseConfirm Billing Details. Comme la phase Shop ne comporte aucune commande à annuler, le processus facultatif Cancel Order n’est pas applicable. Étant donné que vous ne pouvez pas annuler une commande en ligne après son expédition, il est impossible de procéder à l’annulation en ligne pendant la phase Complete Order. Le processus facultatif n’est donc pas applicable.

Exemple d’action sur l'ensemble du dossier

Dans l'exemple précédent de dossier d’assurance, vous configurez l’action facultative Update Phone pour qu’elle puisse être lancée à n’importe stade du cycle de vie d’un dossier, afin de permettre aux agents de mettre à jour les coordonnées du client à tout moment.

Reportez-vous aux numéros dans l’image suivante pour en savoir plus sur les actions facultatives :

1. Actions à l’échelle du dossier : Configurez des processus et des actions facultatifs pour l’ensemble du dossier, à lancer depuis n’importe où dans le cycle de vie du dossier (Case Life Cycle).
2. Actions facultatives pour une seule phase : Configurez des processus et des actions facultatifs pour une seule phase, à lancer à partir d’une phase spécifique.
3. Actions facultatives : Une action facultative est une action unique qu’un utilisateur peut invoquer à tout moment au cours d’une phase particulière, ou à tout moment du cycle de vie du dossier. Les actions facultatives incluent par exemple la mise à jour des informations d’une vue unique ou le transfert d’un dossier à un autre utilisateur.
4. Processus facultatifs : Utilisez un processus facultatif (optional Process) pour configurer une série d’étapes qu’un utilisateur peut invoquer à tout moment au cours d’une phase particulière, ou à tout moment du cycle de vie du dossier. Un exemple de processus facultatif est l’annulation d’une commande d’achat en ligne. Le service de facturation et l’entrepôt doivent être impliqués pour traiter l’annulation avec succès.