Contrats de niveau de service (SLA)

Un SLA (contrat de niveau de service) fixe une date limite d’exécution d’une tâche. Les organisations établissent souvent des SLA pour garantir le respect des délais. Ces obligations vont des promesses informelles de délais de réponse à des contrats négociés.

Transcription de la vidéo

Dans la plupart des processus, le respect des délais joue un rôle important. Utilisez des contrats de niveau de service, aussi appelés SLA, pour vous assurer que les tâches sont réalisées dans les délais attendus.

Les niveaux de service utilisent des jalons pour indiquer les délais limites d’exécution de la tâche (assignment) ou du dossier (case) global concerné. Le premier jalon est l’objectif (goal). Cet objectif définit le temps que doit durer la tâche et est généralement calculé à partir du début de la tâche. Le deuxième jalon est l'échéance (deadline). Celle-ci définit le temps maximal que peut prendre la tâche avant d’être considérée comme en retard. Elle est généralement calculée à partir du début de la tâche.

Par exemple, imaginons une tâche d’un dossier simple dans laquelle une personne envoie une demande. Cette demande est examinée, puis traitée. Les managers doivent pouvoir examiner une demande dans les 24 heures suivant sa réception, mais la tâche (assignment) autorise un délai pouvant aller jusqu’à 36 heures avant d’être considérée comme en retard. L’idée est que la demande peut être traitée sous 8 heures, sans jamais dépasser deux jours.

À chaque jalon, vous pouvez ajuster l’urgence de la tâche. Cette urgence est généralement une valeur comprise entre 10 et 100. Plus elle est élevée, plus l’urgence de la tâche est importante.

Par exemple, étudions la tâche qui consiste à examiner la demande et la façon dont l’urgence de cette tâche évolue avec le temps. Une nouvelle demande est disponible pour évaluation. Dès que l’étape d’examen (review) démarre, la tâche commence et l’horloge commence à tourner.

Au début de chaque tâche, l’urgence (urgency) est définie sur une valeur par défaut, généralement 10. Vous pouvez augmenter cette urgence immédiatement au démarrage du chronométrage du niveau de service. Dans cet exemple, la valeur de l’urgence pour la tâche d’examen est de 10. Le temps passe... L’objectif (goal) associé à cette tâche est un délai de 24 heures. Si ce délai est dépassé, l’urgence augmente de la valeur définie. Dans le présent scénario, cette augmentation est de 10. L’urgence de la tâche d’examen est donc désormais de 20. L’échéance (deadline) arrive et la tâche (assingment) n’est toujours pas terminée. L’urgence augmente de nouveau en fonction de la valeur d’incrément définie. Dans ce cas, cette valeur est de 10, l’urgence atteint donc 30.

En plus de modifier la valeur de l’urgence, vous pouvez également définir une action permettant d'escalader la tâche si l'un des jalons est manqué. Les actions d’escalade (escalation) courantes peuvent inclure l’envoi d’une notification au responsable de la tâche et/ou à son manager ou le transfert de la tâche à un autre utilisateur.

Chaque SLA prend en charge plusieurs intervalles de temps qui normalisent les délais à respecter pour mener à bien une tâche ou pour clôturer un dossier.

Considérons les exigences de soumission des feuilles de temps d’une entreprise. Les employés doivent soumettre leur feuille de temps dans les deux jours ouvrables suivant la fin de la semaine de travail, sans dépasser trois jours ouvrables.

Dans l’image suivante, cliquez sur les icônes + pour en savoir plus sur les intervalles de niveau de service (service-level intervals).

Vous pouvez configurer des SLA pour des types de dossiers (case types), phases (stages), processus (process) et étapes de collecte d’informations et d’approbation (Collect Information & Approval steps). Les SLA sont le plus souvent appliqués au niveau du dossier (case) ou de l’étape (step), mais avoir plus de points pour ajouter des actions d’urgence ou d’escalade peut être intéressant selon le dossier métier. Lorsque vous appliquez des SLA à différents niveaux, vous devez tenir compte de tous les SLA pour déterminer les intervalles.

Par exemple, vous configurez des SLA pour plusieurs tâches et pour le type de dossier. Une fois que vous avez déterminé les intervalles de SLA pour le dossier, vous pouvez définir des SLA pour chaque tâche en fonction du temps total attribué au dossier. Plus vous appliquez un SLA à des endroits différents, plus il est complexe et difficile de coordonner la priorisation entre les cas et les types de dossiers.

Dans l’image suivante, cliquez sur les icônes +  pour en savoir plus à propos des différents types de SLA proposés par une société d’assurance automobile.

Dans Pega Platform™, le travail est priorisé selon le niveau d’urgence. En fonction de vos exigences métier (business requirements), vous pouvez prioriser le travail en fonction des échéances (deadline).

Priorisation selon le niveau d’urgence

L’urgence (urgency) est une valeur numérique permettant de mettre en évidence les tâches non terminées dans l’application. Il existe deux principaux types d’urgence : 

• Case urgency (urgence du dossier) correspond au niveau de priorité du dossier. Par exemple, dans un type de dossier parent concernant la gestion des dossiers des patients hospitalisés, un dossier enfant (child case) de mise à jour des dossiers actuels peut avoir une priorité plus élevée qu’un dossier enfant pour le transfert des dossiers précédents. 
• Assignment urgency (urgence de la tâche) correspond au niveau de priorité d’une tâche. Par exemple, la collecte d’informations sur un nouveau patient peut avoir une priorité moindre que l’envoi d’une ordonnance pour un patient existant. 

L’urgence initiale d’une tâche est égale à la valeur d’urgence du dossier. Par défaut, l’urgence du dossier est de 10. 

Pour chaque intervalle, vous définissez une valeur comprise entre 1 et 100 qui viendra accroître l’urgence. L’urgence maximale est de 100. Plus la valeur d’urgence est élevée, plus il est important de traiter cet élément de travail (work item).

Examinez les valeurs d’urgence pour la feuille de temps ci-dessous.

L’urgence augmente à mesure qu’une tâche se rapproche de l’intervalle suivant. 

Priorité d’une tâche

Dans les applications Pega Platform, l’urgence d’une tâche indique sa priorité.

La fonctionnalité Get Next Work de Pega Platform attribue les tâches les plus urgentes avant les tâches moins urgentes pour s’assurer que les tâches seront terminées dans les délais. Si plusieurs tâches sont affectées à l’utilisateur, Get Next Work donne la priorité aux plus urgentes.

Priorisation en fonction de l’échéance

De nombreuses organisations préfèrent que les SLA soient axés sur l'échéance (deadline) plutôt que sur l’urgence (urgency). Pour certains types de dossiers, des échéances basées sur le temps plutôt sur le niveau d’urgence, fournissent les informations les plus importantes dont vous avez besoin pour prioriser le travail. Par exemple, plusieurs types de dossiers de prêt immobilier peuvent être priorisés uniquement en fonction du moment où ils sont soumis. 

Considérons un type de dossier d’achat de licence logicielle. Plusieurs instances de dossiers sont créées à des moments différents. Un conseiller client travaille sur plusieurs tâches pour chaque dossier, tandis que les rôles de responsable des achats et de manager ont une tâche pour chaque dossier. Dans l’image suivante, cliquez sur les icônes +  pour découvrir comment la priorisation des tâches en fonction de l'échéance fonctionne avec trois instances de dossiers ayant chacune des heures de création différentes.

Les actions dites « d’escalade » sont des mesures prises par l’application pour accélérer la réalisation des tâches, en fonction d’un SLA (contrat de niveau de service) spécifique. Vous pouvez configurer les actions d’escalade des contrats de niveau de service pour :

• Informer la personne à laquelle la tâche est attribuée, le manager et les participants.
• Réattribuer la tâche.
• Clôturer le dossier lorsque les objectifs ou les échéances sont atteints.

Vérifiez vos connaissances avec l’interaction suivante :