Ações opcionais no fluxo de trabalho
Nem todos os casos seguem o mesmo fluxo de trabalho todas as vezes. Por exemplo, um agente de atendimento ao cliente pode precisar atualizar temporariamente o endereço de correio para uma entrega programada se o destinatário estiver em férias prolongadas, ou um cliente pode querer cancelar seu pedido de assistência rodoviária se conseguir trocar um pneu por conta própria.
Na Pega, as ações opcionais proporcionam flexibilidade para a resolução de Casos, fornecendo alternativas ao caminho padrão de um fluxo de trabalho.
Veja neste tópico como ações opcionais podem ser usadas para controlar o fluxo de um caso em tempo de execução (runtime).
Ações opcionais
As ações opcionais complementam um caso fornecendo ações fora de sequência que não alteram o fluxo de um processo, mas trazem informações adicionais ou flexibilidade de processamento. Você pode definir condições para exibir uma ação apenas quando for relevante para as condições do caso. Por exemplo, uma companhia de seguros pode ter um tipo de caso para gerenciar danos materiais em acidentes de carro. Ao informar o acidente, o cliente menciona que trocou seu número de telefone. O agente de atendimento utiliza uma ação opcional para atualizar os dados de contato do cliente.
Você configura uma Ação opcional de uma etapa específica como Ação opcional do usuário. Se a ação opcional exigir várias etapas, você configura um Processo opcional. Você pode adicionar processos opcionais e ações de usuário opcionais como ações para todo o caso ou somente para o estágio. Se o seu processo ou ação for relevante apenas no contexto de um estágio específico, configure o trabalho como uma ação apenas para o estágio.
Exemplo de ação somente do estágio (Stage-only)
Em um caso de compras online, existem três estágios: Comprar, Confirmar os dados de cobrança e Finalizar o pedido. Há também um processo opcional chamado Cancelar pedido. O processo opcional Cancelar pedido só pode ser iniciado a partir do estágio Confirmar os dados de cobrança. Durante o estágio Comprar, não há pedido para ser cancelado, de modo que o processo opcional Cancelar pedido não é aplicável. Como um pedido não pode ser cancelado online após ter sido enviado, o cancelamento não pode ser realizado online durante o estágio Finalizar o pedido, de modo que o processo opcional não é aplicável.
Exemplo para todo o caso
No exemplo anterior de tipo de caso de solicitação de seguro, você configura a ação opcional Atualizar telefone para ser iniciada a partir de qualquer ponto do ciclo de vida do caso, de modo que os agentes possam atualizar os dados de contato do cliente a qualquer momento durante o caso.
Dica: No canto superior direito da guia Fluxo de trabalho do ciclo de vida do caso, clique em Optional Actions para exibir as ações opcionais existentes ou adicionar novas ações opcionais globais ou apenas para o estágio. Para obter mais informações sobre como adicionar uma ação opcional para criar um caso a partir de um objeto de dados, consulte Configurar a Ação de criação de caso para objetos de dados.
Compare os números com a imagem a seguir para saber mais sobre ações opcionais:
- Ações globais: Configure processos e ações opcionais em todo o caso para serem iniciadas em qualquer ponto do ciclo de vida do caso.
- Ações opcionais somente do estágio: Configure processos e ações opcionais no estágio para serem iniciados apenas a partir de um estágio específico.
- Ações opcionais: Uma ação opcional é uma ação única que um usuário pode invocar a qualquer momento durante um estágio específico ou a qualquer momento durante o caso. Exemplos de ações opcionais: atualizar dados em uma única visualização ou transferir um caso para outro usuário.
- Processos Opcionais: Use um processo opcional para configurar uma série de etapas que os usuários podem invocar em qualquer ponto de um estágio específico ou de um caso. Um exemplo de um processo opcional é o cancelamento de um pedido de compra online. Tanto o departamento de cobrança quanto o armazém devem estar envolvidos para processar corretamente o cancelamento.
Em tempo de execução, tanto os processos opcionais quanto as ações opcionais do usuário podem ser acessadas no menu do Caso.
Nota: Para obter mais informações sobre ações opcionais, consulte Configurar e trabalhar com ações opcionais em Tipos de Caso.
Verifique seu conhecimento com a seguinte interação:
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