Como criar um aplicativo de atendimento ao cliente para seguros usando o Pega GenAI Blueprint

Vou apresentar o Pega Blueprint no contexto do atendimento ao cliente para seguradoras. O Blueprint é nosso software de geração de aplicativos em rápida evolução que usa GenAI para simplificar e acelerar o processo de visualização e design de aplicativos de negócios. Graças à integração com nossos aplicativos empresariais e ao ambiente de desenvolvimento low-code, o Blueprint permite que as equipes iterem com softwares ativos em dias, em vez de meses.

Vamos nos colocar no lugar de um analista de negócios da U+ Insurance. A nossa tarefa é encontrar um novo aplicativo de atendimento ao cliente para a nossa central de atendimento e canais de autoatendimento. Vamos começar visitando Pega.com/pt-br/blueprint, que é acessível a todos de graça. O primeiro passo envolve a definição do contexto ao selecionar seguros de patrimônio e acidentes seguidas pelo contexto funcional do atendimento ao cliente e o atendimento ao cliente para seguros.

Esse contexto não apenas orienta nossos prompts de GenAI, mas também nos ajuda a alinhar com um dos nossos aplicativos empresariais existentes, o que ocorreu aqui, como refletido na descrição do aplicativo. Assim, somos capazes de aproveitar o melhor dos dois mundos, os recursos de IA generativa do Blueprint e a ampla experiência funcional e setorial que desenvolvemos no atendimento ao cliente para seguros.

Depois de clicar em Submit (Enviar), o Blueprint cria para mim um ambiente de design personalizado, em grande parte baseado no atendimento ao cliente para seguros, que posso expandir e modificar manualmente ou com a GenAI. O processo de design do Blueprint me orienta em sete etapas. Agora, nós já terminamos o contexto do aplicativo, e a seguir vêm os tipos de caso ou fluxos de trabalho, seguido pelo ciclo de vida e modelo de dados para cada fluxo de trabalho, objetos de dados do aplicativo, como perfil do cliente e detalhes da política, e depois as personas, que representam os usuários do sistema.

Agora, a qualquer momento, o Criador de Blueprint pode imprimir o PDF ou compartilhar o acesso no Blueprint. Depois de concluídas as etapas, o arquivo que será importado para o nosso aplicativo de desenvolvimento em low-code será criado. Esse processo leva várias horas, e não as semanas, meses ou anos que o processo tradicional de design de aplicativos exigia. Além disso, não requer nenhum treinamento especial. O uso do Blueprint é muito intuitivo.

Aqui está nossa lista de casos iniciais. Ela cobre tudo, desde o primeiro aviso de perda até adotar um processo sem papel. Parece um começo sólido para nossa operação de atendimento de seguros patrimoniais e de acidentes. Cada caso de serviço tem seu ciclo de vida e modelo de dados. Agora, cada negócio tem seus aspectos específicos, e vou demonstrar como é fácil fazer mudanças usando IA generativa e ajustes manuais.

Por exemplo, se o nosso negócio de seguros tiver expandido para incluir seguro de carrinho de golfe, posso modificar o texto da finalidade do aplicativo usando apenas algumas frases. Ao clicar em Generate more (Gerar mais), o Blueprint capacitado pelo Azure IA sugere novas opções. Agora que temos vários novos tipos de caso para ajudar no seguro do carrinho de golfe, vamos analisar um para enviar o sinistro de acidente do carrinho de golfe. A GenAI gerou uma sequência robusta de estágios e, se analisarmos as etapas, elas parecem ser um ótimo ponto de partida.

Digamos que a U+ quer coletar condições meteorológicas e de superfície em seu processo de admissão de sinistros. Posso editar facilmente o ciclo de vida selecionando o estágio do aplicativo, adicionando uma etapa e colocando a ordem sequencial correta. Assim, ele vai ser incorporado ao fluxo de trabalho. Mas precisamos adicionar o campo. Então vamos capturar e armazenar esses dados meteorológicos. Para isso, vamos entrar no modelo de dados do caso e, embora possamos trocá-lo para uma lista de seleção depois, por enquanto vamos tornar isso um campo de texto e uma descrição será suficiente.

A qualquer momento, posso trocar o modo de visualização para ver como esse fluxo de trabalho será exibido para um usuário final. É aqui que a abordagem Center-out da Pega realmente se destaca. Projetamos o caso uma vez e agora podemos renderizá-lo em vários canais, seja um usuário do administrativo, web móvel, central de autoatendimento ou, neste caso, uma simulação de bate-papo ao vivo. Como vocês podem ver, nosso novo campo para dados meteorológicos também já foi integrado. Com o poder da Pega GenAI, se você clicar na guia Dashbord na visualização do atendimento ao cliente, poderá ver simulações geradas por IA dos relatórios prontos para uso que se alinham ao contexto do seu Blueprint.

A conclusão do processo do Blueprint envolve um pouco de entrada no nível do aplicativo, no modelo de dados e na definição das personas que serão usadas no aplicativo. Quando o processo do Blueprint estiver concluído, tenho várias opções. Posso compartilhar o acesso ao próprio Blueprint ou posso publicá-lo em PDF para stakeholders que não estejam usando a ferramenta de design para revisá-lo. Mas o que posso mostrar aqui é que o PDF parece muito simples e fácil de entender. Depois, posso fazer duplo clique no botão de download para gerar o arquivo que contém todos os detalhes da configuração da Pega, necessários para criar nosso aplicativo em cima do Pega Customer Service para seguros.

Depois, acessamos nosso ambiente de desenvolvimento low-code enquanto eu importo o Blueprint que acabamos de criar. Isso nos permite ver se nosso aplicativo está próximo da conclusão, e poderemos começar a navegar e simular todos os casos de serviço. Vejo a opção de criar do zero ou usar um Blueprint e, obviamente, seleciono um Blueprint e escolho o arquivo que exportamos há alguns minutos.

Depois, vou analisar algumas validações de tipos de caso, dados e personas. Esses são os tipos de casos. Vejo que os casos de serviço prontos para uso, como o primeiro aviso de perda, são definidos como herdados, enquanto os novos casos de serviço para seguro de carrinho de golfe são definidos para construir a partir de Blueprints, já que são novos para o aplicativo CSI associado.

Ao clicar em Submit, o App Studio criaria meu aplicativo de seguro da U+. Durante esse processo, ele configura vários componentes, incluindo fluxos de trabalho, modelos de dados, interfaces de usuário e integrações. Isso leva cerca de 10 a 15 minutos. Então, vamos fazer uma pausa rápida ou, como um programa de cozinha de TV, podemos ignorar a espera e tirar o produto concluído imediatamente.

Certo, a criação do aplicativo está concluída. Aqui no painel de controle, posso ver as áreas onde configurações padrão foram definidas e onde configurações adicionais costumam ser necessárias, como dados, integração, canais, grupos de usuários, entre outros. Vamos falar mais dos diferentes casos. Aqui vemos vários tipos de casos. Podemos ver não só os casos que criamos, que são novos para o seguro de golfe, mas também os que estão prontos para uso, como o primeiro aviso de perda. Além disso, podemos ver casos de infraestrutura, como os de interação e execução da oferta, que foram criados automaticamente durante o processo de importação.

Cada tipo de caso inclui referências aos objetos de dados de suporte que já foram configurados. Vamos falar sobre o sinistro de acidente de carrinho de golfe. Podemos ver o fluxo do caso que criamos no Blueprint e os dados do caso, incluindo dados meteorológicos, que adicionamos ao Blueprint. Agora, digamos que neste ponto, queremos transformar esse campo de dados meteorológicos em uma lista de seleção. Podemos fazer isso rapidamente e facilmente no App Studio.

Depois, vamos abrir a visualização da etapa Coletar informações do incidente. E vamos adicionar o novo campo da lista de seleção de detalhes do clima a esta visualização. Para simular o funcionamento do aplicativo com um caso de uso real, podemos iniciar no Portal de Interação e executar um cenário de demonstração completo com amostras de dados. Aqui temos o registro de Mary Johnson e a tela padrão com os detalhes da apólice.

Quando abrimos o caso, podemos realizar a captação como se fosse uma interação real com o cliente ao vivo. Podemos ver aqui nosso novo campo, que acabamos de transformar em uma lista de seleção, como exemplo. Agora podemos acessar o encerramento e vemos que todos os detalhes dessa interação foram coletados conforme o esperado. Podemos até mesmo ver como o aplicativo registrou os fluxos de trabalho em casos recentes, o que permite clicar na prévia para acessar rapidamente alguns detalhes.

Em resumo, em apenas uma questão de minutos, passamos da definição do setor e do contexto funcional para um software totalmente operacional com o qual podemos começar a experimentar. Graças ao Blueprint e ao ambiente de desenvolvimento low-code da Pega, integramos perfeitamente tipos de casos novos e existentes, criamos os modelos de dados necessários e até executamos simulações com casos de uso reais. Essa transição rápida não só sublinha o poder e a eficiência das nossas ferramentas, mas também destaca a rapidez com que as equipes podem passar do conceito à iteração em tempo real, permitindo um feedback imediato e melhoria contínua.