Usuários, personas e canais
Nota: Em versões que não sejam em inglês, alguns elementos interativos desta missão podem apresentar comportamento inesperado. Eles não impactam os objetivos de aprendizagem ou a conclusão da missão.
Na Pega Platform™, você gerencia os usuários do seu aplicativo criando Personas.
Os usuários são participantes de casos, diretamente responsáveis por criá-los e resolvê-los. Personas são uma ferramenta de design que ajuda a agrupar usuários de acordo com seus papéis, objetivos, tarefas, necessidades, atitudes, conjuntos de habilidades e comportamento. As personas são associadas aos estágios do ciclo de vida do caso, identificando quando cada persona interage com o aplicativo. As personas também são atribuídas a canais de entrega de aplicativos específicos, determinando como eles interagem com um aplicativo.
Como Business Architect, entender as personas ajuda você a obter um nível mais granular de controle sobre a experiência do usuário à medida que ele progride no ciclo de vida do caso.
Neste tópico, você explora como a relação entre Usuários, Personas e Canais influencia o design do aplicativo.
Usuários e personas
Os aplicativos têm usuários. Nem todos os usuários do aplicativo executam as mesmas ações. O cliente de uma organização que deve inserir informações interage com um aplicativo de maneira diferente de um gerente departamental que está processando uma aprovação.
O recurso de gerenciamento de usuários Personas da Pega Platform ajuda você a organizar os usuários do seu aplicativo.
Na Pega Platform, uma Persona é a representação de um tipo de usuário. As personas definem os participantes internos e externos do caso que usam o sistema de maneiras diferentes com base em seus papéis, responsabilidades resultantes e resultados de negócios desejados. Por exemplo, uma organização pode definir uma Persona para representar um técnico que precisa de recursos de aplicativo e uma interface do usuário que suporte a execução de tarefas de serviço, conforme mostrado na figura a seguir:
Na imagem a seguir, clique nos ícones + para examinar como as personas podem capturar as necessidades de interação de diferentes tipos de usuários que influenciam o design do aplicativo.
Design de persona
O objetivo das Personas é criar representações consistentes e realistas de seus principais usuários, para entender suas necessidades, expectativas e comportamentos à medida que interagem com o aplicativo. Quanto mais realistas forem as Personas, mais eficazes elas serão em ajudar no processo de design e desenvolvimento de aplicativos.
Personas projetadas de forma eficaz:
- Expresse e concentre-se nas principais necessidades e expectativas dos principais grupos de usuários de aplicativos
- Forneça uma imagem clara das expectativas dos usuários e como eles provavelmente se envolverão com o aplicativo
- Descreva pessoas reais com origens, objetivos e valores
- Considere sistemas internos e externos que interajam regularmente com seu aplicativo
- Melhor prática, não identifique mais de quatro Personas principais por tipo de caso
A Pega Platform fornece uma persona padrão: Usuários. Os desenvolvedores podem criar Personas adicionais, como agentes de atendimento ao cliente ou gerentes para atender a uma combinação exclusiva de responsabilidades, permissões e roteamento de trabalhos que requer diferenciação de uma Persona existente.
Após a criação de uma nova Persona no App Studio, a Pega Platform cria automaticamente permissões padrão para essa Persona. A capacidade de personalizar permissões existe no Dev Studio.
Para habilitar o acesso ao aplicativo, você deve associar a nova Persona a uma interface de canal.
Canais
Na Pega Platform, o usuário acessa o tipo de caso (case type) de um aplicativo por meio de interfaces de canal.
Exemplos de canal incluem serviço de mensagens, serviço de voz, portal da web ou portal para dispositivos móveis. Os clientes interagem com os aplicativos da Pega Platform™ em inúmeros canais. A Pega Platform dispõe de opções para configurar as interfaces de cada canal. A interface de um canal permite ajustar o aplicativo de acordo com necessidades de negócios específicas, criando interfaces interativas e sob medida para os usuários. Os canais são criados a partir de modelos que incluem layouts e navegação predefinidos para uso no aplicativo.
Canais de conversação
Os canais de conversação ajudam as empresas a alcançar usuários adicionais. Com os canais de conversação, os usuários do aplicativo podem interagir com um aplicativo da Pega Platform para obter ajuda, solicitar um serviço e informar ou resolver um problema usando os seguintes canais digitais:
- Facebook Messenger
- WhatsApp Messenger
- Chat do Apple Business
- SMS/MMS (Twilio)
- Janela integrada de chat
- Amazon Alexa
Os canais também permitem que os usuários interajam com o aplicativo por meio da Pega Intelligent Virtual Assistant™ (IVA) e do Pega Email Bot. A Pega Intelligent Virtual Assistant entende linguagens de conversação e de intenções em conversas dinâmicas com seus clientes, independentemente do canal no qual são iniciadas ou finalizadas. O Pega Email Bot pode detectar automaticamente a intenção de um e-mail e capturar a informação relevante para automatizar o processamento com uma resposta personalizada. É possível configurar funcionalidades adicionais da IVA pela API da Pega.
Nota: Após configurar um canal de webchat ou da Alexa, forneça aos usuários um canal para comunicação com a IVA e, indiretamente, com o aplicativo por meio de um formulário simples de pergunta e resposta para coletar informações dos usuários. Para aprender mais sobre a IVA, consulte Implementação de um assistente virtual inteligente em canal de conversação. Para aprender mais sobre construção de um canal de conversação, consulte Canais de Conversação.
Na imagem a seguir, clique nos ícones + para saber mais sobre os tipos de interfaces de canais que estão disponíveis.:
Como as necessidades de diferentes usuários exigem maneiras diferentes de acessar os recursos do aplicativo, você inclui diferentes interfaces de canal no design do aplicativo. Você associa uma persona às interfaces de canal que melhor atendam às necessidades da persona. Uma persona pode ser atribuída a várias interfaces de canal. Além disso, várias personas podem compartilhar uma única interface de canal. Por exemplo, a persona Usuários mostra o canal Portal da web padrão como uma interface, que as personas Agente de atendimento ao cliente, Gerente e Provedor de serviços compartilham, conforme mostrado na figura a seguir:
Você também define o acesso à persona e ao canal para cada estágio (stage) na seção Personas e canal do ciclo de vida do caso. Para maior clareza durante o desenvolvimento, você pode associar cada canal ao Minimum Lovable Product (MLP) apropriado, como mostrado na imagem a seguir:
Configuração de canal em tipos de caso
É possível criar um processo de IVA específico para um canal nos estágios dentro do ciclo de vida do caso.
Por exemplo, você pode querer inserir um processo para os usuários que interagem com o aplicativo pelo Facebook Messenger. É possível adicionar um processo de canal de forma que quando os usuários acessarem um comando específico no Messenger, um caso seja aberto no aplicativo. É possível selecionar qualquer caso que seja definido para seu aplicativo da Pega Platform. Depois que você clicar no ícone More no estágio (stage), as opções Add create Process ou Add Channel Process exibirão somente os canais que foram adicionados anteriormente ao aplicativo. A figura a seguir mostra a opção More > Add create Process > Digital Messaging como exemplo:
Nota: Para aprender mais sobre como adicionar canais a um estágio, consulte Adição de um canal de conversação a um processo de tipo de caso.
Verifique seu conhecimento com a seguinte interação:
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