Optionale Aktionen in Workflows

Optionale Aktionen ergänzen einen Case, indem sie Aktionen außerhalb der Sequenz bereitstellen, die den Ablauf eines Prozesses nicht verändern, aber zusätzliche Informationen oder Flexibilität bei der Bearbeitung bieten. Sie können Bedingungen definieren, um eine Aktion nur dann anzuzeigen, wenn sie für die Case-Bedingungen relevant ist. Eine Versicherungsgesellschaft kann z. B. einen Case-Typ für die Bearbeitung von Sachschäden bei Autounfällen haben. Beim Melden des Unfalls gibt der Kunde an, dass er eine neue Telefonnummer hat. Der Kundenbetreuer nutzt eine optionale Aktion, um die Kontaktdaten des Kunden zu aktualisieren.

Sie konfigurieren eine optionale Aktion eines bestimmten Steps als optionale Benutzeraktion. Für eine optionale Aktion, die mehrere Steps erfordert, konfigurieren Sie einen optionalen Prozess. Sie können optionale Prozesse und optionale Benutzeraktionen als Aktionen für den gesamten Case oder für einzelne Stages hinzufügen. Falls Ihre Aktion oder Ihr Prozess nur im Kontext einer bestimmten Stage relevant ist, konfigurieren Sie die Arbeit als „Stage-only Action“.

Beispiel für eine Aktion, die nur eine Stage betrifft

Bei einem Case-Typ „Online-Shopping“ gibt es drei Stages: Shop, Confirm Billing Details (Rechnungsdetails bestätigen) und Complete order (Bestellung abschließen). Es gibt auch einen optionalen Prozess zur Stornierung einer Bestellung namens Cancel Order. Der optionale Prozess Cancel Order kann nur aus der Stage Confirm Billing Details gestartet werden. Während der Stage Shop kann man keine Bestellung stornieren. Daher kann der optionale Prozess Cancel Order nicht angewendet werden. Da man eine Bestellung nach dem Versand der Artikel nicht mehr online stornieren kann, darf die Stornierung in der Stage Complete Order nicht online erfolgen. Also ist auch hier der optionale Prozess nicht verfügbar.

Beispiel für eine Aktion, die den gesamten Case betrifft

Im vorherigen Beispiel mit dem Case-Typ „Insurance Application“ wird die optionale Aktion Update Phone so konfiguriert, dass sie überall im Case-Life-Cycle gestartet werden kann, damit Kundenbetreuer die Kontaktdaten von Kunden zu jedem Case-Zeitpunkt aktualisieren können.

Bei den Zahlen zur folgenden Abbildung erfahren Sie mehr über optionale Aktionen:

1. Aktionen, die für den gesamten Case gelten: Sie können optionale Prozesse und Aktionen für den gesamten Case konfigurieren, die von überall im Case-Life-Cycle aus gestartet werden können.
2. Optionale Aktionen, die nur für eine Stage gelten: Sie können optionale Prozesse und Aktionen nur für eine Stage konfigurieren, die nur in einer bestimmten Stage gestartet werden sollen.
3. Optionale Aktionen: Eine optionale Aktion ist eine einzelne Aktion, die ein Benutzer jederzeit während einer bestimmten Stage oder während des Case aufrufen kann. Beispiele für optionale Aktionen sind das Aktualisieren von Informationen in einer einzelnen Ansicht oder das Übertragen eines Case an einen anderen Benutzer.
4. Optionale Prozesse: Mit einem optionalen Prozess können Sie mehrere Steps konfigurieren, die Benutzer jederzeit in einer bestimmten Stage oder während des Case aufrufen können. Ein Beispiel für einen optionalen Prozess ist die Stornierung einer Online-Bestellung. Sowohl die Abrechnungsabteilung als auch das Lager müssen einbezogen werden, um die Stornierung erfolgreich zu bearbeiten.