Optimización de los flujos de trabajo de los casos

2 Tareas

30 minutos

Pega Platform '24.2 (Español)

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Principiante

Gestión de casos

Español

Escenario

El Lead System Architect le pidió que trabaje en la configuración de varias automatizaciones para el tipo de caso de Assistance Request (solicitud de asistencia) . Automatizar la transferencia de asignaciones es clave para garantizar que el trabajo llegue a la persona más adecuada para completar la tarea, y establecer acuerdos de nivel de servicio (SLA) garantiza que los trabajos se completen de acuerdo con los plazos acordados. Se le asignaron las siguientes tareas:

• Asegurarse de que la asignación Validate request se enrute al equipo de administración de GoGoRoad, ya que tiene la autoridad para aprobar solicitudes de asistencia.
• Crear una cola de trabajo para los representantes de servicio al cliente (CSR) para garantizar que la asignación Select service provider se enrute al equipo de CSR.
• Asignar los SLA para las asignaciones Validate request y Select service provider garantizando que ambas se completen de acuerdo con los plazos acordados.

Como nuevo System Architect, su Lead System Architect le ha proporcionado una colección de enlaces a la documentación técnica para ayudarlo a comenzar.

La siguiente tabla proporciona las credenciales que necesita para completar el reto en la instancia de Pega Platform™ proporcionada:

Función	Nombre de usuario	Password
Application Developer (Desarrollador de aplicaciones)	author@gogoroad	pega123!

Debe iniciar su propia instancia de Pega para completar este Reto.

La inicialización puede demorar hasta 5 minutos. Le pedimos que tenga paciencia.

• Iniciar sesión

Tareas detalladas

1 Optimice el flujo de trabajo de un caso

Lea la documentación técnica provista para completar las tareas asignadas. Es posible que la documentación técnica tenga más información de la que necesita.

Criterios de aceptación

• La etapa Validation está asociada con la Persona Manager .
• El paso Validate request se enruta a la cola de trabajo de GoGoRoad:Managers.
• Hay una cola de trabajo CSR , y el paso Select service provider se enruta a la cola de trabajo CSR .

Instrucciones

1. En la instancia de Pega para el reto, inicie sesión como Application Developer (desarrollador de aplicaciones).
   1. En el campo Username, escriba author@gogoroad.
   2. En el campo Password, escriba pega123!.
2. Asocie los pasos de asignación con las colas de trabajo y las Personas como se detalla en los criterios de aceptación.

2 Configure un SLA

Lea la documentación técnica provista para completar las tareas asignadas. Es posible que la documentación técnica tenga más información de la que necesita.

Criterios de aceptación

• Para el paso Validate request, se actualiza la pestaña Goal & deadline con un SLA personalizado que tiene los siguientes detalles:

Nombre del paso	Meta	Fecha límite
Validate request	Días: 0 HH:MM:SS: 00:15:00 Aumentar urgencia en 15 Acción: Notificar al asignado	Días: 0 HH:MM:SS: 00:30:00 Aumentar urgencia en 25 Acción: Notificar al asignado y al gerente

• Para el paso Select service provider, se actualiza la pestaña Goal & deadline con un SLA personalizado con los siguientes detalles:

Nombre del paso	Meta	Fecha límite
Select service provider	Días: 0 HH:MM:SS: 00:10:00 Aumentar urgencia en 10 Acción: Notificar al asignado	Días: 0 HH:MM:SS: 00:15:00 Aumentar urgencia en 20 Acción: Notificar al asignado y al gerente

Instrucciones

1. Cree el SLA para el paso Validate request según se indica en los criterios de aceptación.
2. Cree el SLA para el paso Select service provider como se indica en los criterios de aceptación.

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Disponible en la siguiente misión:

• System Architect Socratic v2