Configuración y automatización de casos hijo
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2 Tareas
45 minutos
Principiante
Gestión de casos
Español
Escenario
El gerente de proyectos de GoGoRoad le encargó a su equipo mejorar la eficiencia de los flujos de trabajo de solicitud de asistencia y servicio.
Después de una serie de conversaciones con las partes interesadas, el Lead System Architect (LSA) ha especificado los siguientes requerimientos para mejorar el flujo de trabajo de servicio:
- Para evitar la duplicación de esfuerzos entre CSR y gerentes, automatice la detección de casos duplicados durante la etapa Create para evitar múltiples solicitudes para el mismo vehículo y ubicaciones similares.
- Configure el tipo de caso de Assistance Request para crear un caso hijo Service durante la etapa Service. El caso de Assistance Request transfiere el tipo de servicio, la información del vehículo del cliente y la dirección del servicio al caso Service y luego el caso Service realiza los servicios seleccionados.
- Después de la creación del caso Service, el caso de Assistance Request se pausa hasta que se resuelve el caso Service.
- En el tipo de caso de Assistance Request, la comunicación con el cliente después del paso Review service summary debe ser automatizada. En este paso, se debe enviar un recibo de la factura al cliente, lo que incluye datos como el tipo de tarjeta utilizada y el total de la factura por los servicios prestados.
Además, el LSA indicó que las vistas asociadas con el caso Service están configuradas de la siguiente manera:
- En el tipo de caso de Assistance Request, en la etapa Service, los CSR solicitaron la posibilidad de modificar la dirección del servicio antes de seleccionar el proveedor del servicio.
- En el tipo de caso Service, la vista para el paso Confirm request details debe incluir información relevante del tipo de caso de Assistance Request. Los CSR deben confirmar los datos asociados con la solicitud de asistencia antes de que el proveedor de servicios previamente seleccionado realice cualquier servicio.
- El gerente de proyectos solicitó una única vista para realizar el seguimiento de las actualizaciones mientras se ejecutan los casos Service. El gerente del distrito solicitó una pestaña History en la vista de casos completa para poder acceder fácilmente a la información relacionada con el caso, como el Id. de caso y los valores del estado del trabajo.
Como nuevo System Architect, su Lead System Architect le proporciona una colección de enlaces a la documentación técnica para ayudarlo a comenzar.
La siguiente tabla incluye las credenciales que necesita para completar el reto:
| Función | Nombre de usuario | Password |
|---|---|---|
| Application Developer (Desarrollador de aplicaciones) | author@gogoroad | pega123! |
Tareas detalladas
1 Configure y automatice un caso
Lea la documentación técnica provista para completar las tareas asignadas. Es posible que la documentación técnica tenga más información de la que necesita.
Criterios de aceptación
- En el tipo de caso de Assistance Request, se configura un paso de automatización Search duplicate Cases durante la etapa Create. El paso Search duplicate Cases está contenido en un nuevo proceso que se ubica entre el proceso Create request y el proceso Enter payment information. El paso Search duplicate Cases utiliza los campos Make, Model, Model Year y Color de Vehicle information como condiciones básicas. Los campos Street, City y State de Service address están configurados como criterios ponderados, cada uno con un peso de 25. Las condiciones ponderadas deben sumar al menos 50 para identificar un posible caso duplicado.
- En el tipo de caso de Assistance Request, la etapa Service contiene un nuevo proceso llamado Create Service Case. El proceso Create Service Case contiene un paso de automatización Create Case. El paso de automatización Create Case crea un caso hijo Service. El paso Create Case transfiere Customer ID,Service address, Service provider, Service type y Vehicle information al caso hijo Service. Esta información debe asignarse a la vista Assistance Request Info.
- El proceso Create Service Case contiene un paso de espera que está configurado para pausar un caso de Assistance Request hasta que se resuelva el caso Service.
- En la etapa Resolution del tipo de caso de Assistance Request, se configura un paso de automatización Send email para enviar una factura al campo Email address de Customer ID. La factura enviada por correo electrónico incluye el campo Card type y el campo Invoice total de Payment information.
Instrucciones
- En la instancia de Pega para el reto, inicie sesión como Application Developer (desarrollador de aplicaciones).
- En el campo Username, escriba author@gogoroad.
- En el campo Password, escriba pega123!.
- En el tipo de caso de Assistance Request, configure un proceso Search duplicate Cases y un paso de automatización Search duplication Cases en la etapa Create utilizando la información detallada en los criterios de aceptación.
- En la etapa Service del tipo de caso de Assistance Request, configure un proceso Create Service Case y un paso de automatización Create Case que cree un caso hijo Service como se detalla en los criterios de aceptación.
- En el proceso Create Service Case, configure un paso de automatización de espera (Wait step) como se detalla en los criterios de aceptación.
- En la etapa Resolution del tipo de caso de Assistance Request, configure un paso Send email como se detalla en los criterios de aceptación.
2 Creación de vistas
Lea la documentación técnica provista para completar las tareas asignadas. Es posible que la documentación técnica tenga más información de la que necesita.
Criterios de aceptación
- En el tipo de caso de Assistance Request, la vista Select service provider está configurada para incluir un campo booleano llamado Modify service address. Configure la vista Identify location para que se vuelva visible cuando el campo booleano Modify service address de condición personalizada se evalúe como verdadero.
- En el tipo de caso Service, la vista Confirm request details está configurada para mostrar la vista Assistance Request Info en un layout de dos columnas y sin encabezado. Se anulan las instrucciones de los pasos del caso. Las instrucciones del usuario relacionadas con el paso se proporcionan en la vista.
- En la página de casos completos del tipo de caso Service, la sección Tabs se modifica para incluir una nueva pestaña llamada History. La pestaña History muestra campos de información del caso Service, como Create datetime, Create operator name, Urgency, y Work status.
Instrucciones
- En el tipo de caso de Assistance Request, configure la vista Select service provider utilizando la información detallada en los criterios de aceptación.
- En el tipo de caso Service, configure la vista Confirm request details utilizando la información detallada en los criterios de aceptación.
- En el tipo de caso Service, configure la vista de casos completa utilizando la información detallada en los criterios de aceptación.