Challenge
Configurar e automatizar casos filho
Configurar e automatizar casos filho
2 Tarefas
45 min
Beginner
Gerenciamento de casos
Português Brasileiro
Cenário
O gerente de projeto da GoGoRoad encarregou sua equipe de melhorar a eficiência dos fluxos de trabalho Assistance Request (Solicitação de assistência) e Service (Serviço).
Após conversar com os stakeholders, seu Lead System Architect (LSA) especificou os seguintes requisitos para melhorar o fluxo de trabalho de Serviço:
- Para evitar trabalho duplicado entre agentes de atendimento ao cliente e gerentes, automatize a detecção de casos duplicados durante o estágio Create (Criar) para evitar solicitações múltiplas para o mesmo veículo e locais semelhantes.
- Configure o tipo de caso (case type) Assistance Request (Solicitação de assistência) para criar um caso filho (child case) Service durante o estágio (stage) Service. O caso Assistance Request transfere o tipo de serviço, as informações do veículo do cliente e o endereço de serviço para o caso Service e, em seguida, o caso Service executa os serviços selecionados.
- Após a criação do caso Service, o caso Assistance Request é pausado até que o caso Service seja resolvido.
- No tipo de caso (case type) Assistance Request, a comunicação com o cliente após a etapa (step) Review service summary (Revisar resumo do serviço) deve ser automatizada. Esta etapa deve enviar um recibo da fatura ao cliente, incluindo detalhes como o tipo de cartão utilizado e o total da fatura pelos serviços prestados.
Além disso, seu LSA indicou que as visualizações associadas ao caso Service são configuradas da seguinte maneira:
- No tipo de caso Assistance Request, no estágio (stage) Service, os agente de atendimento ao cliente solicitaram a possibilidade de modificar o endereço do serviço antes de selecionar o provedor de serviços.
- No tipo de caso Service, a visualização da etapa Confirm request details (Confirmar detalhes da solicitação) deve incluir informações relevantes do tipo de caso Assistance Request. Os agentes de atendimento ao cliente devem confirmar os detalhes associados à solicitação de assistência antes que qualquer serviço seja executado pelo provedor de serviços selecionado anteriormente.
- O gerente de projeto solicitou uma única visualização (view) para rastrear atualizações durante a execução de casos Service. O gerente distrital solicitou uma aba History (Histórico) na visualização completa do caso para acessar facilmente informações relacionadas ao caso, como os valores de Case ID e Work Status.
Você é um novo System Architect, e seu Lead System Architect fornece um conjunto de links de documentação técnica como ajuda para você começar.
A tabela a seguir apresenta as credenciais necessárias para você concluir o desafio:
| Função | Nome do usuário | Senha |
|---|---|---|
| Application Developer (desenvolvedor de aplicativo) | author@gogoroad | pega123! |
Tarefas detalhadas
1 Configurar e automatizar um caso
Leia a documentação técnica fornecida para concluir as tarefas atribuídas. A documentação técnica pode conter mais informações do que você precisa.
Critérios de aceitação
- No tipo de caso (case type) Assistance Request (Solicitação de assistência), uma etapa (step) de automação Search duplicate Cases (Pesquisar casos duplicados) é configurada no estágio (stage) Criar (Create). A etapa Search duplicate Cases está contida em um novo processo (process) que está entre o processo Create request e o processo Enter payment information. A etapa Search duplicate Cases usa os campos Make, Model, Model Year, e Color do Vehicle information como condições básicas. Os campos Street, City, e State do Service address são configurados como critérios ponderados, cada um com peso 25. As condições ponderadas devem somar pelo menos 50 para identificar um possível caso duplicado.
- No tipo de caso de Assistance Reques, o estágio (stage) Service contém um novo processo chamado Create Service Case (Criar caso de serviço). O processo (process) Create Service Case contém uma etapa (step) de automação Create Case (Criar caso). A etapa de automação Create Case cria um caso filho (child case) Service (Serviço). A etapa Create Case (Criar caso) transfere o Customer ID,Service address, Service provider, Service type, e Vehicle information para o caso filho Service (Serviço). Essas informações devem ser mapeadas para a visualização (view) Assistance Request Info (Informações de solicitação de assistência).
- O processo (process) Create Service Case (Criar caso de serviço) contém uma etapaAguardar (Wait step) configurada para pausar um caso Assistance Request (Solicitação de assistência) até que o caso Service (Serviço) seja resolvido.
- No estágio (stage) Resolution do tipo de caso (case type) Assistance Request (Solicitação de assistência), uma etapa de automação Send email (Enviar e-mail) é configurada para enviar uma fatura para o campo Endereço de e-mail do ID do cliente. A fatura por e-mail inclui o campo Card type do Payment information e o campo Invoice total.
Instruções
- Na instância do desafio da Pega, faça login como Application Developer (desenvolvedor de aplicativo).
- No campo Username, insira author@gogoroad.
- No campo Password, insira pega123!.
- No tipo de caso (case type) Assistance Request (Solicitação de assistência), configure um processo (process) Search duplicate Cases (Pesquisar casos duplicados) e uma etapa de automação Search duplication Cases (Pesquisar casos duplicados) no estágio (stage) Create usando as informações detalhadas nos critérios de aceitação.
- No estágio (stage) Service do tipo de caso (case type) Assistance Request, configure um processo (process) Create Service Case (Criar caso de serviço) e uma etapa de automação Create Case (Criar caso) que cria um caso filho (child case) Service (Serviço), conforme detalhado nos critérios de aceitação.
- No processo Create Service Case (Criar caso de serviço), configure uma etapa de automação Wait (Aguardar) conforme detalhado nos critérios de aceitação.
- No estágio (stage) Resolution do tipo de caso (case type) Assistance Request, configure uma etapa (step) Send email (Enviar e-mail) conforme detalhado nos critérios de aceitação.
2 Criar visualizações
Leia a documentação técnica fornecida para concluir as tarefas atribuídas. A documentação técnica pode conter mais informações do que você precisa.
Critérios de aceitação
- No tipo de caso (case type) Assistance Request (Solicitação de assistência), a visualização (view) Select service provider (Selecionar provedor de serviço) é configurada com um campo booleano chamado Modify service address (Modificar endereço de serviço). Configure a visualização Identify location (Identificar local) para ficar visível quando o campo booleano Modify service address (Modificar endereço de serviço) da condição personalizada for verdadeiro.
- No tipo de caso Service, a visualização Confirm request details (Confirmar detalhes da solicitação) é configurada para exibir a visualização Assistance Request Info (Informações da solicitação de assistência) em layout de duas colunas e sem cabeçalho. As instruções da etapa do caso são substituídas. As instruções do usuário relacionadas à etapa (step) são fornecidas na visualização (view).
- Na página do caso completo do tipo de caso (case type) Service, a seção Tabs foi modificada com uma nova aba chamada History (Histórico). A aba History tem campos de informações do caso Service, como Case ID, Create datetime, Create operator name, Urgency, e Work status.
Instruções
- No tipo de caso Assistance Request (Solicitação de assistência), configure a visualização Select service provider (Selecionar provedor de serviços) usando as informações detalhadas nos critérios de aceitação.
- No tipo de caso (case type) Service, configure a visualização (view) Confirm request details (Confirmar detalhes da solicitação) usando as informações dos critérios de aceitação.
- No tipo de caso Service, configure a visualização completa do caso usando as informações detalhadas nos critérios de aceitação.
Disponível na seguinte missão:
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