Untergeordnete Cases konfigurieren und automatisieren
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2 Aufgaben
45 Min.
Anfänger
Case Management
Deutsch
Szenario
Der Projektleiter von GoGoRoad hat Ihr Team damit beauftragt, die Effizienz der Workflows für Unterstützungsanfragen und Services zu verbessern.
Nach einer Reihe von Gesprächen mit den Beteiligten hat Ihr Lead System Architect (LSA) die folgenden Anforderungen zur Verbesserung des Service-Workflows festgelegt:
- Zur Vermeidung von doppelter Arbeit für Kundenbetreuer und Manager sollte die Erkennung von Case-Duplikaten in der Create-Stage automatisiert werden, damit möglichst keine Mehrfachanfragen für dasselbe Fahrzeug und ähnliche Standorte bearbeitet werden.
- Konfigurieren Sie den Case-Typ Assistance Request, um einen untergeordneten Case Service während der Stage Service zu erstellen. Der Case Assistance Request überträgt den Servicetyp, die Fahrzeuginformationen des Kunden und den Standort, an dem der Service erbracht werden soll, an den Case Assistance Request. Die Ausführung der Leistungen erfolgt dann im Case Services.
- Nach der Erstellung des Case Service pausiert der Case Assistance Request, bis der Case Service abgeschlossen ist.
- Beim Case-Typ Assistance Request soll die Kommunikation mit dem Kunden nach dem Step Review service summary automatisiert werden. In diesem Step soll dem Kunden ein Rechnungsbeleg zugesandt werden, der Angaben wie den verwendeten Kartentyp und den Rechnungsbetrag für die erbrachten Dienstleistungen enthält.
Außerdem hat Ihr Lead System Architect (LSA) angegeben, dass die dem Case Service zugeordneten Ansichten wie folgt zu konfigurieren sind:
- Beim Case-Typ Assistance Request möchten Kundenbetreuer in der StageService die Serviceadresse ändern können, bevor sie den Dienstleister auswählen.
- Im Case-Typ Service sollte die Ansicht für den Step Confirm request details die relevanten Informationen aus dem Case-Typ Assistance Request enthalten. Kundenbetreuer müssen die mit der Unterstützungsanfrage verbundenen Details bestätigen, bevor der zuvor ausgewählte Dienstleister seine Leistungen erbringt.
- Der Projektmanager hätte gern eine einzige Ansicht, um Aktualisierungen während der Ausführung von Service-Cases zu verfolgen. Der Bezirksleiter forderte eine Registerkarte „History“ in der Full Case View, damit er leicht auf casebezogene Informationen wie die Case-ID oder Work-Status-Werte zugreifen kann.
Da Sie gerade erst als System Architect begonnen haben, hat Ihnen Ihr Lead System Architect eine Sammlung von Links zur technischen Dokumentation zur Verfügung gestellt, um Ihnen den Einstieg zu erleichtern.
In der folgenden Tabelle finden Sie die Anmeldedaten, die Sie zur Durchführung der Challenge benötigen:
| Rolle | Benutzername | Passwort |
|---|---|---|
| Application Developer | author@gogoroad | pega123! |
Genaue Übungsschritte
1 Case konfigurieren und automatisieren
Lesen Sie die zur Verfügung gestellte technische Dokumentation (auf Englisch), um die zugewiesenen Aufgaben auszuführen. Die technische Dokumentation enthält möglicherweise mehr Informationen, als Sie benötigen.
Akzeptanzkriterien
- Für den Case-Typ Assistance Request wird in der Create-Stage ein Automatisierungs-Step Search duplicate Cases konfiguriert. Der Step Search duplicate Cases ist in einem neuen Prozess vorhanden, der zwischen dem Prozess Create request und dem Prozess Enter payment information liegt. Der Step Search duplicate Cases verwendet die Felder „Make“, „Model“, „Model Year“ und „Color“ der Fahrzeuginformationen (Vehicle information) als Grundbedingungen. Die Service address-Felder „Street“, „City“ und „State“ sind als gewichtete Kriterien mit einer Gewichtung von jeweils 25 konfiguriert. Die Summe der gewichteten Bedingungen muss mindestens 50 betragen, um ein potenzielles Case-Duplikat zu erkennen.
- Im Case-Typ Assistance Requestenthält die Stage Service einen neuen Prozess namens Create Service Case. Der Prozess „Create Service Case“ enthält einen Automatisierungs-Step Create Case . Mit dem Automatisierungs-Step Create Case wird ein untergeordneter Case Service erstellt. Der Step „Create Case“ überträgt folgende Informationen an den untergeordneten Case Service: Customer ID, Service address, Service provider, Service type und Vehicle information. Diese Informationen sollten in der Ansicht Assistance Request Info abgebildet werden.
- Der Prozess Create Service Case enthält einen Step Wait. Dieser ist so konfiguriert, dass er einen Case Assistance Request so lange pausiert, bis der Case Service abgeschlossen ist.
- In der Stage Resolution des Case-Typs Assistance Request ist ein Automatisierungs-Step Send email konfiguriert, um eine Rechnung an die Anschrift zu senden, die im E-Mail-Adressfeld von „Customer ID“ steht. Die E-Mail-Rechnung enthält das Feld „Card type“ und das Feld „Invoice total“ der Payment information.
Anweisungen
- Melden Sie sich in der Pega-Instanz für die Challenge als Application Developer (Anwendungsentwickler) an.
- Geben Sie in das Feld Username author@gogoroad ein.
- Geben Sie in das Feld Password pega123! ein.
- Konfigurieren Sie im Case-Typ Assistance Request einen Prozess Search duplicate Cases und einen Automatisierungs-Step Process and Search duplication Cases in der Stage Create. Verwenden Sie dafür die Informationen aus den Akzeptanzkriterien.
- Konfigurieren Sie in der Stage Service des Case-Typs Assistance Request einen Prozess Create Service Case und einen Automatisierungs-Step Create Case , der einen untergeordneten Case Service erstellt (wie in den Akzeptanzkriterien beschrieben).
- Konfigurieren Sie im Prozess Create Service Case einen Automatisierungs-Step Wait, wie in den Akzeptanzkriterien beschrieben.
- Konfigurieren Sie in der Stage Resolution des Case-Typs Assistance Request einen Step Send email, wie in den Akzeptanzkriterien beschrieben.
2 Ansichten erstellen
Lesen Sie die zur Verfügung gestellte technische Dokumentation (auf Englisch), um die zugewiesenen Aufgaben auszuführen. Die technische Dokumentation enthält möglicherweise mehr Informationen, als Sie benötigen.
Akzeptanzkriterien
- Im Case-Typ Assistance Request ist die Ansicht Select service provider so konfiguriert, dass sie ein boolesches Feld mit der Bezeichnung Modify service address enthält. Konfigurieren Sie die Ansicht Identify location so, dass sie sichtbar wird, wenn das boolesche Feld Modify service address der benutzerdefinierten Bedingung den Wert „true“ hat.
- Im Case-Typ Service ist die Ansicht Confirm request details so konfiguriert, dass die Ansicht Assistance Request Info als zweispaltiges Layout ohne Überschrift dargestellt wird. Die Case-Step-Anweisungen werden außer Kraft gesetzt. Die Benutzeranweisungen für den Step sind in der Ansicht enthalten.
- Auf der Seite „Full Case“ mit allen Angaben zum Case-Typ Service wurde der Abschnitt Tabs Abschnitt geändert, um eine neue Registerkarte namens „History“ für den bisherigen Bearbeitungsverlauf hinzuzufügen. Auf der Registerkarte „History“ werden Informationsfelder zum Case Service angezeigt, wie „Case ID“, „Create datetime“, „Create operator name“, „Urgency“ und „Work status“.
Anweisungen
- Konfigurieren Sie im Case-Typ Assistance Request die Ansicht Select service provider. Verwenden Sie dafür die Informationen aus den Akzeptanzkriterien.
- Konfigurieren Sie im Case-Typ Service die Ansicht „Confirm request details“. Verwenden Sie dafür die Informationen aus den Akzeptanzkriterien.
- Konfigurieren Sie Case-Typ „Service“ die Ganzseiten-Ansicht „Full Case View“. Verwenden Sie dafür die Informationen aus den Akzeptanzkriterien.