Estado del caso
El estado del caso (Case Status) indica el progreso de un caso hacia la resolución. Por ejemplo, imagine que los clientes intentan comprar un producto desde una aplicación de compras en línea, pero la aplicación carece por completo de una guía para el usuario. Sin estados de adquisición a lo largo del proceso de compra, es difícil hacer un seguimiento del estado del pedido, como se muestra en la siguiente imagen:
El valor adecuado del estado del caso
Los valores del estado del caso proporcionan información a los usuarios sobre el estado actual de un proceso de negocio. Los cambios en el estado del caso a lo largo del ciclo de vida del caso transmiten información sobre el progreso del caso hacia su finalización. Actualizar el estado del caso más de lo necesario suma confusión para el usuario final. Una práctica recomendada es no tener más de 10 estados de caso en un tipo de caso.
La siguiente tabla incluye los valores y prefijos estándar de estado del caso:
| Estado del caso | Descripción |
|---|---|
| New | Indica que el caso aún no está en curso. |
| Open | Indica que el caso está activo y que los usuarios procesan el caso. |
| Pending | Indica que el caso espera una acción o un evento. Hay sufijos listos para usar que proporcionan más información a los usuarios finales, entre ellos Pending-Approval y Pending-Fulfillment. |
| Resolved | Indica que todo el procesamiento del caso está terminado y que el caso no tiene asignaciones abiertas. Hay sufijos listos para usar que proporcionan más información a los usuarios finales, como Resolved-Cancelled y Resolved-Rejected. |
Se recomienda utilizar los estados del caso existentes. Si es necesario, cree valores de estado del caso personalizados en Dev Studio.
Actualizaciones del estado del caso
Puede establecer el estado del caso en cualquier etapa y en cualquier paso del ciclo de vida del caso.
Actualizaciones del estado del caso en una etapa
Si establece el estado del caso en una etapa, Pega Platform actualizará automáticamente el estado del caso cuando el caso llegue a ella. En la etapa final del ciclo de vida del caso, puede especificar un estado de resolución, que es el estado del caso que se muestra después de que se completen todos los procesos de la etapa.
En el ejemplo de aplicación de compra online que se muestra en la siguiente figura, el estado del caso se actualiza en cada etapa para indicar el estado del pedido: New, Pending-Processing, Pending-Fulfillment y Resolved-Completed tras la resolución del caso:
Actualizaciones del estado del caso en un paso
En algunos tipos de casos, es posible que desee configurar estados de caso más específicos en el nivel de paso. Si establece el estado del caso en un paso, cuando el caso avanza al paso, Pega Platform actualiza automáticamente el estado del caso al valor definido para ese paso.
En el ejemplo de aplicación de compras en línea que se muestra en la siguiente figura, usted agrega los estados de caso personalizados Pending-Shipping y Pending-Delivery a los pasos en la etapa de cumplimiento para dar a los clientes más visibilidad sobre cuándo esperar su pedido:
Compruebe sus conocimientos con la siguiente actividad:
This Topic is available in the following Module:
If you are having problems with your training, please review the Pega Academy Support FAQs.
¿Quiere ayudarnos a mejorar este contenido?