Acciones opcionales
A medida que un caso avanza por su ciclo de vida, es posible que sea necesario completar tareas específicas según la situación. Puede definir acciones que los usuarios ejecutan de forma opcional durante el procesamiento de casos. Estas acciones se denominan acciones opcionales. Las acciones opcionales podrían depender de las características específicas del caso.
Por ejemplo, al reportar un accidente automovilístico a una empresa de seguros, el cliente menciona tener un número de teléfono nuevo. El representante de atención al cliente utiliza una acción opcional para actualizar la información de contacto del cliente.
Las acciones opcionales también podrían ser acciones de procesamiento de casos comunes que podrían invocarse en diferentes momentos durante el caso. Por ejemplo, Pega Platform™ proporciona una acción de Cambio de Etapa opcional a la que podría realizarse una llamada en cualquier momento durante el procesamiento del caso.
Dependiendo de la necesidad del negocio, la acción opcional puede ser un proceso si se requiere una serie de pasos o una acción de usuario si se requiere exactamente un paso. Se puede acceder a las acciones opcionales durante el tiempo de ejecución desde el menú Actions en el caso.
Utilice una acción opcional para configurar una acción única que los usuarios pueden invocar en cualquier momento durante una etapa particular, o en cualquier momento durante el caso, como la actualización de información en una sola pantalla o la transferencia del caso a otro usuario.
Imagine una solicitud de préstamo que completa un agente de servicio al cliente de un centro de llamadas. Si cambió el número de teléfono del cliente, el agente puede actualizar los datos de contacto del cliente. La actualización de la dirección puede realizarse en una sola pantalla, por lo que configura una acción opcional.
En la siguiente imagen, haga clic en los íconos + para obtener más información sobre la acción de usuario opcional de actualizar información del cliente.
Utilice un proceso opcional para configurar una serie de pasos que los usuarios pueden invocar en cualquier momento durante una etapa en particular o en cualquier momento durante el caso. Imagine un tipo de caso de compras en línea. Quiere que los clientes puedan cancelar su pedido, siempre y cuando los artículos aún no se hayan enviado. Determina que la cancelación del pedido es un proceso de varios pasos, por lo que configura un proceso opcional.
En la siguiente imagen, haga clic en los íconos + para obtener más información sobre el proceso opcional Cancelar pedido.
Acciones para todo el caso y exclusivas de etapa
Puede agregar acciones opcionales como acciones para todo el caso y exclusivas de etapa. Si su acción o proceso es únicamente relevante en el contexto de una etapa específica, configure el trabajo como una acción exclusiva de etapa. Pega Platform proporciona algunas acciones integradas para todo el caso, por ejemplo, Cambio de etapa y Transferir asignación.
Tip: En la parte superior derecha de la pestaña Workflow (Flujo de trabajo) del ciclo de vida del caso, haga clic en para visualizar las acciones opcionales actuales o agregar nuevas acciones opcionales para todo el caso o exclusivas de etapa.
Ejemplo de acción exclusiva de etapa
En el ejemplo anterior de tipo de caso de compras en línea, el proceso opcional Cancelar pedido puede ejecutarse solo desde la etapa Confirmar información de facturación. Durante la etapa Compras, no existe ningún pedido para cancelar, por lo que no es aplicable el proceso opcional Cancelar pedido. Debido a que un pedido no puede cancelarse en línea después de que se lo haya enviado, no se puede realizar la cancelación en línea durante la etapa Completar pedido, por lo que no es aplicable el proceso opcional.
Ejemplo de acción para todo el caso
En el ejemplo anterior del tipo de caso de solicitud de préstamo, configura la acción opcional Actualizar contacto para que se ejecute desde cualquier parte del ciclo de vida del caso a fin de que los agentes puedan actualizar la información de contacto del cliente en cualquier momento durante el caso.
Compruebe sus conocimientos con la siguiente actividad:
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