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Enrutamiento del trabajo

Cuando hay más de un operador para llevar a cabo el trabajo de un caso, se define quién realiza el trabajo en cada asignación al modelar el proceso. Un diseño cuidadoso y apropiado del enrutamiento de tareas incrementa la eficiencia del negocio porque las asignaciones van a los individuos o grupos de individuos que están más capacitados para realizar una asignación específica. 

Por ejemplo, cuando se crea un reporte de gastos, un empleado crea el reporte, un gerente lo aprueba, y el departamento de pagos envía el dinero. Tres roles, ya sea un individuo o un equipo, trabajan en el mismo caso para realizar su parte del trabajo asignado.

Compruebe sus conocimientos con la siguiente actividad.

Opciones de enrutamiento

Usuario actual

Se enruta una asignación al usuario actual si el usuario que completó la asignación anterior es quien debe completar la tarea actual.

Usuario específico

Una lista de trabajo es una lista con todas las asignaciones abiertas en orden de importancia para un usuario específico. Por ejemplo, una asignación que requiera un gerente de mantenimiento para aprobar solicitudes de servicio se enruta a la lista de trabajo de un gerente de mantenimiento. 

Se enruta una asignación a un usuario específico si ese usuario en particular debe completar una asignación. 

manager worklist

Cola de trabajo

Se denomina grupo de trabajo al equipo interfuncional que utiliza una cola de trabajo para distribuir el trabajo. Una cola de trabajo es una lista con todas las asignaciones abiertas en orden de importancia para un grupo de usuarios. Las asignaciones permanecen en la cola de trabajo hasta que un usuario asociado con esta selecciona una asignación o hasta que un gerente le envía una asignación de la cola de trabajo a un usuario específico.

Puede crear grupos de trabajo para compartir recursos dentro del negocio. Por ejemplo, el siguiente equipo contiene miembros de diferentes partes de la organización en distintos roles. El usuario compartido ve las asignaciones en ambas colas de trabajo. 

workgroups
Nota: Pega Platform™ llama equipos a los grupos de trabajo y miembros del equipo a los operadores.

Se enruta una asignación a una cola de trabajo si cualquiera del grupo de trabajo puede completarla. Por ejemplo, puede enrutar una asignación a la cola de trabajo del departamento de pagos porque cualquiera que pertenezca a ese grupo puede crear y enviar un pago a un empleado.

Lógica del negocio

Cuando quiere enrutar el trabajo con base en ciertas condiciones, se configura el enrutamiento condicional utilizando la lógica del negocio. Por ejemplo, en una suscripción de seguros, los vehículos recreativos (RV) necesitan consideraciones especiales. Cuando los clientes potenciales seleccionan la checkbox Are you insuring an RV?, la cola de trabajo del grupo RVUnderwriters analiza la solicitud de presupuesto. De no ser así, la solicitud de presupuesto va a la cola de trabajo del grupo general Underwriting.

business logic routing

También puede configurar condiciones adicionales para el enrutamiento según la lógica del negocio. Por ejemplo, una solicitud de presupuesto para coches exóticos como el Bentley Arnage o el Lotus Esprit requiere la aprobación del vicepresidente de coches exóticos. 

Exotic car routing logic

En la siguiente imagen, haga clic en los íconos + para obtener más información sobre cada opción de enrutamiento.

Compruebe sus conocimientos con la siguiente actividad.


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