Enrutamiento del trabajo
Cuando hay más de un operador para llevar a cabo el trabajo de un caso, se define quién realiza el trabajo en cada asignación al modelar el proceso. Un diseño cuidadoso y apropiado del enrutamiento de asignaciones incrementa la eficiencia del negocio porque las asignaciones van a los individuos o grupos de individuos que están más capacitados para realizar una asignación específica.
Por ejemplo, cuando se crea un reporte de gastos, un empleado crea el reporte, un gerente lo aprueba, y el departamento de pagos envía el dinero. Tres roles, ya sean de individuos o de un equipo, trabajan en el mismo caso para cumplir su parte del trabajo asignado.
Compruebe sus conocimientos con la siguiente actividad:
Opciones de enrutamiento
Puede enrutar las asignaciones al usuario actual, a un usuario específico, a una cola de trabajo o utilizar la lógica de negocio. La siguiente figura muestra una asignación Review request y las opciones de Route to del panel de configuración:
Usuario actual
Se enruta una asignación al usuario actual (current user) si el usuario que completó la asignación anterior es quien debe completar la tarea actual.
Usuario específico
Usted enruta una asignación a un usuario específico (Specific user) si un usuario particular debe completar la asignación. Una lista de trabajo es una lista con todas las asignaciones abiertas en orden de importancia para un usuario específico. Por ejemplo, una asignación que requiera un gerente de mantenimiento para aprobar solicitudes de servicio se enruta a la lista de trabajo de un gerente de mantenimiento. La siguiente figura muestra la landing page de My Work , que muestra la lista de trabajo del usuario actual:
Cola de trabajo
Un Work Group (grupo de trabajo) identifica a un equipo multidisciplinar que utiliza una Work Queue (cola de trabajo) para distribuir el trabajo. Una cola de trabajo es una lista de todas las asignaciones abiertas, por orden de importancia, para un grupo de usuarios. Las asignaciones permanecen en la cola de trabajo hasta que un usuario asociado con esta selecciona una asignación o hasta que un gerente le envía una asignación de la cola de trabajo a un usuario específico.
Puede crear grupos de trabajo para compartir recursos dentro del negocio. Por ejemplo, la siguiente figura muestra los grupos de trabajo de contabilidad e incorporación, que contienen miembros de diferentes partes de la organización y en diferentes roles. El usuario compartido ve las asignaciones en ambas colas de trabajo.
Se enruta a una cola de trabajo si alguien del grupo de trabajo puede completar la asignación. Por ejemplo, enruta una asignación a la cola de trabajo del departamento de nóminas porque cualquiera que pertenezca al grupo puede crear y enviar el pago a un empleado.
Lógica del negocio
Cuando quiere enrutar el trabajo con base en ciertas condiciones, se configura el enrutamiento condicional utilizando la lógica del negocio. Por ejemplo, en una suscripción de seguros, los vehículos recreativos (RV) necesitan consideraciones especiales. Cuando los clientes potenciales seleccionan el checkbox Are you insuring an RV?, la cola de trabajo del grupo RVUnderwriters analiza la solicitud de presupuesto. En caso contrario, la solicitud de presupuesto pasa a la cola de trabajo general del grupo de suscripción.
También puede configurar condiciones adicionales para el enrutamiento según la lógica del negocio. Por ejemplo, una solicitud de presupuesto para coches exóticos como el Bentley Arnage o el Lotus Esprit requiere la aprobación del vicepresidente de coches exóticos.
En el centro de la siguiente imagen, deslice la línea vertical para ver el enrutamiento usando la lógica del negocio con una condición y varias condiciones:
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