Orientación para el usuario

El estado del caso (Case Status) es una fuente principal de información para los usuarios finales sobre el estado actual del proceso de negocio. Por ejemplo, al analizar el estado del caso, los usuarios pueden saber si un caso ya está en curso o a la espera de una acción y, a continuación, tomar decisiones informadas sobre qué acciones tomar. 

Para el Business Architect (BA) de Pega, incorporar el estado del caso en el diseño de la aplicación es una de las maneras más sencillas de promover una comprensión unificada de un caso entre las partes interesadas involucradas en el caso.

Valores del estado del caso

Como práctica recomendada, los valores del estado del caso comienzan con los términos New, Open, Pending o Resolved. Estos valores se pueden aclarar aún más utilizando términos de sufijo. La segunda parte debería brindar un contexto de negocio relevante, (como por ejemplo Pending-Approval o Pending-Fulfillment.  Todos los casos cerrados deben utilizar Resolved en la primera parte. Por ejemplo, Resolved-Completed, Resolved-Withdrawn o Resolved-Cancelled.

Los valores de estado del caso deben ser relevantes para el negocio. Los valores apropiados complementan a los otros datos asociados con el caso para que los usuarios finales reciban la descripción más precisa de la disposición del caso.

Asegúrese de que los valores de estado del caso sean lo más uniformes posible entre los distintos tipos de casos y use la menor cantidad que pueda. Sus opciones para los valores de estado del caso deben responder a las siguientes preguntas:

• ¿Qué necesita informar el negocio mientras el trabajo está en curso?
• ¿Qué es necesario que la empresa informe después de que se resuelvan los casos?
• ¿Cómo podría la empresa querer agrupar los casos por estado?
• ¿Cuáles son los eventos importantes que podrían disparar un cambio de estado?

Actualizaciones del estado del caso

Los valores de estado del caso se pueden configurar para que se actualicen cuando un caso alcanza una determinada etapa o paso.

Si establece el estado del caso en una etapa, Pega Platform actualiza automáticamente el estado del caso al valor definido para esa etapa cuando el caso avanza a la etapa. En la etapa final del ciclo de vida del caso, puede especificar un estado de resolución (resolution), que es el estado del caso que se muestra una vez que se completan todos los procesos de la etapa. En el ejemplo de la aplicación de compras en línea, configurar el estado del caso para que se actualice en cada etapa del ciclo de vida del caso les brinda a los clientes una idea del estado del pedido en cada hito importante del caso.  Durante la etapa de envío, el estado del caso es Pending-Fulfillment (Pendiente de cumplimiento.) Cuando el proceso de envío de pedido se completa, el caso se resuelve y pasa al estado Resolved-Completed (Resuelto-Completo). La etapa Shipping (envío) es la etapa final del ciclo de vida del caso, y está configurada con un estado de resolución Resolved-Completed.

En algunos casos, podría ser conveniente configurar estados de caso específicos al nivel de cada paso. Si establece el estado del caso en un paso, cuando el caso avanza al paso, Pega Platform actualiza automáticamente el estado del caso al valor definido para ese paso. En el ejemplo de la aplicación de compras en línea, obtiene feedback de que los clientes desean tener más visibilidad sobre cuándo sus pedidos están listos para enviarse y cuándo se envían.

Un usuario quiere realizar un pedido en una aplicación de compras en línea. A medida que el usuario avanza en el caso, no recibe instrucciones. La falta de guía para el usuario hace que sea difícil determinar el propósito de cada paso y qué información debe ingresar un usuario.

Por ejemplo, un paso en la aplicación recopila la dirección de facturación del cliente y los detalles de la tarjeta de crédito para completar el pedido. La falta de guía para el usuario hace que ingrese por error su dirección de envío, en lugar de la dirección de facturación asociada con su tarjeta de crédito. 

Las instrucciones de paso identifican lo que los usuarios deben lograr en esa asignación (Assignment). Agregue instrucciones a los pasos que requieren que los usuarios ingresen información. Los usuarios ven instrucciones cuando reciben un aviso de entrada en un formulario.

Por ejemplo, en el paso "Collect Information" (recopilar información) denominado "Enter payment information" (Introducir información de pago), los desarrolladores de la aplicación agregan instrucciones que indican a los clientes que introduzcan una dirección de facturación y la información de la tarjeta de crédito.