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Statut du dossier

Le statut du dossier (case status) indique la progression d’un dossier vers sa résolution. Par exemple, imaginez que les clients essaient de commander un produit sur une application de commerce en ligne, mais que cette application ne fournisse aucune instruction à l’utilisateur. L’absence de statut d’achat affiché pendant le processus ne permet pas de suivre facilement le statut de la commande.

Case type without any case statuses

Vous pouvez définir le statut du dossier pour n’importe quelles phase (stage) et étape (step) du cycle de vie du dossier (case life cycle). Pega Platform™ fournit des valeurs de statut standard, comme Open, Pending-Approval et Resolved-Completed, et vous pouvez ajouter des valeurs de statut personnalisées au besoin.

La valeur du statut de dossier appropriée

Les valeurs de statut de dossier de votre application doivent avoir un sens pour les parties prenantes métier. Les valeurs appropriées complètent les autres éléments de données associés à un dossier afin que les utilisateurs reçoivent la description la plus précise de la disposition du dossier. Assurez-vous que les statuts sont aussi cohérents que possible pour les différents types de dossier et n’en utilisez que le minimum nécessaire. Vos choix pour les valeurs de statut de dossier doivent répondre aux questions suivantes :

  • Sur quoi l’entreprise doit-elle rendre compte pendant que le travail est en cours ?
  • Sur quoi l’entreprise doit-elle rendre compte après que les dossiers (case) ont été clôturés (resolved) ?
  • Comment l’entreprise peut-elle regrouper les dossiers par statut ?
  • Quels sont les événements majeurs qui déclencheraient un changement de statut ?
Tip: Utiliser plus de statuts que nécessaire entraîne de la confusion pour l'utilisateur final. Il est conseillé de ne pas avoir plus de 10 statuts de dossier dans un type de dossier.   

Pour nommer des valeurs de statut de dossier, utilisez les préfixes New, Open, Pending, ou Resolved. Le suffixe doit indiquer un contexte métier significatif (par exemple, Pending-Approval ou Pending-Fulfillment). Tous les dossiers clôturés doivent utiliser le préfixe Resolved (par exemple, Resolved-Completed, Resolved-Withdrawn, ou Resolved-Cancelled).

Mises à jour du statut du dossier

Vous pouvez définir le statut du dossier lors d’une phase. Lorsque le dossier atteint cette phase, Pega Platform actualise automatiquement son statut en fonction de la valeur définie. Dans la dernière phase du cycle de vie d’un dossier, vous pouvez indiquer un statut de résolution, qui correspond au statut du dossier qui est affiché une fois tous les processus de la phase terminés. Pour reprendre l’exemple de notre application de commerce en ligne, en configurant le statut du dossier de sorte qu’il soit mis à jour à chaque phase, vous permettez au client d’avoir une idée du statut de sa commande aux moments importants. La phase (stage) Shipping est la dernière phase du cycle de vie du dossier (case life cycle), et son statut de résolution est Resolved-Completed. Pendant la phase Shipping, le statut du dossier (case status) est Pending-Fulfillment. Lorsque le processus Ship Order est terminé, le dossier est résolu avec le statut Resolved-Completed.

Case type with a case status at every stage

Dans certains cas, il peut être préférable de configurer des statuts plus spécifiques au niveau des étapes. Dans ce cas, lorsque le dossier atteint une étape, la plateforme Pega actualise automatiquement son statut en fonction de la valeur définie pour cette étape. Pour reprendre l’exemple de notre application de commerce en ligne, vous apprenez que les clients souhaitent davantage de visibilité sur le moment où leur commande est prête et le moment où elle est expédiée.

case-status-stages
 

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