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Actions facultatives

Au fil du cycle de vie d’un dossier, des tâches spécifiques doivent être effectuées selon la situation. Vous pouvez définir des actions que les utilisateurs exécuteront facultativement lors du traitement du dossier. Il s’agit d’actions facultatives. Elles peuvent dépendre des particularités du dossier. 

Par exemple, lorsqu'un client déclare un accident de voiture à son assurance, il indique qu’il a changé de numéro de téléphone. Le conseiller client utilise alors une action facultative pour mettre à jour les coordonnées du client.

Les actions facultatives peuvent également être des actions courantes de traitement susceptibles d’être invoquées en diverses occasions du cycle de vie d’un dossier. Par exemple, Pega Platform™ fournit une action facultative Change Stage qui peut être appelée à tout moment lors du traitement d’un dossier.

Change stage

En fonction des besoins métier, l'action facultative peut prendre la forme d'un processus si une série d'étapes est nécessaire, ou d'une action utilisateur si une seule étape est requise. 

Utilisez une action facultative pour configurer une action unique que les utilisateurs peuvent invoquer à tout moment au cours d’une phase particulière ou à tout moment du cycle de vie du dossier, par exemple pour mettre à jour des informations via un seul écran ou transférer le dossier à un autre utilisateur. 

Prenons l’exemple d’une demande de prêt remplie par un conseiller client dans un centre d’appels. Si le numéro de téléphone du client a changé, le conseiller peut mettre à jour les coordonnées du client. La mise à jour de l'adresse pouvant s’effectuer via un seul écran, vous configurez une action facultative. Dans l’image suivante, cliquez sur les icônes + pour en savoir plus sur l’action utilisateur facultative de mise à jour des informations client.

Utilisez un processus facultatif pour configurer une série d’étapes que les utilisateurs peuvent invoquer à tout moment au cours d’une phase particulière, ou à tout moment du cycle de vie du dossier. Prenons l’exemple d’un type de dossier d’achat en ligne. Il faut que les clients aient la possibilité d'annuler leur commande tant que leurs articles n'ont pas encore été expédiés. Vous déterminez que cette opération comporte plusieurs étapes, donc vous configurez un processus facultatif. Dans l’image suivante, cliquez sur les icônes + pour en savoir plus sur le processus facultatif Cancel Order. 

Actions au niveau du dossier et actions limitées à une phase

Vous pouvez ajouter des actions facultatives pour l'ensemble du dossier ou pour une seule étape. Si votre action ou processus ne concerne qu’une phase particulière, configurez la tâche en tant qu’action limitée à une phase. Pega Platform fournit des actions au niveau du dossier prédéfinies, par exemple Change Stage et Transfer Assignment.

optional-actions.
Tip: En haut à droite de l’onglet Workflow du cycle de vie du dossier, cliquez sur Optional actions pour afficher les actions facultatives existantes, ou ajoutez des actions facultatives pour l'ensemble du dossier ou pour une seule étape.

Exemple d’action limitée à une phase

Dans l'exemple précédent de dossier d’achat en ligne, le processus facultatif Cancel Order ne peut être lancé qu’à partir de la phase Confirm Billing Details. Comme la phase Shopping ne comporte aucune commande à annuler, le processus facultatif Cancel Order n’est pas applicable. Étant donné qu'une commande ne peut pas être annulée en ligne une fois que la commande a été expédiée, il est impossible de procéder à l’annulation en ligne pendant la phase Complete Order. Le processus facultatif n’est donc pas applicable.

Exemple d’action sur l'ensemble du dossier

Dans l'exemple précédent de dossier de demande de prêt, vous configurez l’action facultative Update Contact pour qu’elle puisse être lancée depuis n’importe où dans le cycle de vie d’un dossier, afin de permettre aux agents de mettre à jour les coordonnées du client à tout moment.

Vérifiez vos connaissances avec l’interaction suivante.

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