Cycle de vie des dossiers Pega
Les applications métier permettent d’automatiser les tâches nécessaires à l’obtention de résultats spécifiques. Dans leur version classique, elles sont basées sur les transactions individuelles et s’appuient sur des applications indépendantes pour chaque fonction spécifique à un service. Cette organisation en silos rend difficile la collaboration entre les différents services d’une entreprise et l’obtention efficace des résultats métier.
Pour Pega, les applications doivent refléter la façon dont les utilisateurs conçoivent et décrivent leur mission. Prenons l’exemple d’un processus de commande en ligne : le client envoie sa commande, puis l’entreprise la traite et la livre. Une application Pega Platform™ modélisant ce processus de commande en ligne suit la même séquence.
Le parcours (journey) est une série d’interactions entre un client et une organisation, qui se produisent lorsque le client cherche à atteindre un objectif précis, par exemple embaucher un candidat.
Du micro-parcours au cycle de vie du dossier
Les micro-parcours (Microjourneys®) sont les cycles de vie (Life Cycles), ou unités d'œuvre, qui génèrent un résultat significatif pour les clients et les utilisateurs. Les micro-parcours font partie du parcours global du client qui permet d’atteindre tout ou partie des résultats métier requis.
Pour identifier les Microjourneys, vous devez tenir compte d’une expérience de bout en bout des utilisateurs finaux. Cet exercice fournit une fonctionnalité incrémentielle que les équipes peuvent mettre en production rapidement, ce qui ajoute une valeur immédiate. Vous pouvez capturer des Microjourneys directement dans Pega Platform en les décomposant en éléments que nous appelons les trois piliers de votre application.
Le schéma ci-dessous montre les trois piliers de votre application. Les trois piliers sont les types de dossier (Case Types) et stratégies, les Personas et canaux (Channels), ainsi que les données et interfaces associés au Microjourney :
En tant que Business Architect, la capture des trois piliers directement dans App Studio vous permet d’établir rapidement et facilement un consensus autour de la solution en documentant visuellement les éléments suivants :
- Le Microjourney (cycle de vie du dossier) permet de visualiser le parcours de vos processus métier vers leur résolution.
- Les Personas représentent les personnes impliquées dans vos processus et les canaux (Channel) qu’elles utilisent pour interagir avec un dossier.
- Les données sont les informations dont votre workflow a besoin pour parvenir à une résolution, et les interfaces représentent le mode d’accès à ces données.
Types de dossier et dossiers
Un type de dossier (Case Type) est un modèle abstrait d’une transaction métier. Il modélise des transactions métier reproductibles. Un dossier (Case) correspond à une instance de transaction précise. Pour modéliser la transaction de commande en ligne dans Pega Platform, vous devez définir un type de dossier de commande en ligne allant de l’envoi au traitement, puis à la livraison. Comme l’illustre l’image ci-dessous, chaque fois qu’un utilisateur envoie une commande en ligne, Pega Platform crée un dossier correspondant à cette commande et lui affecte un numéro :
Cycle de vie du dossier
La définition d’un cycle de vie de dossier (Case Life Cycle) pour un type de dossier aide à visualiser le travail à effectuer dans le cadre de la transaction métier souhaitée. Le cycle de vie d’un dossier représente le business model du Microjourney™. Le cycle de vie modélise la trajectoire que votre dossier suit jusqu’à sa clôture. Les principaux composants de ce cycle de vie (Life Cycle) sont les phases (Stages), les processus (Process) et les étapes (Steps).
Reportez-vous aux numéros dans l’image suivante pour en savoir plus sur les éléments constitutifs d'un type de dossier :
- Phase
- Processus
- Étape
Phase
Pour définir le cycle de vie d’un dossier (Case Life Cycle), vous commencez par découper les tâches en phases (Stages). Les phases définissent l’organisation globale des actions de votre processus métier.
Chaque phase marque un jalon distinct dans le cycle de vie du dossier. Les phases organisent le processus métier en un ensemble séquentiel et logique d’actions ou d’activités qui conduisent le processus vers sa résolution.
Par exemple, dans un dossier de commande en ligne, trois groupes différents interviennent : les clients qui passent les commandes, les employés des entrepôts qui traitent ces commandes et les transporteurs qui les livrent. Vous devez donc créer trois phases dans le type de dossier : Submission, Processing et Delivery.
PROCESS
Les processus contiennent une série de tâches, ou étapes (Step), qu’un utilisateur exécute lorsqu’il travaille sur le dossier. Chaque phase (Stage) peut comporter un ou plusieurs processus (Process).
Lorsque vous ajoutez des processus à un type de dossier, vous organisez les tâches associées de manière logique. Vous définissez également l’ordre des événements afin qu’un dossier ne puisse passer au processus suivant qu’une fois les étapes du processus en cours terminées.
Par exemple, Place Order (passer la commande), Process Order (traiter la commande) et Ship Items (livrer les articles) sont des processus.
Étape
Une étape (Step) est soit une action de l’utilisateur, soit une action automatisée dans un processus, effectuée par l’application. Une étape nécessitant une action de l’utilisateur est appelée tâche (Task ou Assignment). Les étapes réalisées par le système sont appelées étapes d'automatisation (Automation Steps).
En utilisant divers types d’étape, vous vous assurez que vos processus métier repensés incluent toutes les actions pertinentes et nécessaires pour atteindre le résultat stratégique.
Par exemple, l’étape Enter customer details dans le processus Place Order demande aux utilisateurs de saisir des informations.
Conventions de dénomination des types de dossier
Il est recommandé de suivre les conventions de dénomination suivantes pour créer des types de dossier (Case Types), ainsi que des phases (Stages), des processus (Process) et des étapes (Steps) du cycle de vie d’un dossier (Case Life Cycle).
Lorsque vous sélectionnez un nom pour le type de dossier, concentrez-vous sur le résultat du processus métier plutôt que sur les actions que les utilisateurs doivent effectuer. Assurez-vous que le nom du type de dossier exprime clairement l’objectif visé. Par exemple, le nom Opérations financières est ambigu et non spécifique, tandis que les noms Revue de demande de prêt, Revue de demande de prêt immobilier ou Litige sur carte de crédit communiquent précisément leur objectif.
Nommez les phases en utilisant un nom, une expression nominale ou un gérondif (qui agit comme un nom) pour décrire le contexte de la section. Dans la mesure du possible, essayez de ne pas dépasser deux mots. Utilisez des noms significatifs et pertinents pour les utilisateurs métier. Dans l'exemple précédent, l'entreprise traite la commande au cours de la deuxième phase du cycle de vie du dossier de la commande. Vous nommez donc cette phase Processing (traitement).
Pour les phases (Stages) qui ne clôturent pas le dossier (Case), testez la dénomination de phase choisie en vérifiant si elle semble correcte dans les phrases test suivantes :
This Case is in <Stage name>.When does this Case move to <Stage name>?How many Cases are in <Stage name>?
Lisez la phrase à haute voix avec le nom de phase que vous avez proposé. Si la dénomination de phase ne s’adapte pas bien à ces phrases, envisagez de la revoir.
Pour nommer les processus et les étapes, suivez la forme verbe + nom. Dans l'exemple du dossier de commande, dans la phase Processing, vous nommez le processus Process order (traiter la commande). Vous nommez les étapes de ce processus Check inventory (vérifier les stocks) et Pack items (emballer les articles).
Vérifiez vos connaissances avec l’interaction suivante :
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