Routage du travail

Lorsque plusieurs opérateurs travaillent sur un dossier, vous devez définir qui travaille sur chaque tâche lorsque vous modélisez un processus. Un routage des tâches minutieux et approprié augmente l’efficacité de l’entreprise, car les tâches sont dirigées vers l’individu ou le groupe d’individus les plus compétents pour la réalisation d’une tâche spécifique.

Par exemple, lors de la création d’une note de frais, un employé crée la note, un manager l’approuve et le service de paie envoie l’argent — trois rôles, attribués à une personne ou une équipe, travaillent sur le même dossier pour s’acquitter chacun du travail qui leur est affecté.

Vérifiez vos connaissances avec l’interaction suivante.

Utilisez le routage des tâches pour affecter les tâches aux utilisateurs les plus appropriés. Vous pouvez router une étape ou un formulaire en plusieurs étapes vers un seul utilisateur ou une équipe d'utilisateurs.

La worklist est une liste répertoriant toutes les tâches en cours, classées par ordre d’importance, pour un utilisateur spécifique. Par exemple, une tâche qui nécessite qu’un responsable des ressources humaines approuve les demandes de congés d’un employé est dirigée vers la worklist du responsable des ressources humaines. 

Une work queue est une liste répertoriant toutes les tâches en cours, clasées par ordre d’importance, pour un groupe d’utilisateurs. Les tâches restent dans la work queue jusqu’à ce qu’un utilisateur associé à cette liste sélectionne une tâche, ou qu’un manager envoie l’une des tâches de la work queue à un utilisateur spécifique.

Un groupe de travail identifie une équipe transversale qui comprend un manager, des utilisateurs (opérateurs) et une work queue. Vous créez des groupes de travail pour partager des ressources dans l’ensemble de l’entreprise. Par exemple, l’équipe suivante comprend des membres de différents services de l’entreprise et dans différents rôles.

Pega considère les groupes de travail comme des équipes et les opérateurs comme des membres de l'équipe.

Une liste des membres de l'équipe, accompagnée du nombre de tâches attribuées dans la worklist de chacun, est affichée ci-dessous.

Routez une tâche vers l’utilisateur actuel si elle doit être réalisée par l’utilisateur qui a effectué la tâche précédente.

Routez une tâche vers un utilisateur spécifique si elle doit être effectuée par un seul utilisateur, par exemple, le manager qui approuve les notes de frais. La tâche apparaît alors dans sa worklist.

Routez la tâche vers une work queue si n’importe quelle personne du groupe peut l’effectuer. Par exemple, vers la work queue du service de paie, car n'importe quelle personne du groupe peut créer et envoyer les paies aux employés.

Vous pouvez également utiliser le routage basé sur la logique métier pour router une tâche en fonction de certaines conditions. Par exemple, pour la souscription d’assurance, les camping-cars requièrent un traitement spécial. Lorsque des clients potentiels cochent la case Are you insuring an RV?, la work queue du groupe RVUnderwriters doit examiner la demande de devis. Sinon, la demande de devis doit être dirigée vers la work queue générale du groupe Underwriting.

Vous pouvez également configurer des conditions supplémentaires pour le routage à base de logique métier. Par exemple, les demandes de devis concernant des voitures de luxe telles que des Bentley Arnage et des Lotus Esprit requièrent l’approbation du vice-président de la division des voitures de luxe.

Dans l’image suivante, cliquez sur les icônes + pour en savoir plus sur chaque option de routage.