Fonctionnement du cerveau always-on dans les communications sortantes

Les clients sont plus autonomes que jamais. Par conséquent, ils ont des attentes très élevées quant aux expériences que leur proposent leurs fournisseurs de services. Ces expériences doivent être significatives, cohérentes et personnalisées sur tous les canaux avec lesquels ils interagissent.

Conformément aux attentes des clients, Pega Customer Decision Hub™ est conçu pour délivrer le bon message au bon client, au bon moment et sur le bon canal.

Cette approche offre non seulement une meilleure expérience aux clients, mais elle permet également à l'entreprise d’améliorer ses relations clients sur le long terme.

Pega Customer Decision Hub est le « cerveau always-on » qui agit comme une autorité décisionnelle unique et centralisée.

Le cerveau always-on assure un engagement client personnalisé sur l'ensemble des canaux.

« Always-on » signifie que le cerveau surveille en permanence le contexte de chaque client sur tous les canaux. Lorsqu'il détecte un besoin, il sélectionne et diffuse l'offre appropriée, le message de fidélisation ou la recommandation de service sur le canal préféré du client.

Le cerveau utilise comme données d'entrée des informations sur le client, notamment son comportement passé, ses informations de profil et des données contextuelles qui peuvent, par exemple, provenir de son appareil. Il exploite des techniques d'IA avancées pour prédire le contexte, les propensions et la pertinence du client. Il utilise également des stratégies décisionnelles enregistrées pour déclencher des messages et des actions au moment où le client y sera le plus réceptif. En tant que ressource centralisée, le cerveau vous permet d'offrir les Next-Best-Actions de manière cohérente et personnalisée sur tous les canaux.

Les interactions avec les clients ont lieu sur divers canaux, que l'on peut classer en deux grandes catégories : les canaux « owned » et « paid ».

Les canaux « owned » sont ceux qui appartiennent à l'entreprise, comme par exemple un portail web en libre-service, un centre de contact ou une application mobile. Sur ces canaux, l'entreprise a davantage de contrôle sur les activités d'engagement du client.

Les canaux « paid » appartiennent à un tiers, par exemple les plateformes de réseaux sociaux telles que Google et Facebook. Les entreprises doivent payer pour utiliser ces canaux pour les activités d'engagement du client.

Les canaux « owned » peuvent être classés en canaux entrants (inbound) et sortants (outbound).

Un canal entrant est utilisé lorsqu'un client s'adresse à l'entreprise, par exemple via un portail web en libre-service.

Un canal sortant est utilisé par l'entreprise pour envoyer un message au client, par exemple par e-mail ou par SMS.

Le flux d'informations et les mécanismes de livraison des Next-Best-Actions sont différents dans les canaux entrants et sortants.

Lorsqu'une interaction avec un client a lieu sur un canal entrant, le canal identifie le client, puis le cerveau évalue la Next-Best-Action pour ce client et renvoie le résultat au même canal, en temps réel. La réponse du client à l'action est enregistrée par le système, et le cycle se répète.

Le terme « always-on outbound » signifie que le cerveau envoie aux clients des messages sortants, par e-mail ou SMS, uniquement lorsque cela est approprié.

Cela peut se produire de trois façons :

1) Mise à jour planifiée (Scheduled update) : Le cerveau est configuré pour envoyer de manière proactive des messages sur une base programmée lorsque cela est pertinent. Il évalue la Next-Best-Action pour chaque client identifié dans un segment, qui contient la liste potentielle des clients auxquels vous souhaitez envoyer des messages. Dans la plupart des cas, les réponses des clients arrivent après l'envoi du message. Lorsque les clients répondent, les réponses sont enregistrées dans le système et utilisées dans l'évaluation ultérieure de la Next-Best-Action.

2) Événement client (Customer event) : Lorsqu'un événement client significatif pour l'entreprise est détecté, par exemple lorsqu'un client met fin brutalement à une transaction en ligne, les données sont reçues via le flux d'événements. Le cerveau évalue alors la Next-Best-Action et envoie au client l'action qui en résulte, par exemple un e-mail de notification contenant un lien permettant de poursuivre la transaction non achevée. Dans le cas présent, le message sortant est uniquement déclenché pour le client pour lequel l'événement s'est produit.

3) Communications prioritaire (Priority communication) : Dans des circonstances extrêmes, vous pouvez contacter tous vos clients ou un sous-ensemble d'entre eux en dehors de la mise à jour régulièrement programmée. Dans ces cas, vous pouvez configurer le cerveau pour qu'il envoie une communication hautement prioritaire à ces clients. Il s'agit d'une communication unique qui ne sera pas répétée automatiquement par le système.