ケースライフサイクルの設計

ケースライフサイクルの最初のステージはCreateステージで、緑色のバーで示されます。Createステージには、ユーザーがケース作成時に初期データを入力するためのプロセスとステップが含まれます。

Createステージは、ケースライフサイクルから削除したり、位置を変えたりすることはできません。Createステージは名前を変更できます。Createステージを含むケースには、ケース作成時にケースIDが割り当てられます。

デフォルトでは、CreateステージにはCreateプロセスが含まれていますが、ビジネスニーズに合わせて変更できます。チャネルに依存しないCreateプロセスにはCollect informationステップのみ含めることができます。

Createプロセスは条件付きで開始するように設定できます。たとえば、Digital Messengerチャネルを作成し、チャネル固有のCreateプロセスを設定します。ユーザーがDigital Messengerアプリを使用している場合にのみプロセスを開始するように設定します。

プライマリーステージとは、期待される成果が得られるステージのことです。ケースタイプのプライマリーステージを特定するために、以下の点を考慮してください。

• このタイプのケースの大部分がこのステージを通過する必要がある。
• このステージのステップの完了は、通常のケース処理の一部とみなされる。
• このステージのプロセスは、ケースライフサイクルの重要な要素を表す。
• ケースを正常に完了させるには、このステージを通過するアクションが必要である。 

ケースライフサイクルの中で、プライマリーステージから逸脱しないで、ケースが進む道はプライマリーパスと呼ばれます。

Onboardingの例でのプライマリステージは、Verification、Pre-arrival Setup、Setup、Onboardingです。

Collect informationステップは、ユーザーのアクションや入力を必要とするステップです。 Collect informationステップは、ケースライフサイクルに緑色のアイコンで表示されます。

Collect informationステップはよくアサインメントやタスクと呼ばれます。

2つ以上のプロセスがあるステージでは、通常、プロセスは順番に実行されます。2つ以上のプロセスを互いに独立して開始し完了できる場合は、それらを並列プロセスとして設定できます。ケース処理中には、どちらのプロセスでもアクティブな割り当てとして実行できます。

Onboardingの例には、設定済みのノートパソコンを新入社員に提供するCreate IT Setupプロセスと、新入社員にオフィスをアサインするCreate Facilities Setupプロセスが含まれています。これらのプロセスは任意の順序で実行でき、両方が完了するとステージが進行します。

ヒント：Createステージでは、標準プロセスを並列プロセスとして設定することもできます。

Automationステップはシステムによって実行されるステップで、ケースライフサイクルでは黄色のアイコンが表示されます。Automationステップでは、メールの送信、PDFファイルの作成、指定された時間の待機、ケースのステージの変更が可能です。

Onboardingの例では、Automationステップを使用して、却下されたIT設備をプライマリーパスに戻し、ウェルカムパケットメールを新入社員に送信し、従業員の新しい上司とチームにさまざまな種類の通知を送信します。

オルタネートステージは、プライマリーパスからの逸脱を処理するステージです。オルタネートステージはオプションで、ネガティブな完了ステージを表したり、例外処理に使用し、ケースはプライマリーパスに再投入できるようにします。

Onboarding例のケースのプライマリーパスでIT設備の選択が承認されると、ケースはVerificationステージに進みます。ただし、「IT setup」の選択が却下された場合は、Approval Rejectionオルタネートステージに進み、「IT setup」の選択を変更できます。

Resolutionステージは赤色のバーで示され、ケースライフサイクルの最後のケースの動作を定義します。Resolutionステージは、ステージの終わりにケースライフサイクルが終了することを示します。

すべてのケースタイプには、少なくとも1つのResolutionステージが必要です。ビジネスプロセスに別のパスを定義した場合、1つのケースタイプに複数のResolutionステージを含めることができます。この例では、Onboardingケースライフサイクルには、VerificationステージとApproval Rejectionステージの2つの解決ステージがあります。