ステークホルダーとのコミュニケーション

連絡を構成するときに最初に決めることは、「誰とコミュニケーションを取る必要があるか」です。 1つのオプションは、特定のメールアドレスに連絡を送信することです。このオプションは、単一のメールアドレスに依存します。メールアドレスが変更された場合は必ず、アプリケーションを更新する必要があります。そうしないと、適切な担当者が連絡を受け取れません。

メールアドレスの変更が繰り返し発生するのを防ぐために、フィールド、ユーザー参照、参加者を使用してメールコレスポンデンスを送信できます。

フィールド

次の図に示すように、フィールドの値に基づいてメールを送信できます。

たとえば、新しい顧客がアカウントにサインアップします。顧客は、Customer emailフィールドにメールアドレスを入力します。顧客が情報を送信すると、Pega Platformは顧客がフィールドに入力した値を使用して確認メールを送信します。次の図は、確認メールの例を示しています。

ユーザー参照

コレスポンデンスをアプリケーションの特定のユーザーに送信する必要がある場合は、ユーザー参照を使用できます。関連するユーザー参照フィールドは、ケースタイプと関連するデータタイプで定義されます。ケースタイプのデータモデルでユーザー参照フィールドを定義できます。たとえば、IT部門の責任者は、優先度の高い問題のステータス変更に関する連絡を受け取ります。次の図で示すように、IT Managerと呼ばれるユーザー参照フィールドは、データモデルで定義され、適切なユーザーにメール連絡を送信するために使用されます。

2つのユーザー参照フィールド、Create OperatorとUpdate Operatorは、ケースタイプに関連付けられた各データタイプのデータモデルで自動的に定義されます。次の図で示すように、たとえば、Request、Results、Terms of useデータタイプを含むアプリケーションでは、各データタイプがそれぞれのCreate OperatorとUpdate Operatorとともにリストされます。

参加者

Pega Platformは、参加者情報を使用して、関係者のグループに連絡を送信することもできます。ケース参加者は、ケースに関与している人、企業、組織です。ケース参加者を管理することで、参加者とケースとの関係を定義し、重要なケースの更新を彼らと共有できます。Pega Platformは、参加者情報から受信者のメールアドレスを識別します。選択した参加者に関連付けられたユーザーにメールが送信されます。たとえば、あなたの会社がある組織の従業員に自動車ローンを許可するとします。ローンの更新を組織の主要メンバーに送信する場合、これらのメンバーを自動車ローンのケースの参加者として追加できます。

Pega Platformでは、以下のデフォルトの参加者をコレスポンデンスに使用できます。

誰がコミュニケーションを受け取るかを決定したら、「構成に含める情報は何か」を考えましょう。

Pega Platformは、フォーマットされたメール連絡を作成するためのリッチテキストエディターを提供します。エディターを使用すると、ケースのデータをメールで再利用できます。次の図で示すように、たとえば、ケースでこの情報をキャプチャするフィールドを参照することにより、顧客の姓名を含む挨拶文を入力できます。

既存のコレスポンデンステンプレートも使用できます。Pega Platformには、ケースID（.pyID）やケースステータス（.pyStatusWork）などのケース処理データを使った標準機能のテンプレートが用意されています。次の図は、ステータス更新テンプレートを示しています。

最後の質問は、「いつコミュニケーションを送信する必要があるか」です。 

メール送信の自動化

Pega Platformでは、メール送信の自動化をケースに追加することで、連絡の送信をシンプルにできます。ケースがSend Emailステップに達すると、選択した関係者にメールが自動送信されます。たとえば、注文プロセスでは、ユーザーは注文商品、配送先住所、支払い方法を選択します。ユーザーが注文を確定すると、ケースは自動的にユーザーに確認メールを送信します。次の図は、Send confirmation Send emailオートメーションを使用した Place order プロセスを示しています。

ケースレベルの通知

ケースレベルでメール通知を構成するオプションもあります。ケースレベルでは、ケース内のアサインメントがワークリストにルーティングされたときに、自動的に通知を送信できます。ケースレベルの通知は、ワークリストに関連付けられたユーザーに自動的に通知を送信します。 対象のケースタイプに対して、Settings タブにケースレベルの通知を設定します。次の図に示すように、Notifications セクションでEmail user when the Assignment is routed to Worklist チェックボックスを選択します。

メール通知の設定はケースレベルで行われるため、ケース処理中に通知を受信するすべてのユーザーに対して、関連するメールを作成します。 メッセージが空白のままの場合、システムは次のデフォルトメッセージを使用します。

たとえば、新入社員のOnboardingケースタイプでは、人事部のメンバーは、以下のデフォルトメッセージを受け取ります。