アサインメントの緊急度
Pega Platform™アプリケーションでは、緊急度 は0から100までの数値で、アプリケーションの未解決のワークを可視化します。Case Urgencyはケースの優先度を表すのに対し、Assignment Urgencyはアサインメントの優先度を表します。 たとえば、詐欺部門で働く銀行の担当者に、アサインメントの緊急度が最も高いアサインメントが割り当てられ、それが最も優先度の高い詐欺タスクであることを示しています。
GetNextWork 選択アルゴリズムは、アサインメントの緊急度を使用して、ユーザーが次に取り組むべきアサインメントを特定します。
100を超える緊急度の値を設定することはできません。システムでは、100を超える緊急度の値の調整は無視されます。
アサインメントの緊急度の計算
.pxUrgencyAssignプロパティは、アサインメントの緊急度を表しています。システムは、.pxUrgencyWork、.pxUrgencyAssignSLA、.pyUrgencyAssignAdjustの3つのプロパティからアサインメントの緊急度を計算します。 .pxUrgencyWorkの値は、.pxUrgencyWorkClass, .pyUrgencyWorkAdjust, .pxUrgencyWorkSLA, .pxUrgencyPartyTotal, .pxUrgencyWorkStageSLA, および.pxUrgencyWorkStepSLA. プロパティの合計です。
次の図は、これらのプロパティ間の関係を示しています。
ランタイムでは、標準プロパティの値が変更されたときや、ユーザーがケースを保存したときに、システムは緊急度を更新します。
.pxUrgencyWork
.pxUrgencyWorkのプロパティは、ケースの緊急度を表しています。システムは、アサインメントの作成時に.pxUrgencyWork値を使用して.pxUrgencyAssign値を計算します。通常、.pxUrgencyWorkはケースタイプの最初の緊急度と同じですが、.pyUrgencyWorkAdjustプロパティを使用してケースの緊急度を手動で調整できます。他のプロパティが.pxUrgencyWorkに影響を与えることがありますが、デベロッパーはこれらのプロパティをほとんど使用しません。
.pxUrgencyWorkClass
.pxUrgencyWorkClassプロパティは、ケースタイプの最初の緊急度を表しています。 デフォルトでは、ケースタイプの初期の緊急度は10です。ただし、デフォルトの緊急度を変更して、特定のケースタイプのアサインメントが他のケースタイプよりも重要であると示すことができます。
たとえば、すべてのケースタイプの最初の緊急度のデフォルト値は10ですが、クレジットカードディスピュートケースは他のケースタイプよりも優先度が高くなります。クレジットカード異議申立ケースのInitial Urgency 値を30に設定します。 これにより、クレジットカードディスピュートケースのアサインメントは、他のケースタイプのアサインメントよりもデフォルトの緊急度が高くなります。
次の図は、Settings > General タブとInitial Urgencyフィールドを示しています。ここで、ケースタイプの最初の緊急度を変更できます。
.pyUrgencyWorkAdjust
ケースの緊急度は.pyUrgencyWorkAdjust プロパティで調整できます。UrgencyUpdate は、.pyUrgencyWorkAdjustを参照するローカルアクションです。指定した整数がケースの現在の緊急度の値に追加されます。
注： .pxUrgencyAssignでは、ユーザーがアサインメントの作成前に行ったケース緊急度の手動による調整が反映されますが、アサインメントの作成後に行った調整は反映されません。
pxUrgencyWorkの計算にはほとんどプロパティは使用されません
以下のプロパティはほとんど使用しませんが、.pxUrgencyWork:に影響を与える可能性があります。
- .pxUrgencyWorkSLA は、ケースにSLAがある場合のケースSLAからの緊急度です。
- .pxUrgencyPartyTotal は、ワークパーティの緊急度の合計です。まれにしか使われませんが、ワークパーティには緊急度が関連付けられていることがあります。
- .pxUrgencyWorkStageSLA は、ステージにSLAがある場合の現在のステージSLAからの緊急度です。
- .pxUrgencyWorkStepSLA は、現在のステージのプロセスでSLAが設定されている場合の現在のステージのすべてのプロセスSLAからの緊急度の合計です。
次の画像で「+」アイコンをクリックすると、システムが.pxUrgencyWork を使用して.pxUrgencyAssign をどのように計算するかについての詳細が、次のロードサイドアシスタンスの例を使って示されます。
.pxUrgencyAssignSLA
.pxUrgencyAssignSLA プロパティは、アサインメントSLAルールからの緊急度を表しています。この値は、アサインメントの初期の緊急度と、目標、期限、期限切れインターバルの緊急度増加の合計です。
時間が経過し、アサインメントの有効期間が過ぎると、各インターバルが過ぎると、SLAの設定に応じて.pxUrgencyAssignSLAの値が大きくなります。
次の画像で「+」アイコンをクリックすると、アサインメントが目標と期限に近くなるにつれて.pxUrgencyAssignSLA値がどのように増加するかについて、詳細が表示されます。
.pyUrgencyAssignAdjust
アサインメントの緊急度は.pyUrgencyAssignAdjust プロパティで調整できます。ChangeAssignmentSLA は、.pyUrgencyAssignAdjustを参照するローカルアクションです。指定した整数がアサインメントの現在の緊急度の値に追加されます。
たとえば、CSRは、顧客からクレジットカードが盗まれたという報告があった場合、アサインメントの緊急度を高めるためにChangeAssignmentSLAローカルアクションを実行します。ローカルアクションでは、.pyUrgencyAssignAdjustの値が上がります。全体的なアサインメントの緊急度.pxUrgencyAssignが上がり、他のアサインメントよりも先にアサインメントが完了する可能性が高くなります。
以下のインタラクションで理解度をチェックしてください。
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トレーニングを実施中に問題が発生した場合は、Pega Academy Support FAQsをご確認ください。