ワーク期限の管理
ケースを正常に完了するには、特に顧客の観点から、作業が時間内に完了することが非常に重要です。
サービスレベルアグリーメント（SLA）は、ケースとケースの完了に関連するアサインメントのワーク完了期限を設定します。 また、SLAは、ワーク完了期限に間に合わないリスクがある場合の通知プロセスを正式に定めています。SLAは緊急度を利用してワークに優先順位を付け、最も重要なケースとアサインメントが最初に完了するようにします。
Pegaビジネスアーキテクトとして、ケースやアサインメント完了のための正式なアグリーメントを確立することで、ワークの優先順位付けを自動化し、ビジネスプロセス全体の効率を大幅に向上させることができます。
このトピックでは、Pegaアプリケーションで期限内にワークを完了できるようにするサービスレベルアグリーメントと緊急度、Pegaの機能を確認します。
SLA（サービスレベルアグリーメント）
サービスレベルアグリーメントは、組織が期限内のパフォーマンスを実施し、期限とアクションに関するケース参加者間のコミュニケーションを促進し、タイムリーにケースを完了できるようにする強力なPegaの機能です。
Pegaアプリケーションでは、サービスレベルアグリーメントは、ケース、ステージ、プロセス、またはステップレベルで設定できます。ケースレベルで設定されたSLAは、通常、規制や組織が義務付ける期限を適用するために使用されます。たとえば、証券取引委員会（SEC）は、米国の株式市場が開いている日の午後4時（米国東部標準時間）までに、米国で取引されている投資信託の純資産価値（NAV）または価格を報告することを義務付けています。Pegaアプリケーションを使用してNAV計算プロセスを管理する投資会社の場合、SLAを設けてNAVが期限までに提出されなかった場合に問題をエスカレーションできます。ステージ、プロセス、ステップレベルで設定されたSLAは、期限内にワークを完了させるために使用されます。たとえば、ローン担当者が新規申請の審査をするのに2日しかない場合、その申請がまだ処理されていないことがマネージャーに通知されます。
SLAは、ケース参加者がタスクを実行するか、ケースを完了するまでの時間を標準化する時間のインターバルに対応しています。会社のタイムシートの提出要件について考えてみましょう。従業員の目標は、勤務週の終わりから2営業日以内にタイムシートを提出することですが、3営業日より遅くなってはなりません。 期限が過ぎると、企業は期限切れインターバルごとに、従業員にタイムシートを提出するようリマインドします。期限切れインターバルは24時間で、10回繰り返されるように設定されています。次の図は、タイムシートの目標、期限、期限切れを示しています。
サービスレベルアグリーメントのインターバル
開始：サービスレベルアグリーメントの計測は、ステージ、プロセス、ステップ、ケースが開始されるとゼロ時から開始されます。 このタイムシートの例では、開始は勤務週の最後の日である金曜日の終わりです。
目標： 目標（Goal）は、希望するアサインメントの長さを定義し、開始時間から測定されます。目標のインターバルは1度です。このタイムシートの例では、目標は火曜日、つまり2営業日です。
期限：期限（Deadline）は、ステージ、プロセス、ステップ、またはケースが遅れる前の時間を定義します。期限は開始時刻から計測され、期限のインターバルは1度です。このタイムシートの例では、期限は水曜日、つまり3営業日です。
期限切れインターバル：システムは、開始時からではなく、期限からの期限切れインターバルを計測します。期限切れインターバルは、Limit Passed Deadline events toフィールドの値に基づいて、一定の回数を繰り返します。
次の図は、SLAのインターバルを示しています。
補足： 目標と期限のインターバルは、App StudioとDev Studioで設定できます。期限切れインターバルは、Dev Studioでのみ設定できます。
緊急度
緊急度は0から100までの数値で、重要度を示すために使用されます。緊急度が高いほど、重要度は高くなります。 緊急度を使用することで、ケースまたはアサインメント（タスク）が完了する順序がアプリケーション全体で標準化されます。緊急度が高いケースとアサインメントは、緊急度の低いケースやアサインメントよりも先に作業されるようにユーザーに割り当てられます。SLAと同様に、ケースの緊急度はケースの優先度を表し、規制や組織全体の期限を確実に守るために使用されます。アサインメントの緊急度は、個人のワークリストやチームのワークキューのアサインメントの優先度を表し、期限内にアサインメントを完了するために使用されます。
補足： Pega PlatformのGet Next Work機能は、緊急度の低いタスクの前に緊急度の高いタスクを割り当て、アサインメントが予定どおりに完了するようにする仕組みです。ユーザーが実行できる複数のアサインメントの中で、「Get Next Work」は緊急度の数値が一番大きいアサインメントを優先します。
ケースの緊急度のデフォルト値は10です。次の図に示すように、ケースタイプの初期緊急度はSettings > Generalで調整できます。
アサインメントの緊急度の値は、アサインメント開始時の現在のケースの緊急度の値によって決定されます。最初のアサインメントの緊急度の調整は、Dev Studioで作成したSLAルールで行う必要があります。
SLAには、ケースとアサインメントの両方の緊急度を調整する機能が含まれます。ケースレベルで設定されたSLAは、ケースレベルの緊急度のみを調整します。ステージ、プロセス、ステップレベルで設定されたSLAは、アサインメントレベルの緊急の値を変更します。ケースが目標、期限、または期限切れのインターバルをそれぞれ達成できなかった場合に、ケースとアサインメントの緊急度値の増加を決定できます。
補足： 複数のケースタイプがある場合、SLAや緊急度の調整を設計する際に、これらのケースタイプ間のインタラクションを考慮し、ワークの優先順位を適切に決定します。たとえば、Roadside Assistanceケースインスタンスの優先度は、Membership Updateケースインスタンスよりも高くする必要があります。
ローンを申請した顧客の銀行履歴を確認するアサインメントを含む、Loan Requestケースの例について考えてみましょう。アサインメントの目標は3日で、カスタマーサービス担当者（CSR）が目標を達成できなかった場合、緊急度は20増加します。初期の緊急度が10の場合、緊急度の合計は30になります。このサンプルシナリオでCSRがアサインメントの期限（この場合は2日）を守らなければ、緊急度は再び30増加し、緊急度の合計は60になります。
次の図は、Loan Requestケースのシナリオで緊急度がどのように高まるかを示しています。
ケースまたはアサインメントの最大緊急度値は常に100です。 緊急度の値が100になった時点で、Pega Platformはそれ以上緊急度を調整することを無視しますが、期限切れまたは期限切れインターバルに関連する通知とエスカレーションアクションは送信されます。
通知
サービスレベルアグリーメントは、目標、期限、期限切れインターバルに違反した場合に、自動通知を送信するように設定できます。間に合わなかったイベントの通知は、現在のアサインメントが割り当てられているエンドユーザー、個人のマネージャー、または選択されたケース参加者に送信できます。 通知は、デフォルトまたはカスタムメッセージのいずれかになります。
たとえば、期限を過ぎた場合、Pega Platformは割り当てられたユーザーに通知します。期限に達した時点でアサイメントの緊急度が100であった場合、Pega Platformは緊急度を増加させることを無視しますが、通知は引き続き送信します。
エスカレーションアクション
サービスレベルアグリーメントは、目標、期限、期限切れのいずれかのインターバルに違反した場合のエスカレーションアクションを組み込むことができます。アサインメントは、別の特定のエンドユーザーまたはワークキューに再割り当てできます。増加した緊急度は、ケースが再割り当てされた場合も残ります。
あるいは、未処理のすべてのアサインメントとオープンの関連する子ケースを削除するなど、ケースを完了することも決定できます。
以下のインタラクションで理解度をチェックしてください。
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