オプショナルアクション

ケースがライフサイクル内を進むと、状況によって特定のタスクを完了する必要があることがあります。 このような場合に、ユーザーがケース処理中にオプションで実行するアクションを定義できます。 このようなアクションはオプショナルアクションと呼ばれます。 

たとえば、自動車保険で交通事故について報告する際に、電話番号が新しくなったと顧客が言うかもしれません。 顧客担当者は、オプショナルアクションを使用して顧客の連絡先情報を更新します。

オプショナルアクションは、ケース中のさまざまなタイミングで呼び出せる、一般的なケース処理アクションであることもあります。たとえばPega Platform™は、ケース処理中にいつでも呼び出せる、Change Stageのオプショナルアクションを提供しています。

ビジネス要件に応じて、一連のステップが必要な場合、オプショナルアクションはプロセスできますが、1ステップのみの場合はユーザーアクションになります。 

オプショナルアクションを使用して、1つのアクションを設定します。これは、1つの画面で情報を更新したり、またはケースを別のユーザーに転送したりするアクションであり、特定のステージまたはケース中にいつでも呼び出すことができます。 

コールセンターのカスタマーサービス担当者が入力するローン申請について考えてみましょう。 顧客の電話番号が変わった場合、担当者は顧客連絡先データを更新できます。 住所の更新は1画面で実行できるため、オプショナルユーザーアクションを設定します。

以下の図の「+」アイコンをクリックすると、オプションで顧客情報を更新するユーザーアクションの詳細が表示されます。

オプショナルプロセスを使用して、一連のステップを設定します。これは、特定のステージまたはケース中にいつでも呼び出すことができます。 オンラインショッピングケースタイプを考えてみましょう。 商品がまだ出荷されていなければ、顧客は注文をキャンセルできるようにしたいとします。 注文のキャンセルは複数ステップのプロセスだと判断し、オプショナル プロセスを設定します。

以下の図の「+」アイコンをクリックすると、Cancel Orderオプショナルプロセスの詳細が表示されます。