オプショナルアクション
ケースがライフサイクル内を進むと、状況によって特定のタスクを完了する必要があることがあります。 このような場合に、ユーザーがケース処理中にオプションで実行するアクションを定義できます。 このようなアクションはオプショナルアクションと呼ばれます。
たとえば、自動車保険で交通事故について報告する際に、電話番号が新しくなったと顧客が言うかもしれません。 顧客担当者は、オプショナルアクションを使用して顧客の連絡先情報を更新します。
オプショナルアクションは、ケース中のさまざまなタイミングで呼び出せる、一般的なケース処理アクションであることもあります。たとえばPega Platform™は、ケース処理中にいつでも呼び出せる、Change Stageのオプショナルアクションを提供しています。
ビジネス要件に応じて、一連のステップが必要な場合、オプショナルアクションはプロセスできますが、1ステップのみの場合はユーザーアクションになります。
オプショナルアクションを使用して、1つのアクションを設定します。これは、1つの画面で情報を更新したり、またはケースを別のユーザーに転送したりするアクションであり、特定のステージまたはケース中にいつでも呼び出すことができます。
コールセンターのカスタマーサービス担当者が入力するローン申請について考えてみましょう。 顧客の電話番号が変わった場合、担当者は顧客連絡先データを更新できます。 住所の更新は1画面で実行できるため、オプショナルユーザーアクションを設定します。
以下の図の「+」アイコンをクリックすると、オプションで顧客情報を更新するユーザーアクションの詳細が表示されます。
オプショナルプロセスを使用して、一連のステップを設定します。これは、特定のステージまたはケース中にいつでも呼び出すことができます。 オンラインショッピングケースタイプを考えてみましょう。 商品がまだ出荷されていなければ、顧客は注文をキャンセルできるようにしたいとします。 注文のキャンセルは複数ステップのプロセスだと判断し、オプショナル プロセスを設定します。
以下の図の「+」アイコンをクリックすると、Cancel Orderオプショナルプロセスの詳細が表示されます。
ケースワイドとステージ限定のアクション
オプショナルアクションは、ケースワイドまたはステージ限定のアクションとして追加できます。アクションまたはプロセスが、特定ステージのコンテキストのみに該当する場合には、その作業をステージ限定アクションとして設定します。 Pega Platformでは、次の図に示すように、Edit details やChange Stageなど、いくつかのケース全体のアクションが組み込まれています。
ヒント： ケースライフサイクルのWorkflowタブの右上隅で、をクリックすると、既存のオプショナルアクションを表示したり、ケース全体やステージ限定のオプショナルアクションを新たに追加したりできます。
ステージ限定の例
前述のオンラインショッピングケースタイプの例では、Cancel Orderのオプショナルプロセスは、Confirm Billing Detailステージからのみ開始できます。 Shoppingステージ中は、キャンセルする注文がないため、Cancel Orderオプショナルプロセスは不要です。 注文出荷後にオンラインで注文をキャンセルすることはできないため、Complete Orderステージではオンラインでキャンセルできないため、オプショナルプロセスは適用されません。
ケースワイドの例
前述のローン申請のケースタイプの例では、担当者がケース中にいつでも顧客の連絡先情報を更新できるように、Update Contactオプショナルアクションは、ケースライフサイクル内でいつでも開始できるように設定します。
実行時のオプショナルアクション
オプショナルアクションは、次の図に示すように、実行時にケースのActions メニューからアクセスできます。
推奨アクション
実行時、システムは特定のオプショナルアクションをケースページにプロモートし、可視性を高めます。 システムは、これらのオプショナルアクションを、ケースサマリーパネルにボタンとして表示します。 推奨アクションは、Edit details以外の最初のステージ全体のアクションです。 ステージ全体のアクションがない場合は、システムは、最初のケース全体のアクションを選択します。 システムはユーザーアクションのみをサポートします。オプショナルプロセスは、推奨アクションにできません。
次の図では、ステージ全体のUpdate contactオプショナルアクションがケースサマリーパネルのボタンとして表示されています。
補足： 推奨アクションの詳細については、「フルページビューの設定」を参照してください。
以下のインタラクションで理解度をチェックしてください。
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