Pegaのケースライフサイクル

Microjourney®とは、顧客やユーザーに意味のある結果をもたらすライフサイクル、つまり仕事の単位のことです。Microjourneyは、必要なビジネス成果のすべてまたはサブセットを達成するカスタマージャーニー全体の一部になります。  

Microjourneyを特定するには、エンドユーザーにとってのエンドツーエンドのエクスペリエンスを検討する必要があります。この演習では、チームがすぐに本番環境に投入できる追加の機能を提供し、即時に価値を生み出します。Microjourneyをビルディングブロック（アプリケーションの3つの柱と呼びます）に分割することで、Pega Platformに直接マイクロジャーニーを取り込むことができます。   

以下の図は、アプリケーションの3つの柱を示しています。3つの柱は、ケースタイプと戦略、ペルソナとチャネル、Microjourneyに関連するデータとインターフェイスです。

ビジネスアーキテクトとして、App Studioで直接3つの柱を取り込むことで、可視化して文書化し、ソリューションに関するコンセンサスをすばやく簡単に構築できます。

• Microjourney（ケースライフサイクル）により、完了に向けたビジネスプロセスのパスが可視化されます。
• ペルソナは、プロセスに関わる人物と、これらの人物がケースとのインタラクションに使用するチャネルを表します。
• データは、ワークフローを完了するために必要な情報であり、インターフェイスはそのデータにアクセスする方法です。

ケースタイプとは、ビジネストランザクションを表す抽象モデルです。ケースタイプを使用して反復可能なビジネストランザクションをモデル化します。 ケースは個別のトランザクションインスタンスを表しています。Pega Platformでオンライン注文トランザクションをモデル化する場合、注文の送信から処理、そして配送に進むオンライン注文ケースタイプを定義します。次の画像で示すように、ユーザーがオンライン注文を送信するたびにPega Platformで注文ケースが作成され、ケース番号が割り当てられます。

希望するビジネストランザクションの一環として完了する必要があるワークを可視化するために、ケースタイプについてのケースライフサイクルを定義します。ケースライフサイクルは、Microjourney™のビジネスモデルを表しています。ケースライフサイクルは、ケースが完了に至るまでの道筋をモデル化します。ケースライフサイクルの主要なビルディングブロックは、ステージ、プロセス、ステップです。

次の画像と説明文の番号を照らし合わせて、ケースタイプのビルディングブロックについて確認してください。

1. ステージ
2. プロセス
3. ステップ

ステージ

ケースライフサイクルを設計するときは、作業を複数のステージに整理してまとめることから始めます。ステージは、ビジネスプロセスのアクションの最上位の組織を定義します。

各ステージは、ケースライフサイクルで個別のフェーズ、つまりマイルストーンを設定します。ステージは、ビジネスプロセスを、完了に至るまでのプロセスを推進するアクションやアクティビティの連続した論理的なコレクションに整理します。

たとえば、オンライン注文では顧客が注文を出し、倉庫スタッフが注文を処理し、配送会社スタッフが配達するという3種類の異なるグループが参加します。したがって、オンライン注文のケースタイプでは、送信、処理、配送という3つのステージを作成します。

プロセス

プロセスには、ケースを担当したユーザーが実行する一連のタスク、つまりステップが含まれています。各ステージには1つ以上のプロセスを含めることができます。

ケースタイプにプロセスを追加すると、関連するタスクを論理的な方法で整理できます。また、現在のプロセスのステップを完了した後にのみケースが次のプロセスに移動できるように、イベントの順序も定義します。

たとえば、注文の発注、注文の処理、およびアイテムの発送などのプロセスがあります。

ステップ

ステップは、プロセス内のユーザーアクションか、アプリケーションで実行される自動アクションです。ユーザーアクションを必要とするステップは、タスクまたはアサインメントと呼ばれます。システムが実行するステップは、オートメーションステップと呼ばれます。

さまざまなステップタイプを使用することで、再設計されたビジネスプロセスに、戦略的成果を達成するための関連する必要なアクションがすべて含まれるようになります。

たとえば、顧客情報の入力は、注文プロセスの中でユーザーに情報を入力してもらうステップになります。

ケースライフサイクルでケースタイプのほか、ステージ、プロセス、ステップを作成するときは、以下の命名規則を考慮します。

ケースタイプの名前を選択する場合は、ユーザーが完了すべきアクションではなく、ビジネスプロセスの成果に焦点を当てます。ケースタイプの名前からケースタイプの目的が明確にわかるようにします。たとえば、「金融業務」という名前は曖昧で具体性がありませんが、ローン申請の審査、住宅ローン申請の審査、クレジットカードの異議申立などにすると、その目的が正確に伝わります。

名詞、名詞句、または動名詞（名詞句として機能）で該当するセクションのコンテキスト表現し、ステージに名前を付けます。使用する語句はできるだけ2語以内にします。ビジネスユーザーにとってわかりやすく、作業内容と関連のある名前を使用します。前の例では、注文のケースライフサイクルの2番目のステージで企業が注文を処理するため、ステージに処理中と名前をつけます。

ケースを完了しないステージについては、次のテスト文章で正しく聞こえるかどうかをチェックして、ステージ名の提案を試してみましょう。

• This Case is in <Stage name>.
• When does this Case move to <Stage name>?
• How many Cases are in <Stage name>?

あなたが提案したステージ名で文章を音読してみてください。これらの文章にステージ名が正しく当てはまらない場合は、修正を検討しましょう。 

プロセスやステップの命名時には、動詞＋名詞（日本語だと名詞+動詞）の命名規則に従います。注文のケースの例では、処理中のステージで、プロセスに注文の処理と名前をつけます。このプロセスのステップに在庫の確認と商品の梱包と名前をつけます。

以下のインタラクションで理解度をチェックしてください。