Comunicação de BAs com usuários

3 Tarefas

20 min

Pega Platform '24.2 (Português Brasileiro)

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Visível para: All users Applies to: Pega Platform '24.2

Beginner

Gerenciamento de casos

Português Brasileiro

Scenario

Durante as sessões do DCO com stakeholders da GoGoRoad, ficou claro que a consistência das mensagens e a comunicação oportuna são dois dos maiores problemas do atual fluxo de trabalho da GoGoRoad. Os clientes expressaram frustração por não saberem quando um prestador de serviços deve chegar, e os agentes de atendimento ao cliente da GoGoRoad disseram que é muito difícil determinar em que etapa do processo está uma solicitação sem se comunicar com outros membros da equipe ou entrar em contato diretamente com o cliente. Melhorar todas as formas de comunicação associadas ao fluxo de trabalho da Solicitação de Assistência é um requisito do negócio.

Para resolver esses problemas para os agentes de atendimento ao cliente, incorpore dois dos recursos mais valiosos da Pega Platform™ para a comunicação eficaz do usuário no design do tipo de caso Solicitação de assistência: Valores de status do caso (Case status values) e instruções da etapa (Step instructions). Para resolver os problemas de comunicação com os clientes da GoGoRoad, você incorporou e-mails automatizados que são enviados diretamente ao cliente em estágios críticos do fluxo de trabalho.

Histórias de usuários

Como gerente da GoGoRoad, quero poder acompanhar o progresso de um caso desde o início até a resolução, para monitorar o status dos casos à medida que eles progridem no ciclo de vida e alocar recursos de acordo.

Como agente de atendimento ao cliente da GoGoRoad, quero receber instruções claras para cada atribuição durante todo o ciclo de vida do caso e concluir minhas atribuições corretamente.

Como cliente da GoGoRoad, quero receber notificações oportunas sobre o status da minha solicitação de assistência para que eu possa ajustar minha agenda de acordo.

Notas técnicas documentadas pelo system architect

• Os valores de status do caso são atualizados na entrada e saída do estágio da seguinte forma:

  Estágio	Valor do status do caso na entrada do estágio	Valor do status do caso na saída do estágio
  Create	New
  Service	Pending-Service
  Resolução	Pending-Review	Resolved-Completed
  Cancellation		Resolved-Withdrawn

• As instruções são definidas para as atribuições de etapas da seguinte forma:

  Nome da etapa	Instrução da etapa
  Identificar problema	Identificar o tipo de serviço solicitado
  Identify customer	Identificar o cliente que está solicitando assistência
  Identify location	Identificar a localização em um caso de Solicitação de assistência.
  Identify vehicle	Identificar o veículo associado à solicitação de assistência
  Enter payment information	Inserir as informações de pagamento
  Select services performed	Identificar os serviços desempenhados
  Review services	Revisar o resumo dos serviços prestados

• Os três e-mails associados às notificações de clientes são configurados com uma linha de assunto e uma mensagem.

A tabela a seguir apresenta as credenciais necessárias para concluir o desafio:

Função	Nome de usuário	Senha
Business Architect	author@gogoroad	pega123!

Você deve iniciar sua própria instância da Pega para concluir este Challenge.

A inicialização pode leva até cinco minutos, portanto tenha paciência.

• Login

Challenge Walkthrough

Detailed Tasks

1 Configurar valores de status do caso

1. Na instância da Pega para o desafio, insira as seguintes credenciais:
   1. No campo User name, insira author@gogoroad.
   2. No campo Password , insira pega123!.
2. No painel de navegação do App Studio, clique em Case Types > Assistance Request para exibir o ciclo de vida do caso Assistance Request.
3. Clique no estágio Create. 
4. No painel de propriedades do Estágio à direita, clique no campo Set case status on stage entry e digiteNew para definir o valor do status do caso quando o caso entrar no estágio Create.
   
5. Repita as etapas 3-4 para atualizar os valores de status do caso da seguinte forma:

   Estágio	Valores de status do caso
   Serviço	Pending-Service
   Resolução	Pending-Review

6. No estágio Resolution, no painel de propriedades contextuais, no campo Resolution status , insira Resolved-Completed.
7. Clique no estágio Cancellation e, no painel de propriedades contextuais, confirme que o valor Resolution status é Resolved-Withdrawn.
8. No canto superior direito, clique em Save.

2 Configurar instruções da atribuição

1. Na etapa Create, clique na etapa Identify issue. 
2. No painel de propriedades contextuais, no campo Instructions for user, digite Identify the type of service requested.
3. Repita as etapas 1 e 2 para adicionar as seguintes instruções da etapa:

   Nome da etapa	Instrução da etapa
   Identify customer	Identificar o cliente que está solicitando assistência
   Identify location	Identificar a localização em um caso de Solicitação de assistência.
   Identify vehicle	Identificar o veículo associado à solicitação de assistência
   Enter payment information	Inserir as informações de pagamento
   Select services performed	Identificar os serviços desempenhados
   Review services	Revisar o resumo dos serviços prestados

4. No canto superior direito, clique em Save.

3 Configurar notificações por e-mail

1. No estágio Service, selecione a etapa de e-mail Notify customer of service para exibir o painel de propriedades contextuais à direita. 
2. No painel de propriedades contextuais, na primeira lista Send to, selecione Participant. 
3. Na segunda lista Send to, selecione Customer.
4. No campo Subject digite "Help is on the way!"
   Nota: Para exibir pontuação em rótulos e campos de texto como a linha de assunto do e-mail, coloque o texto e a pontuação entre aspas. 
5. Na seção Message content, clique em Compose para exibir a janela Compose message. 

6. No editor de rich-text, insira o seguinte texto para redigir a mensagem do e-mail:

   Hello!
   
   A service provider should arrive at your location within 1 hour. For your reference, your Case ID is <<.pyID>>.

   Best regards, 

   The GoGoRoad Service Team

   Dica: Você pode clicar no ícone Insert property para selecionar uma propriedade em uma lista. Selecione Case ID para .pyID e Create Date/Time para .pxCreateDateTime. Se o ícone Insert property não estiver visível, encerre a sessão e efetue login novamente.
   
7. Clique em Done para concluir a mensagem e exibir uma pré-visualização do e-mail.
8. No estágio Resolution, clique na etapa Send invoice to customer.
9. No painel de propriedades contextuais, na primeira lista Send to, selecione Participant. 
10. Na segunda lista Send to, selecione Customer.
11. No campo Subject, digite "Your service is complete!"
12. Na seção Message content, clique em Compose para exibir a janela Compose message.  

13. No editor de rich-text, insira o seguinte texto para redigir a mensagem do e-mail:

    Hello!
    
    Your assistance request with GoGoRoad is complete! Your invoice for Case ID <<.pyID>> will be available shortly!

    Best regards, 

    The GoGoRoad Service Team

14. Clique em Done para concluir a mensagem e exibir uma pré-visualização.
15. No estágio Cancellation, clique na etapa Send cancellation email .
16. No painel de propriedades contextuais, na primeira lista Send to, selecione Participant. 
17. Na segunda lista Send to, selecione Customer.
18. No campo Subject digite Your assistance request is cancelled
19. Na seção Message content, clique em Compose para exibir a janela Compose message.  

20. No editor de rich-text, insira o seguinte texto para compor a mensagem do e-mail:

    Hello!
    
    Your assistance request, Case ID <<.pyID>>, has been cancelled.

    Best regards, 

    The GoGoRoad Service Team

21. Clique em Done para concluir a mensagem e exibir uma pré-visualização do e-mail.
22. No canto superior direito, clique em Save para salvar seu trabalho.

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Este Desafio serve para praticar o que você aprendeu nos seguintes Módulo:

• Design de ciclo de vida de caso para Business Architects v2

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Disponível na seguinte missão:

• Business Architect v7