Design do ciclo de vida do caso para BAs

8 Tarefas

40 min

Pega Platform '24.2 (Português Brasileiro)

Pega Platform '25 (Português Brasileiro) Pega Platform '25 (English) Pega Platform '25 (Français) Pega Platform '25 (Deutsch) Pega Platform '25 (日本語) Pega Platform '25 (Español) Pega Platform '24.2 (English) Pega Platform '24.2 (Français) Pega Platform '24.2 (Deutsch) Pega Platform '24.2 (日本語) Pega Platform '24.2 (Español)

Visível para: All users Applies to: Pega Platform '24.2

Beginner

Gerenciamento de casos

Experiência do usuário

Constellation

Português Brasileiro

Scenario

A GoGoRoad está crescendo. A empresa quer transformar seu processo de negócios manual criando um aplicativo Pega Platform™ que seja orientado pela automação do fluxo de trabalho. Como Business Architect (BA) da Pega, você e vários stakeholders da equipe do projeto, incluindo outros BAs da Pega, um especialista da Pega (SME), system architects, o Product Owner e o Project Delivery Lead, trabalharam arduamente durante a fase Descoberta do projeto para avaliar o processo atual e transformar o fluxo de trabalho da GoGoRoad, tudo isso enquanto permaneciam dentro das restrições de tempo e orçamento definidas. Para garantir o alinhamento entre os stakeholders da equipe de negócios e TI para o processo redesenhado, você se voluntaria para desenvolver um protótipo do aplicativo no App Studio. O processo de prototipagem de aplicativos começa com o projeto do ciclo de vida do caso, completo com estágios, processos, etapas, personas e dados.

Histórias de usuários

Como CSER da GoGoRoad, quero rastrear uma solicitação de assistência desde o início até a notificação ao cliente de que o atendimento foi concluído, para que eu possa garantir que nossos clientes tenham seus problemas resolvidos em tempo hábil.

Notas técnicas documentadas pelo system architect

• O aplicativo GoGoRoad tem um tipo de caso Assistance Request.
• O tipo de caso Assistance Request tem três estágios primários: Create, Service, e Resolution.
• O tipo de caso Assistance Request tem um estágio alternativo: Cancellation.
• No estágio Create, o processo Create service request tem um formulário de várias etapas com quatro etapas de coleta de informações: Identify issue, Identify customer, Identify location, e Identify vehicle.
• No estágio Create , o processo Enter payment information tem uma etapa Collect information: Enter payment information.
• O estágio Service tem um processo denominado Serviço.
• O processo Service tem uma etapa de automação Send email, Notify customer of service arrival, e uma etapa Collect information, Select services performed.
• O estágio Resolution tem dois processos: Review services e Invoice customer.
• O processo Review services tem uma etapa de coleta de informações, Review services.
• O processo Invoice customer tem uma etapa de automação Send email, Send invoice to customer.
• O estágio Cancellation tem um processo que consiste em uma etapa de automação Send email, Send cancellation email.
• O tipo de caso Assistance Request tem duas personas: User e CSR. 
• O tipo de caso Assistance Request tem cinco objetos de dados: Customer, Service address, Vehicle information, Payment information, e Selected service.

A tabela a seguir apresenta as credenciais necessárias para concluir o desafio.

Função	Nome de usuário	Senha
Business Architect	author@gogoroad	pega123!

Você deve iniciar sua própria instância da Pega para concluir este Challenge.

A inicialização pode leva até cinco minutos, portanto tenha paciência.

• Login

Challenge Walkthrough

Detailed Tasks

1 Ocultar itens da visualização do ciclo de vida do caso

1. Na instância da Pega para o desafio, insira as seguintes credenciais:
   1. No campo User name, insira author@gogoroad.
   2. No campo Password , insira pega123!.
2. No painel de navegação do App Studio, clique em Case Types > Assistance Request para exibir o ciclo de vida do caso Solicitação de assistência (Assistance Request).
3. Na seção Case Life Cycle, clique no menu View: Steps, Personas, Data, Releases (All) para exibir uma lista de itens de caixa de seleção.
   
   Nota: Como melhor prática, primeiro defina o ciclo de vida do caso em nível superior para determinar as personas, canais (channels) e objetos de dados (data objects). Oculte Personas e Dados por enquanto.
4. Desmarque a checkbox Personas para ocultar a seção Personas e canais (Personas & Channels) no ciclo de vida do caso.
5. Desmarque a checkbox Dados (Data) para ocultar a seção Dados e Interfaces (Data & Interfaces) no ciclo de vida do caso e automaticamente limpar a checkbox Versões (Releases).
6. Clique fora do menu para ocultar o menu Visualizar: etapas, personas, dados, releases (View: steps, personas, data, releases).

2 Adicionar estágios Serviço, Resolução e Cancelamento

1. À direita do estágio Criar (Create), clique em Estágio (Stage) para adicionar um segundo estágio.
   
2. Na caixa de texto exibida, insira Service (Serviço) para adicionar o nome do segundo estágio e exibir o painel de propriedades contextuais à direita.
3. Na guia Geral (General) do painel de propriedades contextuais, selecione Mover automaticamente para próximo estágio (Automatically move to next stage) para permitir que o caso avance automaticamente quando o estágio Serviço estiver concluído.
   
4. À direita do estágio Serviço, clique em Estágio (Stage) para adicionar um terceiro estágio.
5. Na caixa de texto exibida, insira Resolution para adicionar o nome do terceiro estágio e exibir o painel de propriedades contextuais à direita.
6. Na guia Geral do painel de propriedades contextuais, selecione Resolver o caso (Resolve the case) para resolver o caso automaticamente quando o estágio Resolução estiver concluído.
7. Na seção Estágio alternativo (Alternate stage) do ciclo de vida do caso, clique em Alternate Stage.
8. Na caixa de texto exibida, digite Cancellation (Cancelamento) para adicionar o nome do estágio.
9. Na guia Geral (General) do painel de propriedades contextuais, selecione Resolver o caso (Resolve the case) para resolver o caso automaticamente quando o estágio Cancelamento estiver concluído.
   
10. No canto superior direito do ciclo de vida do caso, clique em Save para salvar seu trabalho.

3 Construir o estágio Create

1. No estágio Criar (Create), no processo Criar (Create), passe o mouse sobre a etapa Criar e clique no ícone Delete para remover a etapa Criar. 
   
2. Clique em Form Step para adicionar uma etapa ao formulário de várias etapas e, em seguida, no campo exibido, insira Identify issue (Identificar problema).
3. Repita a etapa 2 para adicionar as seguintes etapas:
   1. Identify customer (Identificar cliente).
   2. Identify location (Identificar localização).
   3. Identify vehicle (Identificar veículo).
4. Clique no processo Criar (Create) e, em seguida, digite Create service request (Criar solicitação de serviço) para atualizar o rótulo.
5. Passe o mouse sobre o estágio Criar e clique no ícone Mais (More).
   
6. No ícone Mais, selecione Add process > New process para adicionar um novo processo ao estágio Create.
   
7. No processo Create (1), passe o mouse sobre a etapa Create (1) e clique no ícone Delete. 
8. Clique em Step > Collect information para adicionar uma etapa que coleta a entrada do usuário.
   
9. No campo Rótulo da etapa (Step label) exibido, digite Enter payment information (Inserir informações de pagamento).
10. Clique no processo Create (1) e, em seguida, insira Enter payment information para atualizar o rótulo.
    
    Nota: Quando um processo é criado, a Pega Platform™ atribui automaticamente o nome do processo com base no nome do estágio. É possível mudar o nome do processo padrão após criar a primeira etapa naquele processo.

4 Criar o estágio Service

1. No estágio Service, passe o mouse sobre Process e clique em Step > More > Automations > Send email > Select para adicionar uma etapa que envia uma notificação automática por e-mail.
2. No campo Send email, digite Notify customer of service para nomear a etapa.
3. Clique em Step para adicionar uma segunda etapa ao processo Service.
4. Clique em Collect information para adicionar uma etapa que coleta as entradas do usuário.
5. No campo Collect information, digite Select services performed para nomear a etapa.
   

5 Construir o estágio Resolução

1. No estágio Resolution, passe o mouse sobre Process e clique em Step > Collect information para adicionar uma etapa que coleta a entrada do usuário.
2. No campo Collect information, insira Review services para nomear a etapa.
3. Clique no processo Resolution e, em seguida, insira Review service para atualizar o rótulo.
4. Passe o mouse sobre o estágio Resolution e clique em More > Add process > New process.
5. No processo Resolution (1), passe o mouse sobre a etapa Resolution (1) e clique no ícone Delete. 
6. Clique em Step > More > Automations > Send email > Select para adicionar uma etapa que envia uma notificação automática por e-mail.
7. No campo Send email, digite Send invoice to customer para nomear a etapa.
8. No processo Resolution (1), insiraInvoice customer para atualizar o rótulo. 
   

6 Criar o estágio alternativo Cancelamento

1. Na seção Etapa alternativa do ciclo de vida do caso, na etapa Cancellation, passe o mouse sobre Process e clique em Step para selecionar um tipo de etapa.
2. Clique em More > Automations > Send email > Select para adicionar uma etapa que envia uma notificação automática por e-mail.
3. No campo Send email, digite Send cancellation email para nomear a etapa.
   
4. No canto superior direito, clique em Save para salvar seu trabalho.
   

7 Identificar personas e canais

1. No canto superior esquerdo do ciclo de vida do caso, clique no menu View: Steps para exibir uma lista de itens de caixa de seleção.
2. Selecione as checkboxes Personas e Releases para exibir a seção Personas & Channels  no ciclo de vida do caso.
3. No estágio Create, na seção Personas & Channels, clique em Persona para exibir a lista de personas disponíveis.
4. Selecione Users para adicionar a persona de Users existente ao estágio Create.
5. Na persona Users, clique no canal Web Portal para exibir o painel de configuração à direita.
6. No painel de configuração, na seção Additional details, clique na lista Release, selecione MLP 2. 
   A tag MLP 2 é exibida no canal Portal do usuário no ciclo de vida do caso.
   
7. Na persona Users, clique em Channel > Mobile para adicionar um novo canal móvel.
8. Na caixa de diálogo New channel - Mobile digite Mobile App e clique em Submit.
   
9. No painel de configuração do canal do Mobile App, na seção Additional details, na lista Release, selecione MLP 2.
   
10. Adicione uma nova persona ao estágio Create:
    1. Clique em Persona > New persona para exibir a caixa de diálogo New persona.
    2. No campo Persona name, insira CSR.
    3. Clique em um ícone Avatar para representar a imagem da nova persona de agente de atendimento ao cliente e, em seguida, clique em Submit para fechar a caixa de diálogo New persona e exibir a persona CSR e o canal Web Portal, que o sistema adiciona por padrão.
       Nota: Para atualizar o nome ou o ícone da persona, no painel de navegação do App Studio, clique em Users > User Management > Personas. Clique no nome da persona que deseja atualizar e selecione a guia Configuration. Depois de atualizar, clique em Save.
11. Na persona CSR, clique no canal Web Portal para exibir o painel de configuração à direita.
12. No painel de configuração, na seção Additional details, na lista Release, selecione MLP 1. 
    A tag MLP 1 é exibida no canal Portal do usuário no ciclo de vida do caso.
    
13. Nos estágios Service e Resolution, na seção Personas & Channels, clique em Persona > CSR  para adicionar a persona do agente de atendimento ao cliente ao estágio.
14. Repita as etapas 11 e 12 para marcar o canal Portal do usuário do agente de atendimento ao cliente com MLP 1.
    
15. Clique em Save.

8 Identificar objetos de dados para o MLP 1

1. No canto superior esquerdo do ciclo de vida do caso, clique no menu View: Steps, Personas, Releases (All)  para exibir uma lista de itens de checkbox.
2. Selecione a checkbox Data para exibir a seção Data & Interfaces  no ciclo de vida do caso.
3. No estágio Criar, na seção Data & Interfaces, clique em Data > Data object > New data object para exibir a caixa de diálogo New data object.
   
4. No campo Name , digite Customer.
5. Clique em Submit para fechar a caixa de diálogo New data object e exibir o objeto de dados Customer e o sistema de registro da Pega, que o sistema adiciona por padrão.
   Dica:

   Se o objeto de dados Cliente não for exibido, clique em Save e, em seguida, saia do aplicativo e faça login novamente com as seguintes credenciais:

   1. No campo User name, insira author@gogoroad.
   2. No campo Password , insira pega123!.

   No painel de navegação do App Studio, clique em Case Types > Assistance Request para exibir o ciclo de vida do caso Assistance Request. A seção Data & Interfaces agora contém o objeto de dados Customer.

6. Clique em Pega para exibir o painel de configuração à direita.
7. No painel de configuração, na seção Additional details, na lista Release, selecione MLP 1.
   
8. Repita apenas as etapas 3 a 7 para adicionar os objetos de dados Service address, Vehicle information e Payment information ao estágio Create com a tag MLP 1.
9. Repita as etapas 3 a 7 para adicionar um objeto de dados de Selected service ao estágio Service com a tag MLP 1.
   
10. Clique em Save. 

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Este Desafio serve para praticar o que você aprendeu nos seguintes Módulo:

• Design de ciclo de vida de caso para Business Architects v2

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Disponível na seguinte missão:

• Business Architect v7