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Status do caso

O status do caso indica o progresso de um caso em relação à resolução. Por exemplo, imagine que clientes tentam encomendar um produto em um aplicativo de compras online, mas não há orientações ao usuário em todo o aplicativo. Sem status de compra ao longo do processo de compra, é difícil rastrear o status do pedido.

Case type without any case statuses

Você pode definir o status do caso em qualquer etapa e estágio do ciclo de vida do caso. A Pega Platform™ inclui valores de status do caso padrão, tais como Aberto (Open), Pendente-Aprovação (Pending-Approval) e Resolvido-Concluído (Resolved-Completed), e é possível adicionar valores de status do caso customizados quando necessário.

O valor apropriado do status do caso

Os valores de status do caso do seu aplicativo devem ter significado para a empresa. Valores adequados complementam as outras porções de dados associadas a um caso, para que os usuários recebam a descrição mais precisa da disposição do caso. Certifique-se de que os status tenham a máxima consistência possível em diferentes tipos de caso e utilize apenas o mínimo necessário. Suas escolhas de valores de status do caso devem abordar as seguintes questões:

  • O que é necessário para a empresa relatar enquanto o trabalho está em andamento?
  • O que é necessário para a empresa relatar após os casos serem resolvidos?
  • De que forma a empresa deseja agrupar casos por status?
  • Quais são os principais eventos que ativariam uma alteração de status?
Dica: Usar mais status do que o necessário provoca confusão no usuário final. Uma das práticas recomendadas é ter não mais do que 10 status em um tipo de caso.   

Para nomear valores de status do caso, utilize os prefixos Novo (New), Aberto (Open), Pendente (Pending) ou Resolvido (Resolved). O sufixo deve indicar um contexto de negócios significativo (por exemplo, Pendente-Aprovação [Pending-Approval] ou Pendente-Execução [Pending-Fullfillment]). Todos os casos encerrados devem utilizar o prefixo Resolvido (Resolved) (por exemplo, Resolvido-Concluído [Resolved-Completed], Resolvido-Retirado [Resolved-Withdrawn] ou Resolvido-Cancelado [Resolved-Cancelled]).

Atualizações do status do caso

Ao definir o status do caso em um estágio, a Pega Platform automaticamente atualiza o status do caso com o valor definido para esse estágio quando o caso avança para o estágio. No estágio final do ciclo de vida do caso, é possível especificar um status de resolução, que é o status do caso exibido após todos os processos do estágio estarem concluídos. No exemplo de aplicativo de compras online, configurar o status do caso para atualizar em cada estágio do ciclo de vida do caso fornece aos clientes uma ideia do status do pedido em cada marco importante do caso. O estágio de Envio (Shipping) é o estágio final do ciclo de vida do caso, configurado com um status de resolução Resolvido-Concluído (Resolved-Completed). Durante o estágio Envio (Shipping), o status do caso será Pendente-Execução (Pending-Fulfillment). Quando o processo Enviar pedido (Ship Order) estiver concluído, o caso será resolvido com um status Resolvido-Concluído (Resolved-Completed).

Case type with a case status at every stage

Em alguns casos, pode ser desejável configurar status do caso mais específicos no nível da etapa. Ao definir o status do caso em uma etapa, quando o caso avançar para a etapa, a Pega Platform atualizará automaticamente o status do caso com o valor definido para essa etapa. No exemplo de aplicativo de compras online, você recebe comentários de clientes que desejam maior visibilidade sobre quando o pedido está pronto para envio e quando é enviado.

case-status-stages
 

Verifique seus conhecimentos com a interação a seguir.


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