Evolução do processamento de disputas

Este vídeo mostra quando e como surge uma disputa de pagamento.

Considere o cenário de negócios a seguir: Sara Connor quer comprar um livro em uma loja online. Ela acessa o site e procura o livro que deseja. Ela encontra o livro e o coloca no carrinho. Depois, ela segue para a finalização da compra. Durante a finalização da compra, ela informa o endereço de entrega e envia o pedido. Em seguida, o site solicita o pagamento.

Nesse caso, Sara Connor é a cliente, o vendedor que oferece o livro no site é o estabelecimento, e o site de e-commerce é o sistema de ponto de venda (POS).

Sara informa os dados do cartão de crédito e inicia o pagamento. O site de e-commerce se comunica com a rede do cartão. A rede do cartão envia os dados do cartão de crédito e o valor da cobrança ao banco emissor (emissor) para solicitar a autorização. O banco emissor aprova a transação depois de verificar os dados da cliente e se o limite de crédito comporta o valor da cobrança. A rede do cartão recebe a aprovação do banco emissor e a repassa ao site de e-commerce. Em seguida, o site de e-commerce confirma o pedido e prepara o livro para o envio.

Sara Connor vê a mensagem de confirmação do pedido no site e sai da conta. Sara Connor aguarda a entrega do livro no endereço informado. Infelizmente, um mês depois, Sara ainda não recebeu o livro. Preocupada, ela entra em contato com o estabelecimento. Mas o estabelecimento afirma que o livro foi enviado. Sara tenta rastrear a encomenda, mas não recebe nenhuma resposta satisfatória. É dessa situação que surge uma disputa.

Sara Connor procura o banco emissor e contesta o pagamento feito ao estabelecimento pelo livro.

O banco emissor aciona a rede do cartão para buscar uma solução para a disputa aberta pela cliente. A rede do cartão aciona o banco adquirente, que, por sua vez, pede esclarecimentos e evidências ao estabelecimento. O estabelecimento responde à disputa, e a resposta volta à cliente por meio do adquirente, da rede do cartão e do emissor. Se não ficar satisfeita com a resposta do estabelecimento, a cliente pode decidir levar a disputa adiante. Se o banco considerar a disputa procedente, o emissor pode estornar a transação.

Esse cenário é apenas um exemplo de disputa. Também podem surgir vários outros tipos de disputa. Por exemplo, quando os dados do cartão de crédito de um cliente são roubados e outra pessoa faz transações em nome dele, sem seu conhecimento ou consentimento, o cliente pode abrir uma disputa. Cada tipo de disputa envolve partes interessadas e processos diferentes.

Você chegou ao final do vídeo. Você aprendeu:

• Quando e como surge uma disputa de pagamento.

Antes da automação do processamento de disputas, as partes envolvidas precisavam examinar manualmente os registros físicos, um trabalho sujeito a erros, e a comunicação entre elas era feita pelo correio, o que podia levar de dias a semanas. Quando as partes precisavam se reunir, eram necessárias reuniões presenciais e toda a logística envolvida. Quando as partes estavam em diferentes lugares do mundo, a situação ficava ainda mais complexa.

Era um processo trabalhoso, demorado e caro.

Com o surgimento da tecnologia da informação e dos serviços de internet, os bancos passaram a automatizar cada vez mais o processamento de disputas.

Sara pode abrir a disputa preenchendo um formulário no site do banco, pelo chat ou ligando para a central de atendimento. As solicitações de disputa chegam aos bancos em formato digital. A verificação de documentos fica um pouco mais fácil, pois os bancos podem cruzar as informações com seus registros digitais.

A automação facilitou o processo de disputa, mas ainda há muitos pontos de atenção. As partes interessadas continuam acompanhando e conduzindo o processo manualmente. Quando a solicitação de disputa chega ao banco, um funcionário ainda precisa abri-la, verificar manualmente se as informações são suficientes, validá-la manualmente com base nos registros digitais, contatar as redes de cartão por e-mail, anexar os comprovantes digitais das transações e assim por diante.

A automação do processamento de disputas não é uma solução robusta nem de ponta a ponta.

Um grande salto na automação do processamento de disputas ocorreu em 2017, quando a rede de cartões Visa disponibilizou uma série de interfaces de programação de aplicativos (APIs) capazes de ajudar a automatizar e simplificar o fluxo de trabalho de processamento de disputas.

Com os avanços tecnológicos e o surgimento de soluções como Pega Smart Dispute Agentic Automation, as empresas já podem automatizar diversas tarefas e simplificar a resolução de disputas, com recursos como abertura automatizada de disputas, atualizações em tempo real, acesso completo aos dados e integrações. As empresas que implementam a solução Pega Smart Dispute Agentic Automation podem obter ganhos de eficiência, precisão, escalabilidade e satisfação do cliente.