Gerenciar prazos de trabalho

Garantir que o trabalho seja concluído no prazo é extremamente importante para a resolução bem-sucedida, especialmente do ponto de vista do cliente.

Acordos de nível de serviço (SLAs) estabelecem prazos para a conclusão de Casos, bem como para as Atribuições associadas à resolução de um Caso. Os SLAs também formalizam o processo de notificação caso os prazos de conclusão do trabalho estejam em risco. Os SLAs utilizam níveis de urgência para priorizar tarefas, garantindo que os casos e atribuições mais importantes sejam concluídos primeiro.

Como Pega Business Architect, contratos formais para a conclusão de casos e/ou atribuições automatizam a priorização do trabalho, melhorando consideravelmente a eficiência do processo de negócios. 

Neste tópico, você examina os contratos de nível de serviço e os níveis de urgência que a Pega apresenta para garantir que o trabalho seja concluído no prazo em um aplicativo da Pega.

Acordos de nível de serviço

Os acordos de nível de serviço são uma funcionalidade poderosa da Pega que permite que as organizações imponham o cumprimento de prazos, facilitem a comunicação entre os participantes do caso em relação a prazos e ações e garantam a resolução pontual.

Nos aplicativos da Pega, os contratos de nível de serviço podem ser definidos no nível de caso, estágio, processo ou etapa. Os SLAs definidos no nível do caso geralmente são usados para impor prazos regulatórios ou exigidos pela organização. Por exemplo, a Security & Exchange Commission (SEC) exige que o valor patrimonial líquido (NAV), ou preço, dos fundos mútuos negociados nos EUA seja relatado antes das 16h EST nos dias em que os mercados de ações dos EUA estão abertos. Para uma empresa de investimento que usa um aplicativo da Pega para gerenciar o processo de cálculo do NAV, um SLA pode ser implementado para encaminhar o problema se um NAV não for apresentado no prazo. Os SLAs definidos no nível de Estágio, Processo ou Etapa são usados para garantir que o trabalho seja concluído no prazo. Por exemplo, um agente de crédito pode ter apenas 2 dias para revisar um novo pedido antes que um gerente seja notificado de que o pedido ainda não foi processado. 

Os SLAs organizam intervalos que padronizam os prazos dos participantes do caso para executar uma tarefa ou resolver um caso. Considere os requisitos de envio da planilha de horas da empresa. A meta do funcionário deve ser enviar a planilha de horas dentro de dois dias úteis após o final da semana de trabalho, e no mais tardar em até três dias úteis. A empresa lembra os funcionários de enviarem suas planilhas de horas depois que o prazo se encerra, em cada intervalo de prazo expirado. O intervalo de prazo expirado é de 24 horas, configurado com 10 repetições. A imagem a seguir mostra a Meta, o Prazo e o Prazo Expirado da planilha de horas:

Intervalos do acordo de nível de serviço

Início: Os prazos dos níveis de serviço se iniciam na hora zero do início do estágio, do processo, da etapa ou do caso. No exemplo da planilha de horas, o início equivale ao final do dia na sexta-feira, o último dia da semana de trabalho.

Meta: A meta define a duração desejada da atribuição e é tipicamente medida a partir do horário de início. O intervalo da meta ocorre apenas uma vez. No exemplo da planilha de horas, a meta é terça-feira, ou dois dias úteis. 

Prazo: O prazo define o tempo decorrido antes que o estágio, processo, etapa ou caso seja considerado atrasado. O Prazo é medido a partir da hora de início e o intervalo de Prazo ocorre uma vez. No exemplo da planilha de horas, o prazo é quarta-feira, ou três dias úteis.

Intervalo de prazo expirado: O sistema mede o Intervalo de Prazo expirado a partir do Prazo, não desde o início. O Intervalo de Prazo Expirado se repete um certo número de vezes conforme o valor no campo Limitar eventos de prazo passado a.

A figura a seguir mostra os intervalos SLA:

Níveis de urgência

Urgência é um valor de 0 a 100 usado para indicar a importância: quanto maior o nível de Urgência, mais importante é a atribuição. Usando a Urgência, a ordem na qual os Casos ou Atribuições são concluídos é padronizada no aplicativo. Casos e Atribuições com níveis de Urgência mais altos serão atribuídos aos usuários antes de Casos ou Atribuições com níveis de Urgência mais baixos. Assim como acontece com os SLAs, a Urgência de Casos representa a prioridade do Caso e é usada para garantir que os prazos regulatórios ou de toda a organização sejam cumpridos. A Urgência da Atribuição representa a prioridade da Atribuição na Lista de Trabalho de um indivíduo ou na Fila de Trabalho da equipe e é usada para garantir que a Atribuição seja concluída no prazo.

O valor padrão para Urgência de Caso é 10. Você pode ajustar a urgência inicial de um tipo de caso em Settings > General, conforme a imagem:

O valor da Urgência da Atribuição é determinado pelo valor de Urgência do Caso atual quando a Atribuição começa, e quaisquer ajustes iniciais de Urgência da Atribuição devem ser inseridos numa Regra de SLA criada no Dev Studio.

Os SLAs têm recursos para ajustar o nível de Urgência do Caso e da Atribuição. Os SLAs definidos no nível do caso ajustam apenas a urgência no nível do caso. Os SLAs definidos no nível de Estágio, Processo ou Etapa alteram os valores de Urgência no nível da atribuição. Você pode determinar o aumento no valor do nível de Urgência do caso e da atribuição quando um caso não tiver atingido os intervalos de Meta, Prazo ou Prazo expirado, respectivamente. 

Considere o exemplo de um caso de solicitação de empréstimo que inclui uma atribuição para revisar o histórico bancário do cliente que solicita um empréstimo. A Meta para a Atribuição é de três dias e, se o agente de atendimento ao cliente não cumprir a Meta, a Urgência aumenta em 20 pontos. Com a Urgência inicial de 10, a Urgência passa então a 30. Se o agente perder o Prazo para a Atribuição, que é de dois dias neste exemplo, a Urgência aumenta novamente, em 30 pontos, passando a uma Urgência total de 60.

A figura a seguir mostra como a Urgência aumenta no cenário de Caso de Solicitação de Empréstimo:

A Urgência máxima para qualquer Caso ou Atribuição é sempre 100.  Ao atingir o valor de Urgência de 100, a Pega Platform ignora os próximos aumentos de Urgência, mas continua a enviar notificações e ações de escalonamento associadas aos intervalos de Prazo perdido ou Prazo expirado. 

Notificações

Os contratos de nível de serviço podem ser configurados para enviar notificações automatizadas quando um intervalo de meta, prazo ou prazo expirado for perdido. As notificações do evento perdido podem ser enviadas ao usuário final da atribuição atual, ao gerente desse indivíduo ou a participantes específicos do caso. A notificação pode ser uma mensagem padrão ou personalizada. 

Por exemplo, se o prazo expirar, a Pega Platform notifica o usuário atribuído. Se a urgência da atribuição for de 100 no prazo, a Pega Platform ignora o incremento da urgência e envia a notificação assim mesmo.

Ações de escalar

Os Contratos de Nível de Serviço podem incorporar ações de escalar quando um intervalo de Meta, Prazo ou Prazo expirado é perdido. A Atribuição pode ser reatribuída a outro usuário final ou Fila de Trabalho específica. O aumento do nível de Urgência permanece com o Caso quando ele é reatribuído.

Também é possível decidir resolver o Caso, com exclusão de todas as Atribuições abertas e quaisquer Casos Filhos relacionados que estejam abertos.

Verifique seu conhecimento com a seguinte interação:

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• Atribuição e conclusão de trabalhos para Business Architects (BA) v2