Ações opcionais
Conforme um caso avança em seu ciclo de vida, pode ser necessário concluir tarefas específicas, dependendo da situação. Você pode definir ações que os usuários realizam opcionalmente durante o processamento do caso. Essas ações são chamadas de ações opcionais. As ações opcionais podem depender dos detalhes do caso.
Por exemplo, ao relatar um acidente de trânsito a uma seguradora, o cliente menciona que possui um novo número de telefone. O agente de atendimento utiliza uma ação opcional para atualizar as informações de contato do cliente.
As ações opcionais também podem ser ações comuns de processamento do caso que podem ser invocadas em diferentes momentos durante o caso. Por exemplo, a Pega Platform™ fornece uma ação opcional Alterar estágio (Change Stage) que pode ser iniciada a qualquer momento durante o processamento do caso.
Dependendo das necessidades de negócios, a ação opcional pode ser um processo se uma série de etapas for necessária, ou uma ação do usuário se exatamente uma etapa for necessária. As ações opcionais são acessíveis no tempo de execução a partir do menu Actions (Ações) no caso.
Utilize uma ação opcional para configurar uma única ação que os usuários podem invocar a qualquer momento durante um estágio específico ou a qualquer momento durante o caso, como atualizar informações em uma única tela ou transferir o caso para outro usuário.
Considere uma solicitação de empréstimo que um agente de atendimento ao cliente em uma central de atendimento preenche. Se o número de telefone do cliente foi alterado, o agente pode atualizar os dados de contato do cliente. A atualização do endereço pode ser realizada em uma única tela, então você configura uma ação opcional.
Na imagem a seguir, clique nos ícones + para saber mais sobre a ação opcional do usuário de atualizar as informações do cliente.
Utilize um processo opcional para configurar uma série de etapas que os usuários podem invocar a qualquer momento durante um estágio específico ou a qualquer momento durante o caso. Considere um tipo de caso de compras online. Você deseja que os clientes possam cancelar os pedidos, desde que os itens ainda não tenham sido enviados. Você determina que o cancelamento do pedido é um processo de várias etapas e configura um processo opcional.
Na imagem a seguir, clique nos ícones + para saber mais sobre o processo opcional Cancelar pedido (Cancel Order).
Ações globais e apenas para o estágio
É possível adicionar ações opcionais como ações globais ou apenas para o estágio. Se o seu processo ou ação for relevante apenas no contexto de um estágio específico, configure o trabalho como uma ação apenas para o estágio. A Pega Platform fornece algumas ações integradas globais, por exemplo, Alterar estágio (Change Stage) e Transferir atribuição (Transfer Assignment).
Dica: No canto superior direito da guia Fluxo de trabalho (Workflow) do ciclo de vida do caso, clique em (Optional actions) para exibir as ações opcionais existentes ou adicionar novas ações opcionais globais ou apenas para o estágio.
Exemplo apenas para o estágio
No exemplo de tipo de caso de compras online anterior, o processo opcional Cancelar pedido (Cancel Order) pode ser iniciado apenas a partir do estágio Confirmar detalhes de cobrança (Confirm Billing Details). Durante o estágio Compra (Shopping), não há pedido para ser cancelado, de modo que o processo opcional Cancelar pedido não é aplicável. Como um pedido não pode ser cancelado online após ter sido enviado, o cancelamento não pode ser realizado online durante o estágio Concluir pedido (Complete Order), de modo que o processo opcional não é aplicável.
Exemplo global
No exemplo de tipo de caso de aplicativo de empréstimos anterior, você configura a ação opcional Atualizar contato (Update Contact) para ser iniciada a partir de qualquer ponto do ciclo de vida do caso, de modo que os agentes possam atualizar as informações de contato do cliente em qualquer ponto do caso.
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