Orientação ao usuário
À medida que um caso progride através de seu ciclo de vida, é vital que os usuários do aplicativo sejam mantidos informados sobre aspectos importantes do caso, pois isso melhora muito a experiência do usuário. Por exemplo, um gerente de departamento pode monitorar rapidamente onde um caso está em seu ciclo de vida ao revisar o status do caso. Ou um empregado em potencial é capaz de preencher com sucesso um pedido de emprego porque as instruções da etapa do caso informam-no do que é necessário durante cada etapa do processo.
A Pega Platform™ inclui automações prontas para uso para melhorar a comunicação entre os usuários de um aplicativo, para que você possa facilmente incorporá-los no ciclo de vida do caso.
Neste tópico, você examinará como as instruções de status do caso e etapa do caso podem ser integradas para gerenciar informações e comunicação do usuário final ao longo do ciclo de vida do caso.
Status do caso
O status do caso é uma fonte primária de informações para os usuários finais sobre o estado atual do processo de negócios. Por exemplo, ao analisar o status do caso, os usuários podem saber se um caso já está em andamento ou está à espera de uma ação e, em seguida, tomar decisões informadas sobre quais ações tomar.
Para o Business Architect da Pega, incorporar o status do caso no design do aplicativo é uma das maneiras mais fáceis de promover uma compreensão unificada de um caso entre os stakeholders envolvidos no caso.
Valores de status do caso
Como melhor prática, os valores de status do caso começam com os termos Novo (New), Aberto (Open), Pendente (Pending) ou Resolvido (Resolved). Esses valores podem ser esclarecidos ainda mais usando termos de sufixo. O sufixo deve indicar um contexto de negócios significativo (por exemplo, Pendente-Aprovação (Pending-Approval) ou Pendente-Execução (Pending-Fullfillment)). Todos os casos encerrados devem utilizar o prefixo Resolvido (Resolved) (por exemplo, Resolvido-Concluído (Resolved-Completed), Resolvido-Retirado (Resolved-Withdrawn) ou Resolvido-Cancelado (Resolved-Cancelled)).
Os valores de status do caso devem ter significado para o negócio. Valores adequados complementam as outras porções de dados associadas a um caso, para que os usuários recebam a descrição mais precisa da disposição do caso.
Certifique-se de que os status do caso tenham a máxima consistência possível em diferentes tipos de caso e utilize apenas o mínimo necessário. Suas escolhas de valores de status do caso devem abordar as seguintes perguntas:
- O que é necessário para a empresa relatar enquanto o trabalho está em andamento?
- O que é necessário para a empresa relatar após os casos serem resolvidos?
- De que forma a empresa deseja agrupar casos por status?
- Quais são os principais eventos que ativariam uma alteração de status?
Dica: Usar mais status do que o necessário provoca confusão no usuário final. Uma melhor prática é ter não mais do que 10 status em um tipo de caso.
Atualizações do status do caso
Os valores de status de caso podem ser configurados para atualizar quando um caso atinge um determinado estágio ou etapa.
Ao definir o status do caso em um estágio, a Pega Platform automaticamente atualiza o status do caso com o valor definido para esse estágio quando o caso avança para o estágio. No estágio final do ciclo de vida do caso, é possível especificar um status de resolução, que é o status do caso exibido após todos os processos do estágio estarem concluídos. No exemplo de aplicativo de compras online, configurar o status do caso para atualizar em cada estágio do ciclo de vida do caso fornece aos clientes uma ideia do status do pedido em cada marco importante do caso. Durante o estágio Envio (Shipping), o status do caso será Pendente-Execução (Pending-Fulfillment). Quando o processo Enviar pedido (Ship Order) estiver concluído, o caso será resolvido com um status Resolvido-Concluído (Resolved-Completed). O estágio de Envio (Shipping) é o estágio final do ciclo de vida do caso, configurado com um status de resolução Resolvido-Concluído (Resolved-Completed). A figura a seguir mostra o exemplo das compras online com mudanças de status do caso no nível de Estágio:
Em alguns casos, pode ser desejável configurar status do caso mais específicos no nível da etapa. Ao definir o status do caso em uma etapa, quando o caso avançar para a etapa, a Pega Platform atualizará automaticamente o status do caso para o valor definido para essa etapa. No exemplo de aplicativo de compras online, você recebe feedback de clientes que desejam maior visibilidade sobre quando os pedidos estão prontos para envio e quando é enviado. A figura a seguir mostra o exemplo das compras online com mudanças de status do caso no nível de Estágio e no nível de Etapa:
Instruções de atribuição
Um usuário deseja fazer um pedido em um aplicativo de compras online. À medida que avança pelo caso, o usuário não recebe instruções. A falta de orientações ao usuário dificulta a determinação do objetivo de cada etapa e quais informações o usuário deve inserir.
Por exemplo, uma etapa no aplicativo coleta o endereço de faturamento do cliente e os dados do cartão de crédito para a conclusão do pedido. A falta de orientações ao usuário faz com que você insira por engano seu endereço de entrega em vez do endereço de faturamento associado ao seu cartão de crédito. A figura a seguir mostra a Visualização Inserir informações de pagamento sem instruções:
As instruções das etapas identificam o que os usuários devem realizar na atribuição. Adicione instruções às etapas que exigem que os usuários insiram informações. Os usuários veem instruções ao receber uma solicitação de inserção de dados em um formulário.
Por exemplo, na etapa Coletar informações denominada Inserir informações de pagamento, os desenvolvedores do aplicativo adicionam instruções que orientam os clientes a inserir um endereço de faturamento e informações de cartão de crédito. A figura a seguir mostra o Inserir informações de pagamento com instruções:
Verifique seu conhecimento com a seguinte interação:
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