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BA: Kommunikation mit Benutzern

3 Aufgaben

20 Min.

 Visible to: All users
Anfänger Pega Platform '23 Case Management Deutsch

Szenario

Während der DCO-Sitzungen mit GoGoRoad-Stakeholdern wurde deutlich, dass eine stimmige, zeitnahe Kommunikation zwei der größten Probleme im aktuellen GoGoRoad-Workflow darstellen. Kunden haben ihre Frustration darüber zum Ausdruck gebracht, dass sie nicht wissen, wann der Pannendienst voraussichtlich eintreffen wird. Die Kundenbetreuer von GoGoRoad können außerdem nur schwer selbst herausfinden, wie weit eine Anfrage fortgeschritten ist, ohne andere Teammitglieder oder den Kunden direkt zu kontaktieren. Die Verbesserung aller Kommunikationsformen im Zusammenhang mit dem Workflow für Unterstützungsanfragen ist eine geschäftliche Anforderung.

Um diese Probleme für die Kundenbetreuer zu lösen, integrieren Sie zwei der praktischsten Features der Pega-Plattform für eine effektive Benutzerkommunikation in das Design des Case-Typs „Assistance Request“: Case-Status-Werte und Step-Anweisungen. Um die Kommunikationsprobleme für GoGoRoad-Kunden zu lösen, haben Sie automatisierte E-Mails integriert, die in kritischen Phasen des Workflows direkt an den Kunden gesendet werden.

User Stories

Als GoGoRoad-Manager möchte ich in der Lage sein, den Fortschritt eines Case von der Entstehung bis zum Abschluss zu verfolgen, um den Case-Status im Laufe des Lebenszyklus zu überwachen und Ressourcen entsprechend zuweisen zu können.

Als GoGoRoad-Kundenbetreuer möchte ich für jeden Auftrag während des gesamten Case-Life-Cycle klare Anweisungen erhalten, damit ich meine Aufgaben korrekt erledigen kann.

Als GoGoRoad-Kunde möchte ich zeitnah über den Status meiner Unterstützungsanfrage informiert werden, damit ich zeitlich planen kann.

Technische Notizen des Systemarchitekten

  • Die Werte für den Case-Status werden beim Eintritt und Verlassen der Stage wie folgt aktualisiert:

    Stage Case-Status-Wert beim Eintritt in die Stage Case-Status-Wert beim Verlassen der Stage
    Create

    New

     

    		  
    Service Pending-Service  
    Resolution – der Abschluss der Untersuchung Pending-Review Resolved-Completed
    Cancellation   Resolved-Withdrawn

  • Anweisungen werden für Step-Assignments wie folgt definiert:

    Step-Bezeichnung Step-Anweisung
    Identify issue Art des angeforderten Services auswählen
    Identify customer Kunden identifizieren, der Unterstützung anfordert
    Identify location Ort der Autopanne angeben
    Identify vehicle Fahrzeug erfassen, für das Pannenhilfe angefordert wurde
    Enter payment information Zahlungsinformationen eingeben
    Select services performed  Erbrachte Services angeben
    Review services Übersicht der erbrachten Services überprüfen

  • Die drei E-Mails für Kundenbenachrichtigungen sind mit einer Betreffzeile und einer Nachricht konfiguriert.

In der folgenden Tabelle finden Sie die Anmeldedaten, die Sie zur Durchführung der Challenge benötigen:

Rolle Benutzername Passwort
Business Architect author@gogoroad pega123!

Sie müssen zum Abschließen dieser Challenge Ihre eigene Pega-Instanz starten.

Die Initialisierung kann bis zu 5 Minuten dauern, bitte haben Sie Geduld.

Challenge-Schritte

Genaue Übungsschritte

1 Case-Status-Werte konfigurieren

  1. Geben Sie in der Pega-Instanz für die Challenge die folgenden Anmeldedaten ein:
    1. Geben Sie in das Feld User name Folgendes ein: author@gogoroad.
    2. Geben Sie in das Feld Password Folgendes ein: pega123!.
  2. Klicken Sie im Navigationspanel von App Studio auf Case Types > Assistance Request, um den Case-Life-Cycle Assistance Request anzuzeigen.
  3. Klicken Sie auf die Stage Create. 
  4. Klicken Sie rechts im Eigenschaftspanel Stage in das Feld Set Case Status on stage entry und geben Sie New ein, um den Wert für den Case-Status festzulegen, wenn der Case in die Stage Create eintritt.
    The Case Status entry value of New for the Create Stage
  5. Wiederholen Sie die Schritte 3 und 4, um die Case-Status-Werte wie folgt zu aktualisieren:
    Stage Case-Status-Wert
    Service Pending-Service
    Resolution – der Abschluss der Untersuchung Pending-Review
  6. Geben Sie in der Stage Resolution im Kontext-Eigenschaftspanel im Feld Resolution status Folgendes ein: Resolved-Completed.
  7. Klicken Sie in die Stage Cancellation. Überprüfen Sie im Kontext-Eigenschaftspanel, ob der Wert für Resolution status Resolved-Withdrawn lautet.
  8. Klicken Sie oben rechts auf Save.

2 Assignment-Anweisungen konfigurieren

  1. Klicken Sie in der Stage Create auf den Step Identify issue. 
  2. Geben Sie im Kontext-Eigenschaftspanel im Feld Instructions for user Identify the type of service requested ein.
  3. Wiederholen Sie die Schritte 1 und 2, um die folgenden Step-Anweisungen hinzuzufügen:
    Step-Bezeichnung Step-Anweisung
    Identify customer Kunden identifizieren, der Unterstützung anfordert
    Identify location Ort der Autopanne angeben
    Identify vehicle Fahrzeug erfassen, für das Pannenhilfe angefordert wurde
    Enter payment information Zahlungsinformationen eingeben
    Select services performed Erbrachte Services angeben
    Review services Übersicht der erbrachten Services überprüfen
  4. Klicken Sie oben rechts auf Save.

3 E-Mail-Benachrichtigungen konfigurieren

  1. Wählen Sie in der Stage Service den E-Mail-Step Notify customer of service aus, um rechts das Kontext-Eigenschaftspanel anzuzeigen. 
  2. Wählen Sie im Kontext-Eigenschaftspanel in der ersten Liste Send to den Eintrag Participant aus. 
  3. Wählen Sie in der zweiten Liste Send to den Eintrag Customer aus.
  4. Geben Sie in das Feld Subject "Help is on the way!" ein.
    Hinweis: Um Interpunktion in Labels und Feldern wie der Betreffzeile der E-Mail anzuzeigen, setzen Sie den Text und die Interpunktion in Anführungszeichen. 
  5. Klicken Sie im Abschnitt Message content auf Compose, um das Fenster Compose message zu öffnen. 

  6. Geben Sie im Rich-Text-Editor den folgenden Text für die E-Mail-Nachricht ein:

    Hello!

    A service provider should arrive at your location within 1 hour. For your reference, your Case ID is <<.pyID>>.

    Best regards, 

    The GoGoRoad Service Team

    Tipp: Sie können auf das Icon Insert property klicken, um eine Eigenschaft aus der Liste auszuwählen. Wählen Sie Case ID für .pyID und Create Date/Time für .pxCreateDateTime aus. Wenn das Icon Insert property nicht zu sehen ist, melden Sie sich ab und wieder an.
    Highlighting the Insert property icon and the Case ID property
  7. Klicken Sie auf Done, um die Nachrichtenerstellung abzuschließen und eine Vorschau der E-Mail anzuzeigen.
  8. Klicken Sie in der Stage Resolution auf den Step Send invoice to customer.
  9. Wählen Sie im Kontext-Eigenschaftspanel in der ersten Liste Send to den Eintrag Participant aus. 
  10. Wählen Sie in der zweiten Liste Send to den Eintrag Customer aus.
  11. Geben Sie im Feld Subject als den Text "Your service is complete!" ein, um den Kunden über den Abschluss der Reparaturen zu informieren.
  12. Klicken Sie im Abschnitt Message content auf Compose, um das Fenster Compose message zu öffnen.  

  13. Geben Sie im Rich-Text-Editor den folgenden Text für die E-Mail-Nachricht ein:

    Hello!

    Your assistance request with GoGoRoad is complete! Your invoice for Case ID <<.pyID>> will be available shortly!

    Best regards, 

    The GoGoRoad Service Team

  14. Klicken Sie auf Done, um die Nachrichtenerstellung abzuschließen und eine Vorschau der E-Mail anzuzeigen.
  15. Klicken Sie in der Stage Cancellation auf den Step Send cancellation email.
  16. Wählen Sie im Kontext-Eigenschaftspanel in der ersten Liste Send to den Eintrag Participant aus. 
  17. Wählen Sie in der zweiten Liste Send to den Eintrag Customer aus.
  18. Geben Sie in das Feld Subject Your assistance request is cancelled für die Stornierungsbestätigung ein.
  19. Klicken Sie im Abschnitt Message content auf Compose, um das Fenster Compose message zu öffnen.  

  20. Geben Sie im Rich-Text-Editor den folgenden Text für die E-Mail-Nachricht ein:

    Hello!

    Your assistance request, Case ID <<.pyID>>, has been cancelled.

    Best regards, 

    The GoGoRoad Service Team

  21. Klicken Sie auf Done, um die Nachrichtenerstellung abzuschließen und eine Vorschau der E-Mail anzuzeigen.
  22. Klicken Sie oben rechts auf Save, um Ihre Arbeit zu speichern.

Arbeit überprüfen

  1. Klicken Sie oben rechts im Case-Typ Assistance Request auf Save and run, um die Änderungen zu speichern und eine Instanz des Case Assistance Request im Web-Portal zu öffnen.
  2. Vergewissern Sie sich, dass die Case-Instanz „Assistance Request“ folgenden Arbeitsstatus hat: New.
  3. Vergewissern Sie sich, dass in den Anweisungen im Step Identify issue folgendermaßen lauten: Identify the type of service requested.
    Highlighting the Case status value of New and the instructions associated with the Identify issue Step.
  4. Führen Sie den Case in die Ansicht „Select services performed“ fort und vergewissern Sie sich, dass der Arbeitsstatus Pending-Service lautet.
  5. Klicken Sie rechts im Web-Portal auf das Icon Expand/Collapse, um das Utilities-Panel zu öffnen.
  6. Vergewissern Sie sich, dass ein Case-Anhang namens Help is on the way! vorhanden ist.
    Highlighting the Expand/Collapse icon and the Utilities pane
  7. Klicken Sie auf das Icon Expand/Collapse, um das Utilities-Panel zu schließen.
  8. Führen Sie den Case in die Stage Resolution fort und überprüfen Sie, dass der Arbeitsstatus Resolved-Completed lautet.
  9. Erweitern Sie das Utilities, um sich zu vergewissern, dass ein zweiter Case-Anhang namens Your service is completed! vorhanden ist.
  10. Klicken Sie auf das Icon Actions, um die E-Mail Your service is complete! auf Ihren Computer herunterzuladen.
    Highlighting the Actions icon to download the email message.
  11. Navigieren Sie zu Ihrem Download-Ordner und öffnen Sie die E-Mail.
    The Invoice email
    Hinweis: Der Fehler bezüglich der Kunden-E-Mail-Adresse wird behoben, wenn das Datenobjekt „Customer“ erstellt wird.

In dieser Challenge üben Sie, was Sie im folgenden Modul gelernt haben:

In der folgenden Mission verfügbar:

Zur Mission zurückkehren Mission fortsetzen
Wenn Probleme mit den Lerninhalten auftreten, lesen Sie bitte die Pega Academy Support FAQs.

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