Case-Workflows optimieren
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2 Aufgaben
30 Min.
Anfänger
Case Management
Deutsch
Szenario
Ihr Lead System Architect hat Sie gebeten, an der Konfiguration mehrerer Automatisierungen für den Case-Typ Assistance Request zu arbeiten. Die Automatisierung der Übertragung von Assignments ist entscheidend, damit die Aufgabe bei dem dafür am besten geeigneten Mitarbeitenden gelangt. Zudem sorgen festgelegte Service Level Agreements dafür, dass die Arbeiten innerhalb des vereinbarten Zeitrahmens abgeschlossen werden. Folgende Aufgaben wurden Ihnen zugewiesen:
- Stellen Sie sicher, dass das Assignment Validate request an das Manager-Team von GoGoRoad weitergeleitet wird, da dieses die Befugnis besitzt, Unterstützungsanfragen zu genehmigen.
- Erstellen Sie einen Postkorb „CSR“ für Kundenbetreuer, damit das Assignment Select service provider an das Kundenbetreuer-Team weitergeleitet wird.
- Weisen Sie Service Level Agreements für die Assignments Validate request und Select service provider zu und stellen Sie sicher, dass beide innerhalb der vereinbarten Fristen abgeschlossen werden.
Da Sie gerade erst als System Architect begonnen haben, hat Ihnen Ihr Lead System Architect eine Sammlung von Links zur technischen Dokumentation zur Verfügung gestellt, um Ihnen den Einstieg zu erleichtern.
In der folgenden Tabelle finden Sie die Anmeldedaten, die Sie zur Durchführung der Challenge in der bereitgestellten Instanz der Pega-Plattform benötigen:
| Rolle | Benutzername | Passwort |
|---|---|---|
| Application Developer | author@gogoroad | pega123! |
Genaue Übungsschritte
1 Case-Workflow optimieren
Lesen Sie die zur Verfügung gestellte technische Dokumentation (auf Englisch), um die zugewiesenen Aufgaben auszuführen. Die technische Dokumentation enthält möglicherweise mehr Informationen, als Sie benötigen.
Akzeptanzkriterien
- Die Stage Validation ist der Manager-Persona zugeordnet.
- Der StepValidate request wird an „GoGoRoad:Managers Work Queue“, den Postkorb von GoGoRoad-Managern, weitergeleitet.
- Es gibt einen CSR-Postkorb für Kundenbetreuer und der Step Select Service Provider zum Auswählen des Dienstleisters wird an den CSR-Postkorb weitergeleitet.
Anweisungen
- Melden Sie sich in der Pega-Instanz für die Challenge als Application Developer (Anwendungsentwickler) an.
- Geben Sie in das Feld Username author@gogoroad ein.
- Geben Sie in das Feld Password pega123! ein.
- Weisen Sie Assignment-Steps den „Work Queues“ (Postkörben) und Personas zu, wie in den Akzeptanzkriterien beschrieben.
2 Service Level Agreement konfigurieren
Lesen Sie die zur Verfügung gestellte technische Dokumentation (auf Englisch), um die zugewiesenen Aufgaben auszuführen. Die technische Dokumentation enthält möglicherweise mehr Informationen, als Sie benötigen.
Akzeptanzkriterien
-
Für den StepValidate request wird die Registerkarte Goal & deadline mit einem benutzerdefinierten Service Level Agreement aktualisiert, die die folgenden Details enthält:
| Step-Bezeichnung | Ziel | Deadline |
|---|---|---|
| Validate request |
Days: 0 HH:MM:SS: 00:15:00 Increase urgency by: 15 Action: Notify Assignee |
Days: 0 HH:MM:SS: 00:30:00 Increase urgency by: 25 Action: Notify Assignee and Manager |
-
Für den Step Select service provider wird die Registerkarte Goal & deadline mit einem benutzerdefinierten Service Level Agreement mit den folgenden Details aktualisiert:
| Step-Bezeichnung | Ziel | Deadline |
|---|---|---|
| Select service provider |
Days: 0 HH:MM:SS: 00:10:00 Increase urgency by: 10 Action: Notify Assignee |
Days: 0 HH:MM:SS: 00:15:00 Increase urgency by: 20 Action: Notify Assignee and Manager |
Anweisungen
- Erstellen Sie das Service Level Agreement für den Step Validate request, wie in den Akzeptanzkriterien angegeben.
- Erstellen Sie das Service Level Agreement für den Step Select service provider, wie in den Akzeptanzkriterien angegeben.