Challenge
Simplificar fluxos de trabalho de casos
Simplificar fluxos de trabalho de casos
2 Tarefas
30 min
Beginner
Gerenciamento de casos
Português Brasileiro
Scenario
Seu Lead System Architect solicitou que você trabalhe na configuração de várias automações para o tipo de caso (case type) Assistance Request (Solicitação de assistência). Automatizar a transferência de atribuições (assignments) é fundamental para garantir que o trabalho chegue ao indivíduo mais adequado para concluir a tarefa, e o estabelecimento de acordos de nível de serviço (SLAs) garante que os trabalhos sejam concluídos nos prazos acordados. Você recebeu as seguintes tarefas:
- Certifique-se de que a atribuição (assignment) Validate request (Validar solicitação) seja roteada para a equipe de gerentes do GoGoRoad, pois eles têm autoridade para aprovar solicitações de assistência.
- Crie uma fila de trabalho (work queue) para CSRs (agentes de atendimento ao cliente) para garantir que a atribuição (assignment) Select service provider (Selecionar provedor de serviços) seja encaminhada para a equipe de agentes de atendimento.
- Atribua SLAs para as atribuições Validate request (Validar solicitação) e Select service provider (Selecionar provedor de serviços), garantindo que ambas sejam concluídas em conformidade dentro dos prazos.
Como um novo System Architect, seu Lead System Architect forneceu uma coleção de links de documentação técnica para ajudar você a começar.
A tabela a seguir fornece as credenciais necessárias para você concluir o desafio na instância da Pega Platform™ fornecida:
| Função | Nome do usuário | Senha |
|---|---|---|
| Application Developer (desenvolvedor de aplicativo) | author@gogoroad | pega123! |
Detailed Tasks
1 Simplificar um fluxo de trabalho de caso
Leia a documentação técnica fornecida para concluir as tarefas atribuídas. A documentação técnica pode conter mais informações do que você precisa.
Critérios de aceitação
- O estágio (stage) Validation está associado à persona de Manager (Gerente).
- O estágio Validate request (Validar solicitação) é roteado para a fila de trabalho GoGoRoad:Managers.
- Há uma fila de trabalho (work queue) CSR (agente de atendimento ao cliente) e a etapa (step) Select service provider (Selecionar provedor de serviços) é roteada para a fila de trabalho (work queue) CSR (agente de atendimento ao cliente.
Instruções
- Na instância do desafio da Pega, faça login como Application Developer (desenvolvedor de aplicativo).
- No campo Username, insira author@gogoroad.
- No campo Password, insira pega123!.
- Associe as etapas de atribuição (assignment steps) a filas de trabalho (work queues) e personas, conforme os critérios de aceitação.
2 Configurar um SLA
Leia a documentação técnica fornecida para concluir as tarefas atribuídas. A documentação técnica pode conter mais informações do que você precisa.
Critérios de aceitação
-
Para a etapa (step) Validate request (Validar solicitação), a aba Goal & deadline é atualizada com um SLA personalizado que tem os seguintes detalhes:
| Step Name | Goal | Deadline |
|---|---|---|
| Validate request |
Days: 0 HH:MM:SS: 00:15:00 Increase urgency by: 15 Action: Notify Assignee |
Days: 0 HH:MM:SS: 00:30:00 Increase urgency by: 25 Action: Notify Assignee and Manager |
-
Na etapa (step) Select service provider (Selecionar provedor de serviços), a aba Goal & deadline é atualizada com um SLA personalizado com os seguintes detalhes:
| Step Name | Goal | Deadline |
|---|---|---|
| Select service provider |
Days: 0 HH:MM:SS: 00:10:00 Increase urgency by: 10 Action: Notify Assignee |
Days: 0 HH:MM:SS: 00:15:00 Increase urgency by: 20 Action: Notify Assignee and Manager |
Instruções
- Crie o SLA para a etapa (step) Validate request (Validar solicitação) conforme os critérios de aceitação.
- Crie o SLA para a etapa Select service provider (Selecionar provedor de serviços) como indicado nos critérios de aceitação.
Disponível na seguinte missão:
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