E-Mail-Korrespondenz

Um eine gemeinsame Verständigung über Transaktionen oder Assignments zu erreichen, sind Unternehmen auf eine zeitnahe Kommunikation angewiesen. Mit der Pega-Plattform können Sie allen relevanten Beteiligten automatisierte E-Mails senden. Nehmen wir als Beispiel eine Anwendung zur Bearbeitung von Ansprüchen aus einer Kfz-Versicherung. Die Anwendung sendet eine E-Mail an die Kunden, wenn ihre Ansprüche erfolgreich geltend gemacht wurden, und informiert sie darüber hinaus jedes Mal, wenn sich der Status ihres Anspruchs ändert.

Um eine effektive Kommunikation zu realisieren, sollten Sie sich drei einfache Fragen stellen:

1. Mit wem muss ich kommunizieren?
2. Wie wird die Nachricht verfasst?
3. Wann muss die Kommunikation gesendet werden?

Legen Sie bei der Konfiguration der Korrespondenz zuerst fest, mit wem Sie kommunizieren müssen. Eine Option besteht darin, die Korrespondenz an eine bestimmte E-Mail-Adresse zu senden. Diese Option erfordert eine dauerhafte E-Mail-Adresse. Jedes Mal, wenn sich die E-Mail-Adresse ändert, müssen Sie die Anwendung aktualisieren oder die betreffende Person erhält die Korrespondenz nicht.

Um wiederkehrende Änderungen an einer E-Mail-Adresse zu vermeiden, können Sie Felder, Case-Beteiligte und Benutzerreferenzen zum Versenden der E-Mail-Korrespondenz verwenden.

Felder

Sie können eine E-Mail auf Basis eines Feldwerts senden.

Nehmen wir an, ein neuer Kunde registriert sich für ein Konto. Er gibt eine E-Mail Adresse das Feld „Customer email“ ein. Wenn der Kunde seine Daten absendet, verwendet die Pega-Plattform den vom Kunden in das Feld eingegebenen Wert, um ihm eine Bestätigungs-E-Mail zu senden.

Teilnehmer

Die Pega-Plattform kann auch die im System gespeicherten Angaben zu den Case-Beteiligten verwenden, um Korrespondenz an weitere Interessengruppen, die nicht direkt in den Vorgang involviert sind, zu senden. Case-Beteiligte sind Menschen, Businesses und Organisationen, die mit einem Case zu tun haben. Durch die Verwaltung der Case-Beteiligten können Sie deren Beziehung zu dem Case definieren und wichtige Case-Updates mit ihnen teilen. Die Pega-Plattform ermittelt die E-Mail-Adressen der Empfänger anhand der im System gespeicherten Angaben zu den Case-Beteiligten. An jeden Benutzer, der mit dem ausgewählten Beteiligten verknüpft ist, wird dann eine E-Mail gesendet. Nehmen wir an, Ihr Unternehmen vergibt Autokredite an die Mitarbeiter einer Organisation. Um den Schlüsselpersonen der Organisation aktuelle Kreditinformationen zu senden, können Sie diese als Case-Beteiligte zu den Car-Loan-Cases für Fahrzeugfinanzierungen hinzufügen.

In der Pega-Plattform können Sie die folgenden Standard-Participants als Case-Beteiligte für die Korrespondenz verwenden:

Benutzerreferenzen

Wenn die Korrespondenz an einen bestimmten Benutzer in Ihrer Anwendung gesendet werden muss, können Sie eine Benutzerreferenz (User Reference) verwenden. Die relevanten „User Reference“-Felder sind im Case-Typ und den zugeordneten Datentypen definiert. Sie können ein „User Reference“-Feld im Datenmodell des Case-Typs definieren. Beispiel: Der Leiter der IT-Abteilung erhält Statusänderungen zu Problemen mit hoher Priorität. Im Datenmodell ist ein Feld vom Typ „User reference“ mit der Bezeichnung „IT Manager“ definiert. Dieses Feld wird verwendet, um die E-Mail-Korrespondenz an den entsprechenden Benutzer zu senden.

Zwei Felder des Typs „User reference“ – „Create Operator“ und „Update Operator“ – werden automatisch im Datenmodell für jeden Datentyp definiert, der dem Case-Typ zugeordnet ist. Zum Beispiel wird in einer Anwendung mit den Datentypen „Request“, „Results“ und „Terms of use“ jeder Datentyp mit dem entsprechenden „Create Operator“ und „Update Operator“ aufgeführt. 

Nachdem Sie festgelegt haben, wer die Kommunikation erhält, lautet die nächste Frage: Wie wird die Nachricht verfasst? Die Pega-Plattform verfügt über einen Rich-Text-Editor zum Erstellen formatierter E-Mail-Korrespondenz. Sie können im Editor Daten aus dem Case in die E-Mail übernehmen. Sie können beispielsweise eine Anrede mit dem Vor- und Nachnamen des Kunden eingeben, indem Sie auf die Felder referenzieren, in denen diese Informationen im Case erfasst sind.

Sie können auch vorhandene Korrespondenzvorlagen verwenden. Die Pega-Plattform bietet vorkonfigurierte Vorlagen, die Daten aus der Case-Bearbeitung verwenden, wie z. B. die Case-ID (.pyID) und den Case-Status (.pyStatusWork).

Als Letztes müssen Sie die Frage Wann muss die Kommunikation gesendet werden? beantworten.

E-Mails automatisch senden

Die Pega-Plattform vereinfacht das Senden von Korrespondenz, da Sie die Möglichkeit haben, Ihrem Case einen Step zum automatischen Senden einer E-Mail hinzuzufügen. Wenn ein Case den Step „Send Email“ erreicht, wird die E-Mail automatisch an die ausgewählten Empfänger gesendet. Beispiel: Bei einer Online-Bestellung wählt der Benutzer die gewünschten Artikel aus und gibt die Lieferadresse und die bevorzugte Zahlungsmethode an. Sobald der Benutzer die Bestellung aufgegeben hat, sendet der Case ihm automatisch eine Bestätigungs-E-Mail.

Benachrichtigungen auf Case-Ebene

Ein andere Möglichkeit besteht darin, E-Mail-Benachrichtigungen auf Case-Ebene zu konfigurieren. Dadurch haben Sie die Möglichkeit, automatisch eine Benachrichtigung zu versenden, wenn ein Assignment im Case an die Arbeitsliste eines Benutzers weitergeleitet wird. Benachrichtigungen auf Case-Ebene werden automatisch so konfiguriert, dass sie an den Benutzer gesendet werden, dem die Arbeitsliste zugewiesen wurde. Da die E-Mail-Benachrichtigung auf Case-Ebene konfiguriert wird, verfassen Sie eine relevante E-Mail für alle Benutzer, die die Benachrichtigung während der Case-Bearbeitung erhalten. Wenn Sie das Textfeld leer lassen, wird die Standardnachricht versendet:

In einem Case-Typ zum Onboarding neuer Mitarbeiter wird beispielsweise die folgende Standardnachricht an einen Mitarbeiter der Personalabteilung gesendet: