Case-Workflow-Abhängigkeiten verwalten
Während der Bearbeitung kann ein Case manchmal angehalten werden, weil auf zusätzliche Informationen gewartet werden muss oder eine bestimmte Aktion erforderlich ist. Beispielsweise muss ein Case bei einer automatisierten Batch-Verarbeitung zwischendurch angehalten werden, um sicherzustellen, dass die Batch-Verarbeitung vor der Fortführung des Case abgeschlossen ist. Ein weiteres Beispiel sind genau einzuhaltende Wartezeiten bei Cases aufgrund von behördlichen Compliance-Vorschriften, bevor mit bestimmten Aktionen fortgefahren werden kann.
Diese Arten von Case-Abhängigkeiten werden mithilfe des Wait-Steps durchgesetzt. Der Step „Wait“ bietet Ihnen die Möglichkeit, die Case-Bearbeitung anzuhalten und fortzusetzen, wenn der Case die von Ihnen definierten Bedingungen erfüllt. Wenn ein Kunde beispielsweise einen Auftrag zum Kauf eines Investmentfonds einreicht, wird die Bearbeitung bis zum Ende des Tages angehalten und dann der Wert des Fonds berechnet.
Wartetypen
Der Step „Wait“ kann konfiguriert werden, um die Case-Bearbeitung basierend auf den folgenden Wartetypen anzuhalten: Case Dependency oder Timer.
Case Dependency
Der Wartetyp „Case Dependency“ hält die Bearbeitung eines übergeordneten Cases an, bis die Abhängigkeit des untergeordneten Cases aufgelöst wurde.
Sie erstellen eine Case-Abhängigkeit, indem Sie einen Step „Wait“ zum übergeordneten Case hinzufügen. Wenn der übergeordnete Case den Step „Wait“ erreicht, wird der Case angehalten, bis alle untergeordneten Cases oder ein beliebiger untergeordneter Case eines bestimmten Typs einen definierten Status erreichen. Der Status kann ein Standardstatus für ausstehende Genehmigungen wie „Pending-Approval“ oder ein benutzerdefinierter Status in Ihrer Anwendung sein. Sie können den Step „Wait“ auch auf To be resolved setzen. Dabei wird der Case abgeschlossen, wenn der Case-Status auf einen Wert gesetzt ist, der mit dem Wort Resolved beginnt. Beispiel: Wenn ein übergeordneter Case den Step „Wait“ erreicht, wird der Case angehalten, bis einer oder alle untergeordneten Cases abgeschlossen sind.
Hinweis: Es muss eine hierarchische Beziehung zwischen Cases (z. B. über- und untergeordnete Cases) bestehen, damit der Step „Wait“ die Abhängigkeit zur Laufzeit berücksichtigt. Abhängige Cases müssen erstellt werden, bevor die Shape „Wait“ erreicht wird. Andernfalls überspringt der Workflow die Shape „Wait“, da keine abhängigen Cases vorhanden sind, auf die gewartet werden muss.
Sie können den Case so konfigurieren, dass nur der aktuelle Status oder Statusänderungen berücksichtigt werden, nachdem der Case den Step „Wait“ erreicht hat. Sie können Benutzern auch die Möglichkeit geben, die Wartebedingungen zu löschen und mit der Case-Bearbeitung fortzufahren.
Verschieben Sie die senkrechte Linie in der Mitte der folgenden Abbildung, um die Konfigurationsoptionen für den Wartetyp „Case Dependency“ anzuzeigen:
Timer
Der Wartetyp „Timer“ hält einen Case an, bis ein bestimmter Zeitpunkt erreicht ist. Das kann ein Datum oder Zeitintervall sein, das Sie unter Set date/time interval festlegen, oder ein Datum bzw. eine Uhrzeit mit Bezug auf eine Referenzierung. Letzteres legen Sie mit der Option Reference date/time fest.
Sie können den Step „Wait“ so konfigurieren, dass der Prozess für ein festgelegtes Intervall (Stunden/Minuten) oder auf Basis des Wertes einer Eigenschaften-Referenzierung angehalten wird. Geben Sie entweder einen bestimmten Zeitraum an, für den der Case angehalten werden soll, oder verwenden Sie eine Variable mit einem Datum, ab dem der Case fortgesetzt werden soll. Beispielsweise können Sie Versicherten bei einer Unfallmeldung bis zu 24 Stunden Zeit geben, um Bilder zum Unfall hochzuladen. In solchen Fällen sollte dann der Case angehalten werden, bis die Wartezeit verstrichen ist.
Verschieben Sie in der Mitte des folgenden Bildes die senkrechte Linie, um das Warten auf ein festgelegtes Datums- oder Uhrzeitintervall mit dem Warten auf ein Referenzdatum bzw. eine Referenzzeit zu vergleichen:
Unterschied zwischen einem Step „Wait“ und einer Benutzeraktion
Es ist wichtig, den Unterschied zwischen dem absichtlichen Pausieren eines Case mit einem Step „Wait“ und Verzögerungen bei der Case-Bearbeitung zu kennen. Letztere treten auf, wenn bei Assignment-Schritten auf Benutzeraktionen gewartet wird, die zum Fortführen des Case erst abgeschlossen werden müssen.
Ein Beispiel für Verzögerungen bei der Case-Bearbeitung durch das Warten auf eine Benutzeraktion ist ein Spesenabrechnungs-Case, bei dem erst eine Führungskraft aus dem Finanzteam in einem Step „Approve/Reject“ die Spesenabrechnung genehmigen oder ablehnen muss. Ein weiteres Beispiel ist ein verzögerter Beginn eines Kfz-Schadensfall-Case, weil der Versicherungsnehmer noch die Unfallfotos schicken muss, die zum Abschließen des Steps „Collect Information“ in der Create-Stage nötig sind.
In beiden Beispielen verzögert sich die Case-Bearbeitung, bis die Benutzeraktionen für einen Assignment-Step abgeschlossen sind. Die Verzögerung entsteht nicht, weil der Workflow mit einem Step „Wait“ angehalten wurde.
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