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Tareas adicionales para definir metas y fechas límite

Nota: Este contenido describe procedimientos no cubiertos en el desafío del módulo. Es posible que el examen de certificación incluya preguntas sobre estas tareas.

Configuración de SLA para la resolución de casos

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Note: The following content, referenced from Pega Documentation, is included here to help you better achieve the module learning objectives.

Inste a los representantes de servicio al cliente (CSR) a resolver los casos a tiempo y a hacer cumplir sus acuerdos de nivel de servicio (SLA) definiendo metas y fechas límite para un tipo de caso. Como resultado, ahorrará tiempo y recursos, porque cumplirá con las fechas límite. La medición de los SLA comienza cuando empieza el caso y finaliza cuando termina el caso.

Por ejemplo, si un CSR de una solicitud de reclamo de seguro no resuelve la solicitud en un plazo de una semana, aumenta la urgencia del caso y el gerente del CSR recibe una notificación.

Para ver materiales de formación relevantes, consulte el módulo Compleción del trabajo a tiempo en Pega Academy.

  1. En el panel de navegación de App Studio, haga clic en Case types y luego haga clic en el tipo de caso que desea abrir.
  2. En la pestaña Settings, haga clic en Goal & deadline.
  3. En la lista Use Service-level agreement (SLA), defina los criterios del SLA:
    • Para definir criterios personalizados, seleccione Custom SLA y vaya al paso 4.
    • Para volver a utilizar criterios de un SLA actual, seleccione Existing SLA (SLA actual). En el campo de autocompletar, ingrese el nombre del SLA y vaya al paso 9.
    • Para dejar un caso sin un SLA, seleccione Never y vaya al paso 9.
  4. En la sección Calculate time from the start of, seleccione un método para calcular sus metas y sus fechas límite:
    • Para iniciar el cálculo cuando un usuario crea una instancia de su tipo de caso, seleccione This case.
    • Para iniciar el cálculo cuando comience el caso padre de su tipo de caso, seleccione Parent case.
    • Para iniciar el cálculo cuando comience el caso de nivel superior a su tipo de caso, seleccione Top level case.
  5. En la sección Goal, en los campos Days y HH:MM:SS, ingrese el tiempo de resolución sugerido para el caso.

    Por ejemplo:

    Para indicar que la meta es de 1 día, 6 horas y 30 minutos, en el campo Days, ingrese 1 y, en el campo HH:MM:SS, ingrese 06:30:00.
  6. En el campo Increase urgency by, ingrese un valor por el cual desea aumentar la urgencia del caso actual cuando la meta haya transcurrido.
  7. En la sección Deadline, en los campos Days y HH:MM:SS, ingrese el tiempo de resolución requerido para el caso.
  8. En el campo Increase urgency by, ingrese un valor por el cual desea aumentar la urgencia del caso actual cuando la fecha límite haya transcurrido.
  9. Haga clic en Save.

Resultado:

Al ejecutar la aplicación, esta detecta cuando la meta y la fecha límite no se cumplen y ajusta la urgencia de asignación. Para ver cuánto tiempo le queda para completar un caso, consulte el encabezado del formulario.

Por ejemplo:

La siguiente imagen muestra un SLA establecido para un caso con una meta y una fecha límite. El objetivo se establece para dos días con un aumento de urgencia de diez y un mensaje de notificación predeterminado enviado al creador. La fecha límite se establece en cinco días con un aumento de urgencia de treinta, y también tiene un mensaje de notificación predeterminado enviado al creador. Consulte la siguiente imagen para ver un ejemplo de esta configuración:



Establezca un SLA para un caso con una meta de 2 días, una fecha límite de 5 días y notificaciones.


Configuración de un SLA para un caso
Nota: Para obtener más información acerca de los casos padre e hijo, consulte Casos hijo.

Configuración de SLA para etapas, procesos y pasos

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Asegúrese de que los usuarios completen las asignaciones a tiempo asignando acuerdos de nivel de servicio (SLA) a etapas, procesos y pasos. Al implementar los SLA, aplica la resolución oportuna de los casos y se asegura de que los usuarios sigan el cronograma que acuerde con sus clientes.

Por ejemplo, puede definir plazos para que los CSR revisen las solicitudes de préstamo con una meta de cinco días y una fecha límite de diez días hábiles.

Para ver materiales de formación relevantes, consulte el módulo Compleción del trabajo a tiempo en Pega Academy.

El sistema calcula las metas y fechas límites como el tiempo entre la asignación de tareas y la finalización de la tarea, a menos que su SLA indique lo contrario. Para obtener más información sobre las configuraciones avanzadas de SLA, consulte Creación de una regla de acuerdo de nivel de servicio.

  1. En el panel de navegación de App Studio, haga clic en Case types y luego haga clic en el tipo de caso que desea abrir.
  2. En la esquina superior derecha de la pestaña Workflow , haga clic en Life Cycle.
  3. En la sección de Case Life Cycle, haga clic en el elemento de un ciclo de vida del caso para el que desea definir un SLA:
    • Para definir una meta y una fecha límite para una etapa, haga clic en la etapa.
      Nota: No puede establecer una meta y una fecha límite para la etapa de creación porque esta recopila datos antes de que comience el procesamiento del caso. Para obtener más información, consulte La etapa de creación.
    • Para definir una meta y una fecha límite para un proceso, haga clic en Process.
    • Para definir una meta y una fecha límite para un paso, haga clic en el paso.
  4. En el panel de propiedades, haga clic en Goal & deadline.
  5. En la lista Use Service-level agreement (SLA), seleccione los criterios del SLA:
    • Para definir criterios personalizados para la meta y la fecha límite, seleccione Custom SLA y vaya al paso 6.
    • Para volver a utilizar criterios de un SLA actual, seleccione Existing SLA (SLA actual). En el campo de autocompletar, ingrese el nombre del SLA y vaya al paso 8.
  6. En la sección Goal, defina criterios de SLA personalizados para la meta:
    1. En la sección Goal, en los campos Days y HH:MM:SS, ingrese el tiempo de resolución sugerido para el caso.

      Por ejemplo:

      Para indicar que la meta es de 1 día, 6 horas y 30 minutos, en el campo Days, ingrese 1 y, en el campo HH:MM:SS, ingrese 06:30:00.
    2. En el campo Increase urgency by, ingrese un valor por el cual desea aumentar la urgencia del caso actual cuando la meta haya transcurrido.
  7. En la sección Deadline, defina criterios de SLA personalizados para la fecha límite:
    1. En la sección Deadline, en los campos Days y HH:MM:SS, ingrese el tiempo de resolución sugerido para el caso.

      Por ejemplo:

      Para indicar que la fecha límite es de 1 día, 6 horas y 30 minutos, en el campo Days, ingrese 1 y, en el campo HH:MM:SS, ingrese 06:30:00.
    2. En el campo Increase urgency by, ingrese un valor por el cual desea aumentar la urgencia del caso actual cuando la fecha límite haya transcurrido.
  8. Haga clic en Save.

Resultado:

Al ejecutar la aplicación, esta detecta cuando la meta y la fecha límite no se cumplen y ajusta la urgencia de asignación. Para ver cuánto tiempo le queda para completar una asignación, consulte el encabezado del formulario.

Próximos pasos:

Notifique a las partes interesadas sobre una meta o fecha límite transcurrida. Para obtener más información, consulte Definición de una acción de escalamiento para una etapa y un proceso.

Definición de una acción de escalamiento para un caso

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Asegúrese de que su proceso de negocio llegue a una resolución a tiempo definiendo una acción de escalamiento para un caso. Al hacer cumplir los acuerdos de nivel de servicio e implementar acciones de escalamiento, garantiza una resolución oportuna de los casos y cumple con las fechas límite que acordó con sus clientes.

Por ejemplo, si un representante de servicio al cliente (CSR) no logra resolver un caso dentro del plazo de la primera meta y fecha límite, el gerente a cargo recibirá mensajes por correo electrónico con los detalles del caso.

Para ver materiales de formación relevantes, consulte el módulo Compleción del trabajo a tiempo en Pega Academy.

  1. En el panel de navegación de App Studio, haga clic en Case types y luego haga clic en el tipo de caso que desea abrir.
  2. En el área de trabajo del caso, haga clic en la pestaña Settings y luego en Goal & deadline.
  3. En la sección Goal, en la sección secundaria Notify, seleccione los destinatarios de la notificación:
    • Para notificar al creador del caso, seleccione Creator.
    • Para notificar a los participantes del caso, seleccione Participants.
  4. Si selecciona notificar a los participantes, haga clic en Manage participants, seleccione los participantes del caso a quienes desea notificar y haga clic en Done.
  5. En la sección secundaria Message, seleccione un tipo de mensaje:
    • Para enviar una notificación estándar, seleccione Use default message (Usar mensaje predeterminado).
    • Para redactar un mensaje por correo electrónico, seleccione Compose a message (Redactar un mensaje), escriba un asunto, haga clic en Compose (Redactar), escriba el mensaje y luego haga clic en Done (Listo).
  6. En la sección Deadline, cree una notificación repitiendo los pasos 3 a 5.
  7. Haga clic en Save.

Definición de una acción de escalamiento para una etapa y un proceso

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Note: The following content, referenced from Pega Documentation, is included here to help you better achieve the module learning objectives.

Asegúrese de que su caso de uso de negocio avance de manera oportuna definiendo una acción de escalamiento para una etapa y un proceso en el ciclo de vida de su caso. Al notificar a las partes interesadas sobre una meta o fecha límite transcurrida, puede conservar los plazos que acuerde para sus casos de uso de negocio.

Por ejemplo, si un trabajador de recursos humanos no cumple con la meta de realizar una verificación de antecedentes de un candidato a un puesto, un gerente a cargo recibe una notificación. Si el trabajador no cumple con la fecha límite, el gerente recibe un mensaje de correo electrónico con detalles relevantes.

Para ver materiales de formación relevantes, consulte el módulo Compleción del trabajo a tiempo en Pega Academy.

Antes de comenzar:

Definir canales de notificación. Para obtener más información, consulte Canales de notificación.

  1. En el panel de navegación de App Studio, haga clic en Case types y luego haga clic en el tipo de caso que desea abrir.
  2. En la sección de ciclo de vida del caso, haga clic en el elemento de un ciclo de vida del caso para el que desea definir una acción de escalamiento:
    • Para enviar una notificación después de una meta o fecha límite para una etapa que transcurre, haga clic en la etapa.
      Nota: No puede definir una acción de escalamiento para la etapa de creación porque esta recopila datos antes de que comience el procesamiento del caso. Para obtener más información, consulte La etapa de creación.
    • Para enviar una notificación después de una meta o fecha límite para un proceso que transcurre, haga clic en el proceso.
  3. En el panel de propiedades, haga clic en la pestaña Goal & deadline.
  4. En la lista Use Service-Level Agreement (SLA), seleccione Custom SLA.
  5. En la sección Goal, en la sección secundaria Notify, seleccione los destinatarios de la notificación:
    • Para notificar al creador del caso, seleccione Creator.
    • Para notificar a los participantes del caso, seleccione Participants.
  6. Si selecciona notificar a los participantes, haga clic en Manage participants, seleccione los participantes del caso a quienes desea notificar y haga clic en Done.
  7. En la sección secundaria Message, seleccione un tipo de mensaje:
    • Para enviar una notificación estándar, seleccione Use default message (Usar mensaje predeterminado).
    • Para redactar un mensaje por correo electrónico, seleccione Compose a message (Redactar un mensaje), escriba un asunto, haga clic en Compose (Redactar), escriba el mensaje y luego haga clic en Done (Listo).
  8. En la sección Deadline, cree una notificación repitiendo los pasos 5 a 7.
  9. Haga clic en Save.

Próximos pasos:

Notifique a los usuarios que trabajan en dispositivos móviles sobre las metas y fechas límite transcurridas habilitando las notificaciones automáticas. Para obtener más información, consulte Envío de notificaciones automáticas sobre eventos de casos.

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