Estado del caso
El Case Status (estado del caso) indica el progreso de un caso hacia la resolución. Por ejemplo, imagine que los clientes intentan comprar un producto desde una aplicación de compras en línea, pero la aplicación carece por completo de una guía para el usuario. Sin estados de adquisición a lo largo del proceso de compra, es difícil hacer un seguimiento del estado del pedido.
Puede establecer el estado del caso en cualquier etapa y en cualquier paso del ciclo de vida del caso. Pega Platform™ incluye valores estándar de estado de caso, como Open (Abierto), Pending-Approval (Pendiente de aprobación) y Resolved-Completed (Resuelto-Completado), y puede agregar valores de estado personalizados si es necesario.
El valor adecuado de estado del caso
Los valores de estado del caso de la aplicación deben tener un significado para la empresa. Los valores apropiados complementan los otros datos asociados con un caso para que los usuarios reciban la descripción más precisa de la disposición del caso. Asegúrese de que los estados sean lo más coherentes posible en todos los tipos de casos y utilice solo los mínimos necesarios. Sus opciones para los valores de estado del caso deben responder a las siguientes preguntas:
- ¿Qué necesita informar el negocio mientras el trabajo está en curso?
- ¿Qué es necesario que la empresa informe después de que se resuelvan los casos?
- ¿Cómo podría la empresa querer agrupar los casos por estado?
- ¿Cuáles son los principales eventos que desencadenarían un cambio de estado?
Tip: El uso de más estados de los necesarios añade confusión al usuario final. Una práctica recomendada es no tener más de 10 estados de caso en un tipo de caso.
Para asignar un nombre a los valores de Estado del caso, utilice los prefijos New, Open, Pending o Resolved. La segunda parte debería brindar un contexto de negocio relevante, como por ejemplo Pending-Aproval o Pending-Fulfillment. Todos los casos cerrados deben usar el prefijo Resolved (por ejemplo, Resolved-Completed, Resolved-Withdrawn o Resolved-Cancelled).
Actualizaciones del estado del caso
Si establece el estado del caso en una etapa, Pega Platform actualiza automáticamente el estado del caso al valor definido para esa etapa cuando el caso avanza a la etapa. En la etapa final del ciclo de vida del caso, puede especificar un estado de resolución, que es el estado del caso que se muestra después de que se completen todos los procesos de la etapa.En el ejemplo de la aplicación de compras en línea, la configuración del estado del caso para que se actualice en cada etapa proporciona a los clientes una idea del estado del pedido en cada hito importante del caso. La etapa de Shipping (Envío) es la etapa final en el ciclo de vida del caso, configurada con un Estado de resolución Resolved-Completed . Durante la etapa de envío, el estado del caso es Pending-Fulfillment. Cuando se completa el proceso de pedido de envío, el caso se resuelve con un estado Resolved-Completed.
En algunos tipos de casos, es posible que desee configurar estados de caso más específicos en el nivel de paso. Si establece el estado del caso en un paso, cuando el caso avanza al paso, Pega Platform actualiza automáticamente el estado del caso al valor definido para ese paso. En el ejemplo de la aplicación de compras en línea, obtiene feedback de que los clientes desean conocer el momento en que su pedido está listo para enviarse y el momento en que se envía.
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